.png)
最も重要な顧客体験は、「真実の瞬間」です。それらは信じられないほど貴重です。では、より良いマーケティングとサービスのために、自分のものを見つけるにはどうすればよいでしょうか？
重要な試験を受ける。大きな就職の面接に出席する。新しい事業を立ち上げる。
これらは私たちの人生における成否を分けるタイプの出来事であり、私たちは一般に「真実の瞬間」と呼んでいます。それは、人々が試練にさらされたり、将来の進路を変える可能性のある重要な決断を迫られたりする状況です。重いもの。
マーケティングやカスタマーサービスでは、「真実の瞬間」というフレーズは同様の意味を持ちます。これは、顧客とのやりとりの影響が非常に大きく、それによってブランドに対する認識が変わる場合を表しています。
真実の瞬間は、ブランドと顧客の関係を、良くも悪くも永遠に変えることができます。だからこそ、こうした極めて重要なやりとりを認識し、時間をかけて焦点を合わせることが大切であるのと同じくらい、わくわくするのです。「真実の瞬間」に焦点を当てるということは、カスタマージャーニーの最も価値のある部分に時間 (と予算) を費やすということです。本当に重要な瞬間にもっと集中できます。
だから どうやって 真実の瞬間が分かった?それについては後ほど説明します。まず、もう少し深く掘り下げてみましょう。 いつ 真実の瞬間が訪れます。
「真実の瞬間」という言葉は、プロクター・アンド・ギャンブル（P&G）の元会長、社長、最高経営責任者であるAG Lafleyがマーケティング分野で初めて作り出した言葉です。
2005年、彼は2つの真実の瞬間があったと主張しました（3つ目は後に別のP&G卒業生であるピート・ブラックショーによって追加されました）。
ただし、カスタマーエクスペリエンス（CX）とカスタマーサービスにおける一瞬の真実の解釈は、若干異なる場合があります。
マッキンゼー・アンド・カンパニーにとって、これは「人が投資するあらゆる時期」を指します。大量の感情的エネルギー」ブランドとのやりとりの結果。ここで、真実の瞬間が本当に貴重になります。 感情的にインパクトのある顧客とのやり取り。
感情が高まると、ブランドにとっての賭け金も高まります。そして、企業が真実の瞬間に沈むのか、それとも泳ぐのかを決める鍵は、真の感情的なつながりです。
.avif)
正しい一瞬をうまく処理すれば、忠誠心とブランド支持を育むことができます。処理が不十分だと、顧客は永遠に失われる可能性があります。
この統計は以前に引用しましたが、繰り返す価値があります。消費者の3分の1は、たった一度のブランドだけで、好きなブランドから離れると答えています シングルバッドカスタマーエクスペリエンス。
マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査では、同様の消費者行動が示されています。たとえば、銀行業界では、ある瞬間にネガティブな体験をした顧客の 15% が、その直後に銀行を切り替えました。
さらに20％が、メインバンクでの特定の商品の使用をやめました。また、23% は、現在のプロバイダーにとどまっていても、別のプロバイダーからサービスを購入し始めました。約 14% が購入した製品の価値を下げました。
これは、銀行との関係を積極的に変えた（銀行に不利益をもたらす）と回答した顧客の 72% です。
一方、「ポジティブな」真実の瞬間は逆の効果をもたらします。ほぼ3分の1 (29%) の人が銀行から別の商品を購入し、58% も現在のプロバイダーで購入した商品の価値を高めています。
真実の瞬間を体験したあと、何もしなかったのはわずか13％でした。
つまり、「真実の瞬間」がお客様を鼓舞するということです。 行動を起こす。彼らがどのような行動をとるか（そしてブランドの収益に与える影響）は、その岐路で彼らがどのように扱われるかにかかっています。
.avif)
顧客とのやりとりのすべてが感情的に影響力があるとは言えません。
クレジットカードの紛失の報告、フライトのキャンセルに関する連絡、投資に関するアドバイスの依頼。いずれも、感情が高ぶりそうな典型的な真実の瞬間です。新しいトイレクリーナーを買う？そうでもない...
マッキンゼーによると、企業はしばしば、率直に言って、ほとんどの顧客が感情的に投資していない単調な取引に力を入れすぎているという間違いを犯します。
また、ブランドが何を探すべきかを知っていても、常に正しい回答が得られるとは限りません。
では、消費者は何を求めているのでしょうか？何よりもまず、彼らは良いアドバイスを求めています。マッキンゼーの調査の回答者の 3 分の 1 は、これがポジティブな真実の瞬間の最大の特徴だと答えています。
彼らのニーズ (13%) に合った積極的なコミュニケーションも重要です。自分の歴史を理解している、思いやりがあり、対応が早い最前線のスタッフ (11%) も同様です。トラブルシューティングのコツがある柔軟な従業員も上位にランクされました (10%)。
一方、現場のスタッフが、単に台本に固執し、顧客のニーズに合わないアドバイスをするだけであることが、ビジネスにとって真実の瞬間がうまくいかない主な理由です。一般に、顧客は「強引な売り」アプローチを好まないとも言っています。
肝心なのは、人々が望んでいるということです フレンドリーで親しみやすく、一人ひとりに合わせたサービス。そして、理解できなければ、彼らは足を使って話し、ブランドから離れてしまいます。
感情を揺さぶるやりとりは、通常、CXで真実の瞬間が訪れるときに起こることがわかっています。こうしたやりとりを正しい方向に導いてくれる、有能で知識豊富で感情的に知的なスタッフがいることは、間違いなくどのブランドにとってもメリットになります。
しかし、今日の顧客はオンライン状態にあり、顧客サービス担当者の直接の手に負えないことが多いことを説明する必要はありません。たとえそうであっても、カスタマーサービスチームは 1 日 24 時間、すべての場所に同時にいることはできません。
そして、自動化技術は次のようなものですが チャットボットとバーチャルアシスタント すぐにサポートを提供できるが、感情を揺さぶる、成否を分けるインタラクションを処理する準備はできているか？結局のところ、 カスタマーサービス AI 強い感情的なつながりを築くことではあまり知られていません。
私たちはデジタルヒューマンができると信じていますしかし、もっとうまくやってください。ブランドの顔、声、個性を利用して、単なる顧客との取引を超えた、人間のような会話を提供します。
ボディランゲージ、顔の表情、声のトーン、地元の方言、魅力的な会話やアクセントなど、これらはすべて人間との交流の一部であり、魅力的で感情に訴える体験を構成しています。デジタルヒューマンもこれらすべてを利用して、顧客との永続的なつながりを築いています。
会話型AIの一種として、デジタルヒューマンはボットに感情的なつながりを残す代わりに、ブランドの真実の瞬間に気を配ることができます。適切なタイミングでちょっとした温かさとサポートを示すことで、オンラインや実在の人がいないときでも、人間らしい体験を提供することができます。
詳細につきましては、弊社チームへの電話予約をして、以下のパーソナルデモをご覧ください。
顧客にとって最も重要なのはどのような真実の瞬間か、そしてそれらの体験を自分の利益に結びつけるにはどうすればよいかを考えてみましょう。
