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デジタルヒューマンを小売業に導入するために最近採用しているeコマースのカスタマーエクスペリエンス戦略をいくつかご紹介します。
この投稿は最近、新しい事実や数字を追加して、現在の小売環境をよりよく反映するように更新されました。
2020年代は常に、世界のオンライン買い物客が新たな高みに達した時期であるはずでした。しかし、これまでの10年間の流れが、eコマースの成長速度を加速させ、現在も成長を続けています。実店舗からオンライン商取引への移行の一環として、迅速で便利な最新のオンラインショッピング体験を実現する過程で何が失われたのかを調べることが重要です。UneeQのエクスペリエンスデザイナーであるKartika Blackmanは、UXのエキスパートであるこの問題に目を向けています。
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「あるべきか、あるべきでないか？」今日の小売業者にとって、それはもはや問題ではありません。10年の初めの出来事により、従来のビジネスがデジタルファーストの電子商取引ビジネスになることを余儀なくされる前から、すでに判決が下されていました。オンライン販売は現在であり、未来ではありません。
私たちが今抱えている大きな疑問は、ウィリアム・シェイクスピアの作品で一度も語られたことはありませんが、それでも中心的な舞台に立つことが求められています。小売業者は、さまざまなオンラインチャネルや店舗チャネルで、一貫性のある優れた顧客体験を提供するにはどうすればよいでしょうか。
多くの人にとって、カスタマーサービスエージェントのいる店舗での買い物は今でもゴールドスタンダードです。個人的には、不十分な場合が多いウェブサイトの検索エンジンを介して商品を見つけるよりも、ヒントやアドバイスを与えてくれたり、専門知識を貸してくれたりできる製品の専門家に指示されたいと思っています。
誰もが同意するわけではないことはわかっています。店内のアシスタントに話しかけられたり、知識不足で判断されたりすることを恐れて、店内のアシスタントに質問したくない人もいます。利便性のためであれ、のんびりとしたブラウジングのためであれ、人々はオンラインで買い物をしていますが、そこでは人間の専門知識やインタラクションがまったく欠けています。
小売業で働くデジタルヒューマン カスタマーサービス担当者のメリットをオンラインショッピング体験に取り戻しましょう。実際、これは私がしばらく取り組んできたことであり、すべてをデジタル化するという競争で失われたものを元に戻すことを目的としています。これは、多くの点で、人々が店舗のカスタマーサービス担当者と従来行ってきた人間とのやりとり、つまり買い物客が最も慣れ親しんだ方法で顧客とつながるというやりとりを再現することです。
そうすることで、私たちは お客様が売り上げを伸ばすのを見てきました、より人間的なやりとりをeコマース体験に取り入れるだけで、より定期的にアップセルを行い、カートの放棄率を減らすことができます。
その成功を念頭に置いて、いくつかご紹介します eコマースのカスタマーエクスペリエンス戦略 私たちは最近、小売アプリやウェブサイトにデジタルヒューマンを取り込むために使用しています。これは、独自のeコマースのCX戦略にも検討したいと思うかもしれません。
一部 50% 訪問者が探しているものを見つけられないためにオンライン販売が失われている人の数
店舗での体験では、それが問題になることはめったにありません。顧客は、店舗で支援が必要なときにカスタマーサービス担当者に連絡したり、「サポートが必要ですか」というリクエストを受け入れたりすることがよくあります。この担当者は、エクスペリエンスの早い段階で顧客を適切な部門や製品ラインに誘導することで、ブラウジング体験を促進します。
同様に、デジタルヒューマンアシスタントは、アプリやWebサイトのユーザーに前もって挨拶し、簡単な音声（またはテキスト）操作で目的のブラウジングページに誘導できます。
実際の店員に迎えられたときと同じように、消費者は「いいえ、結構です。ただ閲覧しているだけです」と言うかもしれません。重要なのは、支援の申し出と、そのレベルのケアを提供したときに形成されるサポートの感覚です。
として フォーブスに掲載:「感情は買い物行動に影響します。店内での買い物には人間的な側面があり、買い物客はその直感的な体験を求めています。」
統計は一致しているようです。Sitel Groupによると、買い物客の4人に3人近く（70%）が、チャットボットなどの利便性にもかかわらず、人間のカスタマーサービス担当者と話すことを好むと答えています。残念なことに、電子商取引では、デジタルヒューマンインターフェース以外ではそれが不可能でした。
お店に迎え入れても、スタッフはついてきません。促されることもなく、肩にもたれかかって耳元でおすすめをささやきます。いいえ、店内の担当者は必要なときにすぐそばにいて、（理想的には）電話をかけるだけで対応してくれます。
同様に、オンライン体験においても、ユーザーが自由自在にブラウジングするのに時間がかかる場合があります。しかし、より多くの情報が必要になった場合は、すぐそばにアドバイスを提供する必要があります。
ほぼ半分 (45%) の米国のお客様が、質問に対する回答がすぐに見つからない場合、オンラインでの購入をやめる傾向があると述べています。
デジタルヒューマンeコマースのカスタマーエクスペリエンスは、実店舗やオンラインでブラウジングするときにユーザーが受ける迅速なサポートを提供します。
ただし、オンラインアシスタントはビジュアルブラウジングインターフェイスに次ぐものでなければなりません。店舗で見ているような優れたユーザー体験を画面上で実現するには、ユーザーがデバイス上の商品を中断することなく自由に閲覧できなければなりません。
これは絶妙なバランスをとる行為です。アシスタントは画面上で威圧的であってはいけませんが、リクエストがあればはっきりと対応できます。そのような即時的なサポートがなければ、人々は自分の答えを見つけるためにショッピング体験を離れてしまい、その答えを提供する別の小売店が別の場所にたどり着く可能性もあります。
幸いなことに、人が増えるほど バーチャルアシスタントなどの仕組みに精通している、デジタルヒューマンに助けを求めることが当たり前になります。
そしてもちろん、これは問題にはなりません メタバースにおける小売体験の構築 —しかし、それはまったく別の話題です！
レジで店頭で商品の代金を支払う場合、アシスタントはほとんど暗黙の人間のエチケットに従います。キーパッドにPIN番号を押し込んでいる間は、相手には見えなくても、自然に目をそらします。
これは、デジタルヒューマンのオンラインショッピング体験において私たちが考慮してきたことです。
ユーザーがレジに到着すると、プライバシーが販売完了の決め手になります。ユーザーが銀行口座の詳細や機密性の高い個人情報を入力する場合、デジタルヒューマンを一時的に無効にすることが重要です。理論的には、本物の人間のように目をそらすこともできます。
デジタル・ヒューマン・アシスタントがまだユーザーの話を積極的に聞いている場合は、データが侵入したと認識されることがあります。考えてみると、これは理想的とは言えません。 消費者の 62% が言う とにかく彼らはオンラインショッピング時のデータセキュリティに自信がありません。
ただし、オンラインショッピングアシスタントにセキュリティ上の懸念がない場合でも、これらを管理する必要があります 顧客体験の機会の種類 問題。感情的なつながりを守り、築くことと デジタルヒューマンで築く顧客への信頼 そして最終的には彼らが働いているブランド。
パンデミックにより、数え切れないほどの企業がオンライン化を余儀なくされました。以前は3か月かかっていたイノベーションが、今では3週間で完了します。たとえば、チョコレート専門店のリンツは、わずか5日でオンラインストアを立ち上げました。
2020年には、多くの小売業者にとって、迅速なイノベーションが生き残るためのツールとなりました。しかし、2022年に業界をリードしたいと考えている企業にとって、優れたeコマースの顧客体験を創出することは非常に重要です。その理由は？
あなたがしたいなら CX リーダーになろう、現代のオンラインショッピング体験が自然に奪ってきたもの、つまり人間の会話、つながり、パーソナライズされたサービスを元に戻すことを検討する必要があります。
小売店での会話型 AI の使用 今後数か月から数年にわたって、多くのブランドの探索リストの上位にあるでしょう。しかし、音声やテキストによるインターフェースだけでなく、対面での体験が提供するものを過小評価しないでください。笑顔のサービスが、今日の小売業を作り上げました。便利な e コマースの時代においても、小売業の将来においても、それが小売業の将来において大きな部分を占めることは間違いありません。
