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時代遅れの音楽のリファレンスはわずか12件ほどしかないため、今年確実に発展すると予想される5つのカスタマーエクスペリエンス（CX）トレンドを見ていきます。
あなたはCX-yを復活させています（うん！）。他のブランドは行動の仕方を知らない。2022年の最新かつ最高のカスタマーエクスペリエンス（CX）トレンドを先取りすることで、次のことが可能になります。 正当化された ゲームの一歩先を行くこと。
誰もあなたの顧客をあなたのように愛しているわけではありません。2000年代のジャスティン・ティンバーレイクの参考文献に納得がいかないなら クライ・ミー・ア・リバー。
このように言えば、元N-Syncスターが持ってきたとき セクシーバック 2006年、カスタマーエクスペリエンスの世界はまったく変わりました。あなたのビジネスにはアプリがありませんでした。なんてこった、最初のiPhoneはまだ発売されていなかったのです！ファネルの最上位にあるFacebook広告にお金をかけていなかったり、最下位ではウェブサイトが最も収益性の高いチャネルではなかったのかもしれません。しかし、16年が経ち、1つのパンデミックを経て、すべてがひっくり返りました。
それが示しているのは、10年は言うまでもなく、1年で多くのことが起こり得ることです。貴社のブランドが、2022年末までに優れたCXを刺激するためにどのような取り組みを行うのか、誰にも分かりません。あなたが今下す決定がそれに影響します。 回っているものが回ってくる —信じられないほどエキサイティングであることにきっと同意していただけるでしょう！
これで、今年見られそうなCXのトップトレンドをご紹介します。
予測がテクノロジー、消費者の習慣、またはより広い地球環境に関するものであるかどうかにかかわらず、これらは決して確固たるものではありません。ただし、顧客トレンドの中には、今後数か月でほぼ確実に最高潮に達するまでに膨れ上がったものもあります。
それでは、過去1年間の束縛を振り払い、水晶玉を片付け、JTのリファレンスを（今のところ）棚に置き、2022年に確実に発展すると予想される5つのCXトレンドを見てみましょう。
COVID-19は誰にとっても楽しい話題ではないことがわかっているので、邪魔にならないようにしましょう。パンデミックの間、企業は政府のロックダウン政策、健康上の懸念、サプライチェーンの不足に対応するために計画外の調整を迫られました。
主に対面での連絡に頼っていたサービスの多くは、デジタル化を急いだり、店舗を完全に閉鎖するリスクを冒したりしていました。しかし、偉大な故マリリン・モンローの言葉を引用すると、
「危機の中にはチャンスの種があります。」
では、どのような機会があるのでしょうか？一例を挙げると、パンデミックによってカスタマーエクスペリエンスが受けた多くの変化を人々が受け入れてきたということです。
そして2022年も、組織は消費者の共感を得たサービスを引き続き微調整し、うまくいった点を踏まえて、これをカスタマーエクスペリエンスのより永続的な部分にする予定です。
カーブサイドピックアップは特に人気があり、 アメリカ人の 62% 現在、小売業者がこのサービスを提供することを期待しています。企業はそれに応じて対応した。 米国の小売業者上位 500 社の 44% と店舗では、2020年8月までにカーブサイドでの受け取りが可能になっており、前年のわずか 7% から増加しています。
遠隔医療も勢いを増しています。ほぼ 18歳から45歳の半数（45%） 直接診察を受けるよりも、オンラインで医師と話すことを好みます。同様の金額でも期待できます テレヘルスを引き続き使用する パンデミックが終わったら
簡単に言えば、非接触型インタラクションは健康と安全の必需品として始まったかもしれませんが、すぐに多くの人に好まれる選択肢になりました。
店頭での受け取りであれ、店舗でのやりとりであれ、オンラインでのライブチャットであれ、人々は個人として扱われることを望んでいます。
なんと 消費者の 91% 趣味、好み、購入履歴、場所など、自分のことを覚えているブランドで買い物をする傾向があります。
さらに、42% の回答者は、サービスのパーソナライゼーションが欠けていると積極的にイライラしていると回答しています。これは重要です。なぜなら、悪い顧客体験が 1 件あれば十分だからです。 消費者の3分の1を止める ブランドを全面的に利用して競合他社に押し付ける
これはゼロサムゲームであり、多くの企業が負けるわけにはいきません。
新規 Twilioによるリサーチ パンデミックの間、顧客の期待も大幅に高まったことを示しています。人々はあらゆる場所でシームレスでパーソナライズされた体験を求めていました。 すべて デジタルチャネル（詳細については、次のトレンドをご覧ください）。
企業は成果を上げましたか？彼らはやったと思っている。しかし、消費者は反対しているようです。組織の 85% が真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供していると考えている一方で、同じことを答えた顧客は 60% にすぎません。
ブランドは次のことを行う必要があります 2022年にマーケティング・パーソナライゼーションのギャップを埋める また、最も近い実店舗であるだけではかつてのように競争上の優位性が得られない世界で競争力を維持したい場合はなおさらです。
パンデミック時のデジタルチャネルへの大量移行について多くのことを話してきました。ですから、驚くことではありませんが オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス 2022年には、ブランドにとって最重要課題となるでしょう。
これまで以上に、人々 すべての年齢層の ブランドとのやりとりの際に、チャネルからチャネルへ、またデバイス間で切り替えています。それでも、多くの企業はいまだにオムニチャネル戦略に追いつきつつあります。
たとえば、Twilioによると、オムニチャネルパーソナライゼーションへの投資が成功していると答えた企業は4社に1社未満です。多くの場合、レガシーインフラストラクチャと部門間のサイロ化に共通する原因が挙げられました。
また、パーソナライゼーションだけではありません。スピードなど、考慮すべき要素は他にもあります。A) 最近のマッキンゼー調査 オムニチャネル消費者のほぼ半数が、企業の配達時間が長すぎると他の場所で買い物をし、90% が2〜3日以内に送料が無料になることを期待していることがわかりました。
一方、ナイキ、コカコーラ、Facebookなどの大手ブランドは、物理的な顧客体験と仮想的な顧客体験の両方を融合させたメタバースで利用できる機会をすでに模索しています。いろいろな意味で、これは独自のオムニチャネルです。
コカ・コーラは最近、メタバースの「イベント」でノンファンジブルトークンをオークションにかけ、575,000ドルで売れました（収益はスペシャルオリンピックスインターナショナルに送られました）。一方、ナイキはバーチャルスニーカーを販売する計画があると噂されています。
ですから、まだ初期の段階ですが、2022年がその年になる可能性があります メタバースの海に足を踏み入れるブランドが増えています。
メタバース、ノンファンジブルトークン、オムニチャネルなど、すべてが少しSFのように聞こえ始めています。
パンデミックは確かに多くの技術変革プロジェクトを加速させました。企業が世界中の消費者により便利なオプションを提供するにつれて、デジタルチャネルの人気が高まると予想されます。 ウェブ 3.0。
しかし、その非常に重要な人間味についてはどうでしょうか？お客様が「優れた CX」を定義するのはどのようなものでしょうか。
パンデミックの前でさえ、 59% の人々 企業は顧客体験という人間的要素を失っていると考えていました。消費者の10人に8人以上が望んでいます。 もっと、 それどころか、これからの人間同士の交流も
パンデミックは、人と人とのつながりへの渇望を強めただけかもしれません。ロックダウンが当たり前だった国では、規制が解除されると、人々が一斉に実店舗に戻ってきたとメディアが報じています。
何年にもわたってデジタルチャネルに負けてきた実店舗は復活するのだろうか？時が経てばわかります。しかし、重要なのは人とのつながり、つまり個人的な交流です。デジタル世界であろうと物理世界であろうと。
したがって、組織は、オンラインサービスのスピード、アクセシビリティ、利便性と、印象に残る人間味という両方の長所を提供する必要があります。これは難しいバランスですが しかし完全に可能です。
顧客体験の人間化 これは一つのことですが、カスタマージャーニーを通じてブランドのユニークな個性を維持できるかどうかはまったく別の問題です。
企業は、顧客との感情的なつながりを形成しようとする広告に多額の費用を費やしています。それは理にかなっています。あるブランドのジブの切り口が気に入れば、そのブランドにあなたのビジネスを提供する可能性が高くなるからです。リサーチ これをバックアップします。
しかし、マーケティングファネルを進めれば進むほど、ブランドの個性がはっきりしなくなることがよくあります。広告でブランドアンバサダーを務める人物（または他のパーソナリティ）は、スクリーンや看板の向こうには存在しないことが多いからです。彼らは通常、顧客と直接やり取りすることはありません。
我々は言う 通常 なぜなら、適切なアプローチをとれば、コンシューマージャーニーにおいてより大きな役割を果たすことができるからです。
昨年、 「デジタルアインシュタイン」を立ち上げました エルサレムのヘブライ大学とグリーンライト・ライツの協力を得て。私たちの目標は、新世代の人々に、ノーベル賞を受賞したこの物理学者とその業績について、偉人自身から直接学ぶ機会を提供することです。
アインシュタインは生前は実物よりも大きな人格でした。私たちはデジタル形式でもそれに忠実であり続けたかったのです。
結果はそれ自体を物語っています。マーケティングファネルのあらゆる段階で大きな改善が見られました。ウェブトラフィック総数は 350% 増加し、インバウンド連絡先は 2 倍以上になりました。一方、予約済みの会議は 270% 増加しました。
もちろん、自分のアインシュタインは必要ありません。創業者から創設者まで、多くのブランドが素晴らしい個性を備え、よりインタラクティブな体験を提供する用意ができています。 意外と儲かるブランドマスコット。
個性が重要であることは明らかであり、今年はブランドがより多くの個性を発揮する年になると強く信じています。また、楽しく、インタラクティブな方法でも同様です。
