緊迫した顧客対応に、エスカレーション防止トレーニング。

カスタマーサービス向けのエスカレーション防止（ディエスカレーション）トレーニングは、動揺した顧客を落ち着かせ、会話を本来の流れに戻す方法をスタッフに教えます。身構えずに耳を傾けること、問題を言葉にすること、今後の見通しを明確に伝えること、そして責任者に引き継ぐべきタイミングを見極めることまでを扱います。対象は身体的な介入や危機対応ではなく、日々のサービスの場面での言葉によるディエスカレーションです。スタッフは、実際の会話を練習することで最もよく身につけられます。

同僚に怒った顧客役を演じてもらう練習は気まずいものですし、怒りの演技は長く続きません。UneeQなら、うまく対応できるまで怒りが収まらないデジタルヒューマンの顧客と、対面で練習できます。最も難しい場面も、必要なだけ何度でもリハーサルできます。エスカレーション防止トレーニングは、UneeQのカスタマーサービストレーニングの一部です。

はい。自社の返金ルール、エスカレーションの手順、チームがよく受ける苦情を追加すれば、15分以内でそれらに沿ったシナリオを作成できます。その後はAIコーチングが自社のサービス基準に沿ってフィードバックを行うので、緊迫した場面でも全員が同じように対応できるようになります。

はい。顧客が感情的になる場面で必要なスキルはどこでも同じですが、状況は業界ごとに異なります。銀行の支店での二重請求、店舗での注文品の行方不明、クリニックの受付での長い待ち時間など、さまざまな場面に合わせたシナリオを作れます。顧客とその困りごとを設定するだけで、数分でシナリオを作成できます。

はい。ヘルスケアのチームは、長い待ち時間に憤るご家族、受付での請求をめぐるトラブル、検査結果を待つ不安な患者など、最も緊迫しやすい会話を練習できます。スタッフは、受付や病棟で実際に起こる前に、冷静さを保ち、共感を示す練習ができます。UneeQによるヘルスケアチームの支援についてもご覧ください。

はい。救急隊員、警察官、消防士、通信指令員が、おびえている人、怒っている人、苦しんでいる人を落ち着かせる練習ができます。声のトーン、話すペース、明確な指示の出し方など、ディエスカレーションの言葉の側面をリハーサルすることで、プレッシャーの中でも冷静さを保てるようになります。チームが最もよく直面する状況に合わせて、シナリオを作成できます。

各セッションは、自社の評価項目に沿って採点されます。スタッフがどれだけ共感を示せたか、どれだけ明確に伝えられたか、次のステップを示せたかなどです。パフォーマンスアナリティクスは、声のトーン、アイコンタクト、ボディランゲージなど、相手が動揺しているときに最も重要になる、スタッフが相手にどう映ったかも分析します。チームリーダーは、誰が現場に出る準備ができていて、誰にもう一度練習が必要かを把握できます。

イマーシブトレーニングプラットフォームは1ユーザーあたりの月額制で、すべての機能が含まれています。30日間のフリートライアルを開始して既製の「エスカレーション案件」シナリオを試すことも、デモを申し込んで、自社の規定や顧客に合わせて作ったシナリオをご覧いただくこともできます。