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今日のブランドは、デジタルチャネルとヒューマンチャネルを融合させています。ここでは、どのようにしてデジタルワークフォースを成功に導いているのかをご紹介します。
デジタルワークフォースとは、人間のスタッフの能力をサポートおよび強化するために設計された、実質的にアクティブなチームです。当たり前のように聞こえますよね？その名前はちょっとおまけなのは認めるよ
しかし、簡単な要約の表面下をスクラッチすると、多くの場合、幅広い可能性が見つかります。これも例外ではありません。すべては 標準チャットボット デジタルアシスタントや洗練されたものに至るまで、 AI デジタルヒューマン デジタルワークフォースの一部と見なすことができます。
実際、近年、オフィス以外の仕事への動きが広まっていることを考えると、デジタルワークフォースとは、デジタルテクノロジーが人間のような仕事をする助けになるのと同じくらい、オンラインで仕事をしたりコラボレーションしたりする人間を指す場合があります。わかりやすくするために、後者を指します。そして、大きな進歩を遂げました 人工知能、機械学習 そして、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）により、デジタル従業員はかつてないほど大きな可能性を秘めています。
おそらく本当の問題は、自社のブランドにとって最適なデジタルワークフォースのタイプは何かということでしょう。すべては、デジタル従業員に何を求めているかを判断することから始まります。
まず、デジタルワークフォースを構成するいくつかの要素と、デジタルワーカーに投資することの利点を見てみましょう。次に、目標を達成する AI 人材の育成方法についてご説明します。
デジタルワークフォースは、人的デジタルリソースと自動化されたデジタルリソースの両方を組み合わせています。後者については、対話型音声応答電話システム、バーチャルアシスタント、音声アシスタント、チャットボット、そしてデジタルヒューマンを考えてみてください。
ここではミックスが重要です。速くても魂のない自動化や、ゆっくりではあるが友好的な人間のサポートがあるわけではありません。A 現代にふさわしいデジタルワークフォース その中間点として、人間の対話にスピードと価値ある外観の両方を提供できる、人間化された会話型AIが組み込まれています。
つまり、顧客は便利か、見られるか、聞かれるかのどちらかを選択する必要がなく、適切だと思えば両方を選択できるということです。
企業はデジタルワーカーをさまざまな方法で利用していますが、プロセスを自動化する根本的な理由は同じであることがよくあります。
これらは利点の一部かもしれませんが、それらの長所とともにいくつかの短所があります。PwC によると、消費者の 70% が、企業の従業員は自分の体験に大きな影響を与えていると考えていることがわかりました。そして、それだけです。 回答者の 28% Driftのアンケートでは、ボットと通信することで優れた顧客体験が得られると考えています。
だからといって、デジタルワーカーをバックエンドのビジネスプロセスの自動化だけに集中させるべきだという意味ではありません。あるいは、顧客を人間の従業員に導くことだけを任せるのもいいでしょう。デジタルワークフォースに他のスタッフと同じケア、注意、能力開発の機会を提供すれば、24時間365日、自動化されたバーチャル従業員のメリットを享受できます。 そして 素晴らしい顧客体験をお届けします。
その方法は次のとおりです。
チャットボットやRPAシステムなどのデジタルワーカーは、ピンチ時には迅速で便利になるかもしれませんが、顧客がブランドとの親近感を持ってこれらのやり取りから離れることはめったにありません。結局のところ、チャットボットがあなたを真に笑わせたり、笑わせたり、正当性を感じさせたりしたのはいつだったのでしょうか？
難しい質問に答え、信頼関係を築くことができる実際の従業員と話すことは、人々があなたのビジネスとのつながりを感じるのに役立ちます。だからこそ、自分の価値観を反映し、顧客と同じ波長を持つ、個性のあるデジタルワークフォースが必要なのです。しかし、デジタルワーカーに伝えるのは名前と台本だけではありません。彼らに顔、声、そして笑顔を与えましょう。
このペルソナ構築プロセスがどのようなものかを知るには、以下のビデオをご覧ください。ここでは、日本市場向けにUneeQデジタルヒューマンを作成しました。
自動化された作業者の優れた点の1つは、仕事を... まあ... 自動的に行うことです。だからといって、完全に監督されないままにしておくべきだという意味ではありません。それでも、従業員が良好なパフォーマンスを発揮し、スケーラブルな 24 時間年中無休の従業員から期待される生産性の大幅な向上を実現していることを確認する必要があります。
しかし、デジタルワーカーにはもっと大きな自主性を与えることができる（そしてそうすべきだ）。多くの AI デジタルワークフォースソリューション 教師付き学習を受けます。つまり、会話の構築や感情の表現の仕方には人間の手が必要です。
時代を超越した寓話にあるように、「人に魚を与えると1日餌をやる。人に釣りを教えると、一生食べる」ということです。同様に、AI に 1 回教えれば、そのタスクを永遠に繰り返すことができます。または、あなたがそうしないように指示するまでは、どちらか早いほうです。
つまり、自律性とは、マシンを細かく管理する必要がないということです。また、デジタルワークフォースマネジメントへの軽微なアプローチは、スタッフの時間を大幅に解放し、スタッフはより成長志向のタスクに集中できるようになります。
他の従業員と同様に、デジタルワーカーにも学習する時間が必要です。良いニュースは、(前述したように) いったん何かを学んだら、決して忘れないということです。そして、彼らは人間の従業員よりもずっと早く物事を学ぶことができます。
デジタルワークフォースのトレーニングとオンボーディングはどのようなものですか？消費者がよく尋ねる質問に答えるように、自然言語処理 (NLP) を定期的に更新してください。実際の行動を監督し、実際に付加価値をもたらしている部分や期待値を下回っている部分を見つけて、それに応じて微調整します。
また、必要な従業員にAIの活用方法と、AIがワークフローにどのような価値をもたらすかを理解していることを確認してください。
新しい人を雇うとき、その人がどのような役割を果たし、何を期待し、職場でどのような位置を占めるかがよくわかっていることは間違いありません。雇うために雇うのではありません。
新しいテクノロジーをビジネスに導入する際、常に同じ考え方で取り組むとは限りません。しかし、あなたは 単に別のボットを作るべきではない あるいは、競合他社がやっていることだから機能を自動化するのです。
デジタルワークフォースに何をしてほしいかを早い段階で概説してください。デジタルヒューマンワークフォースに人気の高い選択肢には、需要創出、ブランディング、カスタマーサポート、カスタマーエクスペリエンス、コンシェルジュ、必要不可欠なサービスの優先順位付けなどがあります。
ただし、顧客やクライアントにAIを活用することに躊躇している場合は、自社の人材のトレーニングと育成の方法をAIに任せることを検討してください。 UneeQの没入型トレーニングプラットフォーム は、デジタルヒューマンテクノロジーを使用して学習体験を生み出すための今日の最高のツールです。これにより、スタッフ（スタッフが何であれ）に、必要なときにいつでも大規模に没入型のトレーニングを提供できます。
まず、ユースケース、一連の目標、およびそれらの成功を測定するための明確な指標を作成することから始めることができます。そして、他の従業員と同じように、彼らの業績をモニタリングしましょう。参考までに、UneeQ Creatorの無料トライアルでできる実験をいくつかご紹介します。
適切なトレーニングとオンボーディング、そして確固たる目標とユースケースが整っていれば、デジタルワークフォースはスキルアップを始めるのに適した立場にあります。
どうしてそんなことが起こるのでしょう？最も明白な答えは、新しいスキルをテクノロジースタックに統合することです。多言語機能を追加してみませんか?たとえば、UneeQプラットフォームを利用するデジタルヒューマンは、新しい言語を即座に学習できます。彼らが店内のコンシェルジュとして訓練を受けているなら、その体験をオンラインやモバイルの体験に軸足を移して、次のことを実現したいと思うかもしれません。 一貫性のあるオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス。
また、組織内にはデジタルワークフォースのさまざまな機会があります。デジタルヒューマンプロダクトのエキスパートは、通常の従業員が必要とするようなトレーニングの大幅な見直しを行わずに、人事ソリューションにもなり得ます。
これの利点は、何がうまくいくかを学び、それをAIの力でスケーリングできることです。顧客の要求を満たすために物理的なチームを成長させるには 6 か月かかるかもしれませんが、デジタルワークフォースはほんのわずかな時間でスキルを向上させることができます。
クリエイティブな才能を存分に発揮させるには、こちらをご覧ください 当社のUneeQケーススタディ このページでは、デジタルヒューマンがすでに世界中で行っている幅広い仕事を確認できます。また、ご相談いただければ、お客様独自のデジタルワークフォースを構築する際に、確固たる決断を下すお手伝いをさせていただきます。
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