顧客の信頼をつなぎとめる、苦情対応トレーニング。

苦情対応トレーニングは、顧客からの苦情に対応し、問題を解決したうえで顧客に引き続き利用してもらうためのスキルをスタッフに教えます。話を最後まで聞くこと、問題を自分事として受け止めること、公平な解決策を示すこと、そしてフォローアップまでを扱います。また、断っても引き下がらない顧客のような難しい相手にも備えられるので、関係を損なわずに規定を守れるようになります。

多くのスタッフは、苦情対応を現場で身につけます。つまり、そのミスを受け止めるのは実際の顧客です。UneeQなら、簡単には引き下がらないデジタルヒューマンの顧客と対面で練習できるので、実際の顧客との関係を危険にさらすことなく、さまざまな答え方を試せます。練習は必要なだけ何度でもできます。苦情対応トレーニングは、UneeQのカスタマーサービストレーニングの一部です。

はい。自社の返品ポリシー、返金の上限、チームがよく受ける苦情を追加してください。15分以内でシナリオを作成できます。各セッションの後は、AIコーチングが設定済みの評価項目に沿ってフィードバックを行うので、スタッフは自社の規定や仕事の進め方に沿って学べます。

各セッションは、優れた苦情対応を支えるスキルで採点されます。傾聴、当事者意識、問題解決、そして断る場面での明確な伝え方です。パフォーマンスアナリティクスは、声のトーン、アイコンタクト、ボディランゲージなど、スタッフが相手にどう映ったかも分析します。チームリーダーは、誰が一人で苦情に対応できるか、誰にもっと練習が必要かを把握できます。

はい。苦情の内容は業界によって異なるため、シナリオも自社の業界に合わせられます。金融サービスでは、手数料をめぐるトラブルやカード不正利用に関する苦情を練習します。ヘルスケアでは、受付チームが請求に関する苦情や長い待ち時間への対応を練習します。小売のチームは、返品、返金、配送の遅れへの対応を練習します。

イマーシブトレーニングプラットフォームは1ユーザーあたりの月額制で、すべての機能が含まれています。30日間のフリートライアルを開始して既製の「レシートなしの返品」シナリオを試すことも、デモを申し込んで、自社の規定や顧客に合わせて作ったシナリオをご覧いただくこともできます。