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電気通信ブランドは、トレンドを先取りすることに全力を注いでいます。そこで、知っておきたい5つを選びましょう。
近年の電気通信業界の動向を語るなら、Pワードを抜きにして語ることはほぼ不可能です。いいえ、ポリシーでもなく、プライバシーでもありません。もっと恐ろしいけれども、同じくらい議論すべきこと、それはパンデミックです。
これ以外のどの年でも、通信業界の変化を語る際のメインとなるのは、病気になりがちなコールセンターでしょう。2021 年はそうではありません。
新型コロナウイルスの影響については、12か月前よりもポジティブな面ではあるものの、触れなければなりません。
電気通信ブランドは、2020年に人々をつなぎ、つながりを維持するために果たしてきた役割を誇りに思うでしょう。高速インターネット、高速で手頃な価格のモバイルデータ、そして私たちの生活に組み込まれた素晴らしいテクノロジーがなかったら、状況は大きく変わっていただろうと言っても過言ではありません。
では、2021年にはどのようなステージが設定されているのでしょうか。今後数か月にわたって、通信業界が抱える主なトレンドをいくつか見ていきます。
私たちはますますグローバル化する世界に住んでいます。ボタンを数回クリックするだけで、Uber 旅行、国外旅行、さらには長距離フライトを手配できます。私たちの多くは、いつでも好きなときに人と顔を合わせることができることを当たり前と思っていたのでしょう。
しかし、2020年には、ロックダウンと旅行制限により、少なくとも現実の世界では、膨大な数の人々が愛する人や同僚と会うことができませんでした。
事実上、電気通信業界は、困難な時期に人々のつながりを維持する上で極めて重要な役割を果たしました。
間違いなく、2020年の通信業界における最大の話題は、パンデミックが最初に発生したときにビデオ会議プラットフォームとメッセージングアプリの使用が大幅に増加したことです。
雇用主が大規模な在宅勤務ポリシーを導入し、政府がソーシャルディスタンス対策やロックダウンを実施したことで、Zoom、Skype、Google Hangouts、その他のビジネスおよびソーシャルネットワーキングサービスのダウンロード数は記録的な伸びを記録しました。
人々はテクノロジーを中心に家族でクイズをしたり、社会的に孤立した誕生日、さらにはリモートウェディングを行ったりしました。厳しい1年で最も輝かしい状況になったのは、テクノロジーのおかげでした。
ある調査によると、昨年3月14日から3月21日までの間に、iOSとGoogle Playのビジネスアプリのダウンロード数は6,200万回に達しました アプリアニーレポート —1週間でこれまでに記録された中で最高の数。
これらの明るい点が存在することは、通信業界とテクノロジー業界にとって証明です。舞台裏では、このセクターはかつてないほど適応を余儀なくされています。
小売店が閉店し、コンタクトセンターが殺到し、ウェブサイトやその他のデジタルチャネルは、人々が通常ブランドから受けるであろう人間味の一部を再現することを余儀なくされました。
これが私たちが今年に入ってきたシーンであり、2021年に向けてさらに進むにつれてこのシーンから移行していきます。では、次は何でしょうか？
会話を通じて人々をつなぐことが、今日の電気通信業界を支えています。テクノロジーを通じてこうした会話を最も効果的に実現したブランドが、今や世界をリードする通信会社となっています。
したがって、通信事業者が人と人をつなぐ（そして人とつながる）さまざまな方法が、2021年を通じて引き続き原動力となることは驚くべきことではありません。
2020 年以降、多くの人々がデジタルに精通し、モバイルネットワークやブロードバンドネットワークへの期待が高まっています。
キャップジェミニの最近の調査によると、パンデミック以降、 63% の人がモバイル接続とブロードバンド接続を感じている は、誰もが利用でき、手頃な価格で利用できる必要のある必須サービスです。しかし、現在適切なサービスを受けていると考えているのはわずか 48% です。
つまり、2021年には5Gに向けた準備が整っているということです。このテクノロジーは、ネットワークの待ち時間の短縮、信頼性の向上、可用性の向上、容量の増加をもたらすはずです。つまり、5G は人々の接続性を向上させる新時代の幕開けとなるでしょう。
デロイトによると、 ネットワーキングエグゼクティブの 86% 2023年までに彼らのビジネスが変わると信じています。回答者のほとんどが、すでに 5G または Wi-Fi 6 の導入を開始しているか (57%)、2021 年 1 月までに導入する予定である (37%) と回答しています。
ガートナーは、すでに回復しているにもかかわらず、世界の5Gインフラストラクチャ支出は2021年に「回復」すると予測しています 昨年倍増して81億ドルに （全支出の21％）。GSMAはまた、モバイル事業者が今後5年間で顧客や企業へのサービス提供に世界中で1兆ドル以上を費やし、そのうち5Gへの投資が総額の 80% を占めると予測しています。
比喩的にも、文字通りも、5Gのイノベーションがすぐに減速するとは考えていません。
したがって、5Gはネットワークパフォーマンスを向上させます。素晴らしいことですが、これは実際には何を意味するのでしょうか？基本的なレベルでは、人々はより優れた接続性を享受できます。しかし、AI や IoT (モノのインターネット) などの新しいテクノロジーには、はるかに多くのことが期待できます。
5GがAIをどのように強化するかを説明するには、独自の記事が必要です。簡単な答えは、高速かつ低遅延により、デバイス、ソフトウェア、プラットフォームがデータを共有し、情報を処理し、複雑な意思決定をリアルタイムで下せるようになるということです。これがどのように変革をもたらすかは、容易に想像できます。
たとえば、もしあなたが バーチャルアシスタントに質問する さて、クラウドからの情報にアクセスする必要があるため、通常は応答に数秒かかります。5G では、こうした会話型 AI がミリ秒単位で回答を提供できるため、外出先でもリアルタイムの顧客コミュニケーションが可能になります。これは興味深い展望であり、将来的にはさらに発展する見込みです。 ビジネス界におけるバーチャルアシスタントの商用利用事例。
そして、それは氷山の一角にすぎません。 会話型AIは電気通信業界に革命をもたらすことができますをはじめとする多くのセクターが、没入型の拡張現実とゲーム環境を形成し、IoT デバイスとテクノロジーを通じてスマートホーム（および都市）に命を吹き込みます。
通信事業者は、デジタルカスタマーエクスペリエンスに関しては他の業界に遅れをとっているようです。 キャップジェミニのリサーチ COVID以前のヘルプやサポートにアクセスするためにプロバイダーのオンラインチャネルを頻繁に使用していた顧客はわずか37％でした。この割合は、2021 年の前半もほぼ同じままになると予測されています。
これらの数字は、パンデミックが始まって以来、デジタルチャネルへのエンゲージメントが著しく増加している（多くの場合、より高いベースからも上昇している）他の業界とは相性が悪い。
たとえば、銀行や金融サービスでは、顧客の47％が銀行のモバイルアプリを使用していましたが、2021年前半には 55% に急増する見込みです。銀行ウェブサイト全体でも同様の数字が見られました（使用率が 49% から 57% に上昇）。
顧客は、電話会社のデジタルチャネルに不満を感じている理由はいくつかあると言っています。
幸いなことに、通信事業者は追いつきつつあることを認識しており、多くの通信事業者は、COVID後の世界において、より直感的でインタラクティブで人間味のあるデジタルジャーニーを優先しています。そのためには、主にオンラインとモバイルのエクスペリエンスの向上 (41%) と、チャットボット、バーチャルアシスタント、その他の AI 駆動型テクノロジーによる顧客体験の最適化を通じて、これを実現しようとしています。 デジタルヒューマン (39%)。
ソーシャルディスタンスは、カスタマーエクスペリエンスの慣性の言い訳にはなりません。顧客は確かにそうは思いません。顧客はより良い方向への変化を望んでおり、革新的な電気通信ブランドは、1年が本当に困難な状況から始まったにもかかわらず、それを実現しています。何が起きているのか見てみよう。 シンテルはステラを使ってやった シンガポールにある無人の5G対応UNBOXEDストアの顔として。
コールセンターは変化の危機に瀕しています。コールセンターは長い間、通信業界の定番でしたが、コストが高く、生産性が望みよりも低く、拡張性が低いという内在的な問題を解決することはできませんでした。
しかし、少なくとも彼らは良い経験を提供しますよね？カスタマーエクスペリエンスの低下の原因となっている摩擦点を特定できているのは 17% に過ぎません。 AGC パートナーが見つかりました。
コンタクトセンターの仕組みを見直す理由はたくさんあります。同じ調査によると、運用コストが高いことから、年間離職率が 20% を超える労働力へのストレスまで、さまざまです。
会話型AIは、コールセンターの負担をいくらか軽減できるほど高度になりつつあります。AI ソリューションによる顧客サービスのトリアージの作成は、次のトレンドの一部です。 デジタルワークフォースの構築、2021年には大幅に増加する見込みです。
デジタルワークフォースでは、最も価値の低いインタラクションをチャットボットとバーチャルアシスタントの自動化に任せています。これにより、実在の人物が最も価値のある場所に配置されます。また、デジタルヒューマンはその間の大きなギャップを埋めることができます。つまり、人々はサービスのスピードを求めているだけでなく、見られ、聞かれ、支持され、評価されることを望んでいるのです。
詳細については、以下の無料の電子書籍をご覧ください。また、ブログもご覧ください。 デジタルワークフォースに必要な 5 つの基本事項。
もちろん、コールセンターは顧客サービスチャネルの宴会の1つの要素にすぎません。つまり、2021年は業界がオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスに精通する年でなければならないのです。
消費者の期待が大きく、競争の激しいセクターでは、オムニチャネル戦略とは、ブランドが複数のチャネルだけでなく、すべてのチャネルで一貫した体験を提供することを意味します。
つまり、最初のやり取りから購入まで、またカスタマーサポートの期間中も、同じように高いレベルのサービス、細部へのこだわり、同じワクワク感を感じる必要があります。
オムニチャネル戦略を磨くことの素晴らしいところは、ブランド戦略を後押しする絶好の機会でもあるということです。顧客がテレビで広告を見て、興奮してウェブサイトにアクセスし、顔の見えないチャットボットに話しかけたときに、ブランドに最も良い印象を与えられますか？
私たちはそうは思いません。消費者もそうは思いません。多くのブランドが同意しています。実際、42% が「自分の優先事項を優先している」と答えています。 チャットボットはより人間味のある体験を提供するようになりました。
顧客がオンライン、店舗、アプリ上で同じように魅力的なヒューマンインタラクションを受けていると想像してみてください。そのインタラクションがあるとき 会話型AIを通じてブランドアイデンティティと価値観を生き生きと息づけます、これは2021年の通信業界にとって注目すべき大きな傾向になると考えています。
通信業界は、2020年に人々と組織のつながりを維持する上で重要な役割を果たしました。今年も、こうした取り組みはもちろん、さらに多くのことを継続できる態勢が整っています。
5Gの普及により、次のレベルのコミュニケーションとドライブが実現する可能性が高い 会話型 AI やその他の新しいテクノロジー イノベーションの新たな高みへ。
一方、通信事業者は、より多くの人々がシームレスなオムニチャネル体験を期待する世界において、デジタルチャネル全体にわたる顧客体験が目的に合っていることを確認するために、自社の消費者とのつながりや対話にも注意を向ける必要があります。
結局のところ、歴史を通じて主要な通信事業者は、人々が集まることで優れたコミュニケーションが生まれることを知っていました。世界と業界はずっと複雑になっていますが、その価値は変わりません。人間味と個人的な体験に勝るものはありません。
