チャットボットに顔を向けるだけで起こりうる 5 つの興味深いこと

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お店で誰かに挨拶されるとき、あなたはその人が挨拶するのを聞くだけではありません。あなたはその人の表情を見たり、声のトーンを聞いたり、きちんとしたつながりを築いたりしているのです。理髪師や美容師、または店員との会話を思い浮かべてください。その唯一の目的は、欲しいものを見つけるお手伝いをすることです。笑顔で接客を！

ここで、チャットに招待するWebサイトの下隅に、顔の見えないポップアップが表示されることを想像してみてください。具体的に誰とチャットするの？チャットボットが便利さとスピードを提供する点で優れていても不思議ではありません。しかし、チャットボットが提供しているものを人間のタッチで再現することはできません。

したがって、チャットボットを使用する組織が、より自然なものに開発を優先しているのも不思議ではありません。電子書籍のリサーチの一環として「デジタルワークフォースの構築」、42％のブランドがさらに追加を検討していることがわかりましたチャットボット戦略におけるヒューマンエクスペリエンス彼らの次の課題として。

これは賢い戦術です。私たちが取り組んできたさまざまな概念実証の研究から、デジタルヒューマンが標準チャットボットの5倍のNPSスコアを獲得。さらに、ユーザーの 89% は、チャットボットよりもデジタルヒューマンチャネルでのやりとりを好むと答えています。

しかし、それ以外のことも起こります。テキストボックス上で顔を操作するだけで、消費者の行動がより微妙に変化します。そんな時に起こりうる 5 つのことを次に示します。チャットボットをデジタルヒューマンにアップグレード。

Statistics on chatbot engagement | UneeQ Blog

1。チャットボットに心を開いてくれる人が増えるかもしれません

話すのが難しいテーマについて心を開くには、実在の人物と話すことが最も効果的な手段だと思うでしょう。しかし、必ずしもそうではないかもしれません。

Wiredが公開した記事米国軍のメンバーが任務から戻ったときに受けた心理的支援調査について報告しました。アンケートは、心的外傷後ストレス障害（PTSD）の症状を特定するために作成されました。しかし、退役軍人がPTSDの徴候を積極的に隠そうとするかもしれないという懸念が提起されました。これは、将来の兵役資格を失った場合に備えて、PTSDの徴候を隠そうとするかもしれないということです。

これらの調査を匿名化することはある程度効果的でしたが、情報開示が不足しているために退役軍人が必要なケアを受けられないのではないかという懸念は残っています。

南カリフォルニア大学クリエイティブ・テクノロジー・インスティテュート・フォー・クリエイティブ・テクノロジーの研究によると、その中間点が見つかりました会話型 AI 呼ばれたエリー。バーチャルセラピストとして活動していたエリーは、これらのアポイントメントを会話形式の質問で開始しました。これは、兵士たちが話し合いに参加しやすくするためのもので、彼らがつながり、心を開くのを助けました。

エリーから「調子はどう？」と聞かれる会話が流れていました。それから、「どれくらいの頻度でぐっすり眠れますか？」のようなより詳細な議論へと移ります。

ワイアードによると、最終的に、エリーとの会話の結果、退役軍人は匿名化されたフォームよりも多くのPTSDの兆候を示すようになりました。

この研究の著者であるゲイル・ルーカス博士は、「従来の方法では得られない情報を引き出す仮想エージェントの力を、何度も何度も見ています」と結論付けました。

人間味のあるチャットボットの作成人々が判断を恐れたり、他人の前で恥ずかしい思いをしたりするどんな環境でも機能する戦術です。たとえば、金融サービスでは金融リテラシーは、切望されている支援を求める上での障壁です。

チャットボットを構築することで、判断力の欠如が人々の心を開くのに役立ちます。それから、人間の顔と人間の資質を併せ持つことで、人々はエリーの場合と同様に、自分がケアされているというより強いつながりを築くことができます。

2。チャットボットのミスに対して、人々はもっと寛容になるかもしれない

自動化テクノロジーにすぐに不満を感じる頻度はどれくらいですか?煩わしくなったらすぐにタブを閉じたり、プログラムをシャットダウンしたりします。

「手荷物エリアに予期しないアイテムがあります。」わかっています！半秒間置いただけです！

ここで重要なのは、間違いは起こるということです。それがカスタマーエクスペリエンスにどのような影響を与えるかは、どれだけ許容できるかによって決まります。

シンテフの研究「人々がチャットボットを使用する理由」というタイトルで、人々がチャットボットを利用する主な理由は生産性であることがわかりました。欠陥のあるチャットボットが原因で、見込み顧客がオンラインストアを閲覧できなくなったり、必要な情報を提供できなかったりすると、人々はすぐに次に進みます。

ただし、同じ調査では、チャットボットがユーザーに人間らしく見えるほど、問題が発生した場合でも、その人が寛容になることもわかりました。

古いことわざにあるように、「過ちを犯すのは人間」です。「許すこと、神よ。」人は他の人が間違いを犯すことを受け入れるので、チャットボットにより多くの人間要素を取り入れるこれにより、チャットボットが最初の操作で希望どおりの結果を提供しなかった場合でも、ユーザーの許容度が高まり、継続する可能性が高まります。

研究者たちは、チャットボットが過度に自動化されていて人間の資質が欠けていると感じたときに、人々がつながりを失い、デジタルアシスタントが最善を尽くして支援するのではなく、コンピュータープログラムのように扱うようになると述べています。

3。チャットボットに人々がより簡単に協力できるようになる

チャットボットやデジタルヒューマンと関わるとき、人々は先入観を持ち込むことがあり、それがチャットボットに期待する役割に影響を与える可能性があります。

スタンフォード大学からの研究ある意味では、システム自体に話をさせる方が良いことがわかりました。この調査では、約束しすぎて、ユーザーがプロセスにもっと貢献しなければならないときに不満を感じさせるよりも、これらの機能を過小評価する方がほとんど良いことがわかりました。

同様に、この調査では次のことが示されています。会話型 AI の人間化ある程度の「温かさ」をもたらし、人々がよりつながりを持ち、体験により満足感を感じるのに役立ちます。

興味深いことに、スタンフォード大学の調査の参加者は、「能力の低いメタファー」で記述されたチャットボットに積極的に協力する傾向がありました。チャットボットについて「プロフェッショナル」のような記述で話すと、人々は完璧さを期待し、何か問題があっても協力する可能性ははるかに低くなります。

4。チャットボットに対する悪口を言う人は少なくなるかもしれません。

チャットボットの記録を読むのにうんざりしていませんか？相手が反応する内容の限界を試しているようなものです。何の影響もないとわかっているのに、人々がチャットボットに何を言うかを見ると、少し気が滅入るかもしれません。

この研究オスロ大学の研究者が共同執筆した論文によると、「チャットボットの暗黙の擬人化」は、ユーザーからの否定的な反応を引き起こすことが多いことがわかりました。特に、チャットボットとの会話では、「メッセージが短く、語彙が少なく、冒涜的表現が多い」傾向にあります。

重要なのはこの「暗示された」擬人化です。著者らは、チャットボットの性格を自分で認識するのは人に任されていると言っています。彼らはそうすることに失敗しているようで、その結果、より多くの呪いの言葉が使われていることになる。

なぜこれが重要なのか?個人的にはそうではないかもしれませんし、人々に御社ブランドとどう接してもらいたいか、チャットボットチャネルでの実際のやりとりに食い違いがあるのかもしれません。

より人間味のある体験をすることで、会話中にユーザーがつながりを感じることができるかもしれません。デジタルヒューマンと話しているときに、個性を感じ取ろうとする必要はありません。暗黙の擬人化はありません。すべてが目の前にあり、話したり、反応したり、人間のような反応を見せたりします。

実際、デジタルヒューマンとのやり取りは全体的に逆の道をたどる傾向があることがわかりました。ユーザーがデジタルヒューマンに尋ねる最も一般的な質問の 1 つは、デジタルヒューマンが独身かどうかです。それを好きなように作ってください！

5。顧客の感情的なニーズに応えられるようになってみるかもしれません。

ハーバード・ビジネス・レビューが見つかりました感情的につながっている顧客は、満足度の高い顧客の2倍以上の価値があるということです。

彼らの分析によると、「感情的につながりのある顧客は、貴社の製品やサービスをより多く購入し、より頻繁に訪問し、価格に敏感ではなく、コミュニケーションにもっと注意を払い、アドバイスに従い、より多くのことを勧めてくれる」ことが分かりました。

なんて機会だ、それならそれくらいユーザーリクエストの 40% カスタマーサービスにとって単なる情報の要求というよりは、感情的なものです。しかし、こうした顧客と感情的に関わることができなければ、顧客サービスのチャットボットは失敗する危険性があります。

チャットボットはカスタマーエクスペリエンスの重要な一部となっているため、こうしたやり取りの中でユーザーがどのように感じているかを理解することが重要です。顧客と感情的に関わることができないチャットボットは、失敗するリスクがあります。

残念ながら、チャットボットは「フレンドリーで親しみやすい」と言う人の数は 29% という低価格。

チャットボットに顔、声、性格を与えることで、人々がチャットボットとつながりやすくなります。これが、映画「HER」の音声アシスタントであるサマンサが、ロボットではなく実在の人物（スカーレット・ヨハンソン）が演じている理由です。話しているうちに映画でのAI描写だからこそ、私たちはロボットのWALL-Eと絆を深めています。なぜなら、彼は非常に人間的な共感、動機、意識を視覚的に示しているからです。WAL-Eがチャットボットだったら、第2幕の前に返金を求めるでしょう。