チャットボットとデジタルヒューマン戦略のKPIの作成

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チャットボットのKPI（主要業績評価指標）を作成することは、チャットボットがビジネスやブランドに提供できることに投資するか、チャットボットがビジネスやブランドに提供できるものに投資するかの違いです。の確立右チャットボットのKPIは、競合他社を圧倒するカスタマーエクスペリエンスを提供する方法です。

しかし、チャットボット、さらに言えばデジタルヒューマンにとって最適な KPI は何でしょうか?チャットボットを導入したことがあり、順調に進んでいる人に尋ねました。デジタルワークフォースの創出。

知っておくべきことの概要は次のとおりです。

チャットボットの KPI を作成する方法

まず、ボットをデジタルの世界に投入したら、どんな「成功」になるかを判断する必要があります。次に、その成功にどれだけ近づいているかを測定するいくつかの方法を設定します。

チャットボットチャネルの認知度を高めることを目指すにあたり、チャットボットのインタラクション数が多いことを成功と見なしますか？チャットボット・プラットフォームのバックエンドで、それをどのように測定して報告するのでしょうか？

それとも、この段階での成功は収益に結びついているのでしょうか？その場合は、問題を人的サポートレベルにエスカレーションするのではなく、チャットボットレベルで問題を解決することで得られるROIやコスト削減を測定したいと思うでしょう。

チャットボットのKPIとデジタルヒューマンKPIは異なる可能性があることを覚えておくことが重要です。営業、マーケティング、サポートの各チャネルがそれぞれ成功の判断基準とその測定方法を持っているように、チャットボットやデジタルヒューマンワークフォースもそれぞれ異なります。

これらの違いのいくつかについては、後ほど触れます。

どのチャットボットの指標が最も重要か?

企業が成功を追跡するために使用するKPIの数は、これらの指標が目標に対してどの程度具体的であるかと同様に、大きく異なることは言うまでもありません。

それで、私たちが尋ねたときチャットボット戦略リーダー、雇用主、愛好家が、チャットボットの成功を測るときに最も重要だと考える指標はどれか、考えられる答えはたくさんあります。しかし、次の 4 つのカテゴリが浮かび上がりました。

チャットボットが行う膨大な数のインタラクション数
解決に達するまでの速度
顧客はインタラクションにどの程度満足しているか
そして、チャットボットがこれらの顧客へのサービス提供コストをどのように削減するか。

これらのブランドが最も重要だと感じていることは明らかです。アンケートでは、顧客満足度が投票の 48% を占めやすい、という結果が出ています。2 番目が、顧客へのサービス提供コストの削減です (19%)。これに次いで、解決の速さとチャットボットによる対話の回数（いずれも 17% で同点）が続いています。

チャットボットのKPIとデジタルヒューマンKPIの比較

ドリフト・アンド・ハインツ・マーケティングチャットボットの利用率は2019年から2020年の間にほぼ倍増し、チャットボットを使用するブランドの 13% から 25% に増加したことがわかりました。

そして、まだ消費者の 82% が言う彼らはブランドとの人間的な交流を少なくするのではなく、増やしたいと思っています。チャットボットの戦略が間違っているというわけではありません。必要なのはもっと人間性だけです。

私たちのブログを初めてご利用になる場合... こんにちは。私たちはデジタルヒューマン企業であり、そのプラットフォームはチャットボットを人間味のあるものにし、顧客がその人間、つまりデジタルヒューマンと直接「対面」でコミュニケーションできるようにしています。

消費者がより人間的な体験を求めているだけでなく、ブランドも同様です。実際、調査対象者の 42% が、自社の戦略における最優先事項はより人間味のあるチャットボット体験の創造。

デジタルヒューマンでは、チャットボットが会話を進めますが、顧客は「見られ、聞かれ、評価される」という満足感を得ます。ヒューマンインタラクションの力。

そのため、チャットボットとデジタルヒューマンのKPIの設定に関しては、各チャネルの性質上、状況が少し変わる可能性があります。

チャットボットとデジタルヒューマンが似たようなKPIを持っている可能性があります。たとえば、顧客満足度の向上、サービスコストの削減、サービスのスピードの向上は、いずれも両方のメリットです。自動会話型AIの形式。

しかし、楽しさを忘れないことが重要です。顧客体験の醍醐味は、単なる満足にとどまりません。

ノエル・リーミング（オーストラリア最大の小売グループの一員）は、2つの役職を担うノーラを雇っています。ノーラはUneeQのデジタルヒューマンですノエル・リーミングの旗艦店でコンシェルジュを務めるほか、ブランドのウェブサイトではチャットボットの形をとっています。

どちらのチャネルもインタラクションの数とインタラクションの質（処理されたリクエストと未処理のリクエストの数）を測定しますが、デジタルヒューマンとしてのNolaには、エクスペリエンスの向上という別の仕事があります。

ノエル・リーミングのビジネス・オペレーション・リーダーであるディラン・ウェイマスが説明するように電子書籍で:「当社のNolaチャットボットは、より迅速なサービス形態で、直接的確な対応が可能です。

「デジタルヒューマンであるNolaは、エンゲージメント、つまりユーザーとのチャットのために存在しています。彼女が問題を解決できれば、それは私たちにとって二の次です。私たちは、人々にエンゲージメントを保ち、「楽しかった」と思ってもらいたいのです。彼女とは話題から外れたランダムな会話をすることが多くなり、彼女はより「人間的な」質問に答えるようにデザインされています。

「私たちは、彼女と一緒にセルフィーを撮る人の数など、成功の「楽しい」尺度を見ています。」