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ここでは、顧客体験を損なう恐れのある5つの懸念と不安、そしてあなたのような優れたブランドがそれらをどのようにポジティブに変えることができるかを紹介します。
顧客ロイヤルティに最も大きな影響を与えると思うものを1つ挙げるとしたら、それは何でしょうか？価格は?利便性？サービスの質?製品の範囲は？ブランドプレゼンス？
それらはすべて重要な役割を果たしますが、 リサーチショー 忠誠心を左右する要因は1つあります 感情。ブランドとのインタラクションの前、最中、後に人々がどう感じているか（良いか悪いか）。
顧客を満足させることは一つのことですが、優れたブランドはネガティブな感情をポジティブな感情に変えたり、そもそも悪い印象の形成を防いだりします。そして、あなたのブランドはそうしたいと思うでしょうが 顧客のポジティブな感情を最大限に引き出す そして経験としては、深刻なネガティブな感情の原因も取り除きたいと思うでしょう。恐怖、不安、不安は最悪です。
そのための最初のステップは、問題があることを認識することです。そこで、カスタマーエクスペリエンスを損なう恐れのある 5 つの懸念事項と不安点をご紹介します。そして、あなたのような優れたブランドがいかにそれらをポジティブに変えることができるか。
どのようなブランドでも、それが顧客を差別しているかどうかを尋ねてみると、おそらく「ノー」と答えるでしょう。悲しいことに、実際には常にそうであるとは限りません。例えば、 小売店の買い物客の5人に3人 Sephoraが委託したレポートによると、顧客として差別的な扱いを受けたと言っています。
そして ハーバード・ビジネス・レビュー (HBR) 監査 米国の6,000のホテルのうち、最前線の従業員は有色人種への対応が遅く、客観的に見てもあまり役に立たないと回答しました。
HBRに寄稿したアレクサンドラ・C・フェルドバーグ助教授とタミ・キム助教授は、「顧客サービスの性質を考えると、最前線の従業員が顧客を平等に扱っているかどうかは、何気ない観察では見えないでしょう」と述べています。
上級管理職や管理職は気付かないかもしれませんが、顧客はきっと気付くでしょう（そして気づきます！）彼らが固定観念にとらわれたり、不当に扱われたりしているときは気づいてください。同意していただけると思いますが、それだけでは十分ではありません。
一部のやりとりは本質的に恥ずかしいものです。たとえば、個人の健康問題について医師と話すこと。またはコンドームを買う。借金に苦しんでいる場合や、複雑な金融用語に慣れていない場合は、財政について話し合うことさえ不快に感じることがあります。特に苦労している人にとってはなおさらです。 金融リテラシー — 私たちのほとんどが!
実際には、 任意の 知識不足で判断されたり、専門用語が殺到したりすると思ったら、顧客とのやりとりは恥ずかしいものになります。
小売業をもう一度例にとってみましょう。ノートパソコンを探すと、スペックリストには HDD、SSD、RAM、GPU、GHz デュアルコアまたはクアッドコアプロセッサが殺到していることに気付くでしょう。頭字語や略語が並ぶアルファベットのスープを見て、多くのお客様が恐れる理由を理解するのは難しくありません。
そして、恥ずかしくて何を意味するのか尋ねられないと、財布ではなく足で話すことになるかもしれません。
多くの人にとって、不安を引き起こすのは恥ずかしいやりとりだけではなく、ほとんどの交流です！
社会不安障害（または社会恐怖症）は、社会的状況に対する圧倒的な恐怖であり、影響します アメリカ人の 7%。仕事、買い物、人と直接会う、電話で話すなどの日常的な活動はすべて苦痛の原因となります。
当然のことながら、社会恐怖症の人は、不安を引き起こす可能性のある状況を避けたいと思うことがよくありますが、それでも質問をしたり、苦情を申し立てたり、注文をフォローアップしたりする必要があります。どうすればブランドはそうした事態を容易にすることができるのでしょうか？
チャットボット、バーチャルアシスタント、その他の形式の会話型AI より迅速で便利な代替手段をますます提供していきます 実在の人物と話す。そのため、顧客は特定のトピックについて恥ずかしい思いをしていても、他の理由で不安を感じていても、必要な重要な回答を必要なときに得ることができます。
社会不安は人々を群衆を恐れることがあります。また、広場恐怖症に苦しむ人もいます。広場恐怖症とは、自分が閉じ込められたり無力だと感じさせたりする場所や状況への恐怖で、公共の場所（と多くの人々）が禁止されてしまいます。
しかし、不安や恐怖症を抱えている人だけではありません。過去2年間、大勢の人が集まると警戒すべき理由が私たち全員にありました。それは新型コロナウイルスです。調査によると、多くの買い物客は、一度でも大きなショッピングセンターに戻ることを考えて不安を感じていました。 ロックダウン制限は終了しました。
小売店の客数の減少が恒久的に続くかどうかを言うのはまだ時期尚早ですが、結果がどうであれ、顧客に連絡を取るためのさまざまなオプションを提供するブランドは、パンデミックからより強くなる可能性があります。
1992年の映画 グレンガリー・グレン・ロス 80年代と90年代のマーケティングの考え方、つまり「売る、売る、売る」を完璧に表現しています。アレック・ボールドウィンのキャラクター、ブレイクは、業績の悪い不動産セールスマンのチームに「やる気」を与えるために送られます（主に彼らを侮辱し、たくさん悪態をつくことで）。
ブレイクのマントラ：ABC。「いつも。ビー。クロージング。」
プレッシャーの高い販売戦略はまだ存在しています。サブスクリプションをキャンセルするために面倒な手続きをしなければならなかったことがあれば、その意味がわかるでしょう。しかし、ありがたいことに、この手法は廃れつつあります。その代わりに、 共感、マーケティング、より信頼できる販売関係 お客様の心をつかんでいます。
しかし、人々は依然として売れ行きが悪く、受け手側にいることを心配しています。そうなると、ブランドとのインタラクションを避けられかねません。また、インタラクションを避けることで、忠実な顧客となる感情的なつながりを築くことができなくなっています。
「いつも閉店して」と言う代わりに、やってみませんか？常につながりを築く「?
恐怖は強力な感情です。それはファイト、フリーズ、逃亡の反応の引き金となり、理性的な思考や推論を損なう可能性があります。
満足している顧客が忠実な顧客であることは驚くには当たりません。しかし、その逆も当てはまります。以上に 消費者の4分の3 ブランドでの経験が悪いと、ブランドを捨てます。
そして、（テーマパークやバンジージャンプセンターを運営している場合を除いて！）満足のいくカスタマーエクスペリエンスの一部に恐怖心があることはめったにありません。
しかし、 デジタルヒューマン 顧客が感じているかもしれない恐れや不安に対処する方法で設計できます。また、カスタマージャーニーのさまざまな部分に展開して、顧客が抱えている可能性のある特定の精神的障害に対処することもできます。 マーケティング、に 販売、および カスタマーサービス。
たとえば、デジタルヒューマンが顧客を判断したり、（意識的であれ無意識的であれ）バイアスを形成したりすることは決してありません。顧客が特定されないようにエクスペリエンスを設計して、匿名で安心して情報を学び、質問できるようにすることができます。
顧客の多様性を真に代表するデジタルヒューマン従業員を設計することで、よりインクルーシブな体験を構築できます。結局のところ、人々が共感できる人々とつながるのは人間の本性です。
デジタルヒューマンを、オンライン、モバイル、店舗のキオスクなど、複数のチャネルにまたがるように設計することもできます。つまり、顧客は、いつでもどこからでも、自分の思いどおりにやり取りできます。人混みも待ち行列もなく、ストレスもありません。また、非接触型インターフェースにすることもでき、音声のみを使用して対話できます。
最後に、人々は会話型AIに裏切られることを心配しない傾向があります。デジタルヒューマンの従業員には、略奪的な営業担当者のように「強引に売る」能力は実際にはありません。は 最高のデジタルヒューマン実装 優れたパーソナルサービスを通じて信頼を築くように設計されたものです。それはインタラクションを単なるトランザクションよりも優先させることです。
デジタルヒューマンはすべての顧客の不安を解消できるわけではありませんが、その性質と設計上、多くの顧客にとってブランドをより快適な場所にするのに役立ちます。有名なブランドをもう一度繰り返す (または弱体化させる) こと グレンガリー・グレン・ロス マントラ: それはABCについてです。 常につながりを築く。
