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お客様に何かを感じてもらいたいですか？これら 3 つの顧客感情こそが、まさにあなたが求めているものかもしれません。
私たちは皆、自分は理性的な消費者、つまり理性と論理を通して購入の決定を下す人々だと思いたいのです。現実には、私たちが購入するものの約 95% は 私たちの潜在意識によって動かされます。
言い換えれば、ハンドルを握っているのは通常私たちの感情、つまり私たちがどう感じるかであり、私たちがどう考えるかではありません。論理は後回しにされるだけです。
これは、不動産など、私たちが行う大規模な購入にも当てはまります。多くの人は、玄関を抜けるとすぐに、その家が自分に適していることを「知る」ことがよくあります。ただ、それだけです。 感じる 右。
どのような感情が顧客を導き出すのか？ザ・ 最高のテレビ広告カバー 喜びやノスタルジア、さらには憂鬱や心配など、明らかなものがたくさんあります。おそらく、顧客にブランドと接したときだけ幸せを感じてもらいたいと思っているかもしれませんが、それは表面的なものにすぎません。
それでは、ブランドが顧客をコンバージョンさせるのに役立つ、過小評価されている感情について詳しく見ていきましょう。
FOMO広告かどうか—「セールは今週末に終了します！」— あるいは、政府が税金を期限内に支払うようにあなたを怖がらせている場合も、恐怖に基づくマーケティングは広告の黎明期から行われてきました。参考までに、研究 それが裏目に出る可能性があることを示してください。
しかし、ブランドはまったく逆の方向に進むことで恩恵を受けることができます。
恐れを植え付けないで、自信を植え付けてください。恐れは不安やためらいにつながり、次のような効果があります。 止まる 何か（喫煙など）をしている人がいるが、あなたがいつも良いとは限らない 欲しいです 彼らがすべきこと 商品を買うとか
そして、私たちの言葉をそのまま信じないでください。Gartner の調査によると、意思決定に自信を持っている顧客は、自信を持って意思決定を行う傾向が 2.6 倍高いことが示されています。 もっと購入する。実際、ブランドが適切なチャネルを通じて顧客に適切な情報を提供すれば、購入の信頼感を 400% 高めることができます。
Gartnerの調査は、特にB2Bの顧客を対象としていますが、すべての消費者で同様であるはずです。最終的には、自信のある顧客はコンバージョンに至ります。
これは、過去数年間に私たちが気に入った発見の1つです。デジタルヒューマンが「適切な情報を適切なチャネル」で提供できるのは、バイヤーのジャーニー全体を通して指導、サポート、友好的な会話を提供するように設計されているからです。
これは特に、より高価な商品や、理解して選択すべきオプションがたくさんある場合など、少し検討が必要な購入に当てはまります。
このような状況では、 デジタルヒューマンは店内のアシスタントと同じような役割を果たします、製品に関する知識と経験を活かして質問に答え、お客様が情報に基づいた意思決定を行えるよう支援します。
取る キールのデジタルヒューマン、イブ、例えば。イブはお客様と話をしてお客様の肌タイプをよりよく理解し、お客様に合わせてパーソナライズされたスキンケアルーチンを構築し、お客様に合った製品を勧めます。
そうすることで、Eveのようなデジタルヒューマンが、消費者が購入の意思決定に自信を持てるようにするために必要な情報を提供します。そして、それを24時間365日リアルタイムで、90以上の言語で行っています。
結果は？当社の調査によると、ブランドがデジタルヒューマンの専門家を利用すると（約 9%）、カートの放棄と返品が減少し、コンバージョン率は約2倍に上昇しますが、5倍にも達しています。
すでに述べたように、自信のある顧客はコンバージョンします。
あなたがシニカルなタイプなら、ブランドは売り上げを伸ばすためだけにオーディエンスの心をつかむだけだと思うかもしれません。そして、顧客が興味を持つと、できるだけ早く購入への道を切り開きます。
一部の企業がそうした場合、それは優れた戦略ではありません。ハーバード・ビジネス・レビュー誌の調査によると、感情的につながっている顧客は 満足度の高いものの2倍の価値。
だからこそ、企業がカスタマージャーニーのあらゆる段階で人々をどう扱うかが重要なのです。なぜなら、たとえ顧客が満足していても、ブランドに対する強い感情的な結びつきを感じるかどうかほど重要ではないからです。
そして、誰かがあなたに共感し、あなたを理解し、助けを申し出るときほど、感情的に影響力のある瞬間はほとんどありません。
それは、その人の不満を認め、その人をより良い場所に移動させる手助けをすると申し出るのと同じくらい簡単なことかもしれません。「前のテレビが動かなくなってごめんなさい。保証期間の長いものを探してみましょう。」
お元気ですか 顧客に共感を示す 適切なタイミングで?そうですね、人々は企業が自分自身や直面している課題を理解しているだけでなく、目標の達成を支援することに真摯に取り組んでいると感じる必要があります。
特定のテクノロジーではそれを捉えることができません。私たちはチャットボットの皆さんを見ているのです。共感が組み込まれている企業もありますが...
店内には、お客様と親密な関係を築く機会がたくさんあります。スタッフは質問をしたり、人々と知り合ったり、個性を発揮したりできます。
ただし、消費者がオンラインで買い物をする場合、少し注意が必要です。 チャットボットとバーチャルアシスタント 事前に定義された質問に答えるなど、低レベルのカスタマーサービスが得意です。しかし、何らかの感情を示すことを任されると、彼らは完全に仮想の顔に落ちます。
デジタルヒューマンとは、感情を視覚的に表現したり、声で表現したりする方法で、人間らしいやりとりをします。彼らの 高度な会話型AI 顧客が問題を抱えているときに懸念を表明したり、誰かが元気なときに幸せを示したりできることを意味します。ブランドや状況に合っていれば、冗談を言うこともあります。
これがデジタルヒューマンの世界への最初の進出だとしたら、馬鹿げているように聞こえます。しかし、人間のようなアバターとのやりとりが、いかに現実の感情 (無意識のうちでも) を刺激できるかを示す研究が何年にもわたって行われています。医療の場面でも効果を発揮しています。 人々が信頼し、心を開くことを可能にする 他の方法ではできない方法で。
あなたも私たちをチェックしたいかもしれません シナニム・ビデオ私たちのアニメーションプラットフォームが感情を合成するためにどのように構築されているかを示すためです。
簡単に言えば、カスタマージャーニー全体で共感を示すことが目的であれば、たとえそれが仮想シミュレーションであっても、より多くの人とのつながりが必要です。
誰もがコミュニティの一員になりたいと思っています。共通の価値観と共通の目標を持つグループとの親近感を感じたいと思っています。さらに、今日の消費者は、交流するブランドがその帰属意識を提供してくれることを期待しています。
今、おそらくこれまで以上に、顧客は個人レベルでのブランドへの共感を求めています。彼らは、企業が自社の自己意識や信念に同調することを期待しています。そして、ビジネスを勝ち取るだけでなく、本物らしさをもって勝つことも求めています。
企業が真の提携関係を構築すれば、時には何世代にもわたって信じられないほどのブランドロイヤルティを獲得することができます。ジョン・ディアを例にとってみましょう。同社は農業機械を製造する企業で、その大型グリーントラクターは、米国の田舎のライフスタイルや景観に欠かせないものとなっています。
そんなわけで、それは 農家のなんと77％ John Deereの装備を購入した人は、そのブランドに完全に忠実だと言っています。（これは、ほとんどすべての企業が親から子供に受け継がれている分野では朗報です）。
業界が何であれ、帰属意識を育むことは重要であり、多くの企業がそれを軽視しているかもしれません。
デジタルヒューマンはブランドアンバサダーになるように設計されています。見た目や音から、振る舞いやインタラクションの仕方まで。彼らの服の選択肢でさえ、あなたのブランドを最もよく表すように慎重に選ぶことができます。
これらの小さな詳細は重要です。当社の調査によると、顧客はデジタルヒューマンが自分の一部を映し出すことを好むことがわかっています。そうすることで、顧客はより魅力的で親しみやすくなり、顧客とより深いレベルで彼らとのつながりを深めることができます。
それは、デジタルヒューマンの外見、使用する言語、アクセント、方言、着ている服、微妙な表情、生活環境などにあるかもしれません。John Deereのデジタルヒューマンがどのように見えるかはすでに想像できます—そしてきっとあなたも想像できるでしょう。
はっきりさせておきますが、デジタルヒューマンだけでは、他の方法では苦労しているブランドに必ずしも帰属意識が生まれるわけではありません。しかし、（John Deereがそうであるように）ブランドが顧客間の帰属意識を積極的に呼び起こす場合、デジタルヒューマンはその強力な延長線上にあります。
なぜなら、デジタルヒューマンがブランドの価値観をよく反映していれば、顧客の価値観も反映されるはずだからです。今日、それをデジタルで実現するためのより良い方法は (テクノロジーは言うまでもなく) ほとんどありません。
