.png)
たとえば、本当に顧客に嫌われたいとしましょう。あなたならどうしますか？そして、もっと重要なのは、あなたがそれをやっているかということです。
UXデザイナーは、人気のある（腹立たしい）ブラウザベースのゲームを知っているでしょう ユーザーインターフェース。課題は、オンラインフォームにできるだけ早く記入することです。あらゆる場所でのUXのベストプラクティスに反して、ゲームはルーチンタスクをできる限り気が遠くなるほど煩わしいものにしようと懸命に努力しています。10 分以内に完了できれば嬉しいです！
不幸な道、役に立たないグレーアウトされたリンク、怒りを誘発するCAPTCHAはさておき、このゲームは、ウェブサイトをできるだけ魅力のないものにする方法についての記憶に残る教訓です。
さて、カスタマーエクスペリエンスのベストプラクティスの話ばかりですが、その逆を見てみましょう。最悪のカスタマーエクスペリエンス (CX) の例を提示するには何をすべきでしょうか。そして最も重要なのは、顧客が毎日守らなければならないCXの禁止事項がいくつあるかということです。
断然、最もイライラするカスタマーエクスペリエンスは、時間を無駄にしている人が原因です。お客様の最大の悩みは、あまりにも長い間保留にされていることです。半数強 (51%) の人がいます。 OnePollによる調査 それがカスタマーエクスペリエンスのマイナス要因の最大の要因だと言いました。
それを回避する方法はありません。顧客は保留にされるのを嫌います。残酷なことに、顧客の 30% は、文字通り絵の具が乾くのを見たいと答えています。
もっとポジティブに言うと 優れた顧客体験 一丸となって努力すれば引き出せる じゃない お客様の時間を無駄にすることになるのです。現実には、文字通り電話で問い合わせたり、電子メール、店舗、ライブチャットで応答を待ったりして、「保留にする」必要がある顧客もいます。
同じOnePollの調査によると、ブランドは透明性と共感力を保ち、イライラする状況でも人間らしさを示すことで、顧客体験を救うことができるとされています。
最もポジティブなカスタマーエクスペリエンスの中には、顧客とのコミュニケーションにおいて正直で明確な態度をとり、不満を認める従業員から得られるものがあります。しかし、ひどいカスタマーエクスペリエンスを提供する目的では、そのようなことはしないでください。
過去数十年の間に、私たちは欲しいものをできるだけ短時間で手に入れることに慣れてきました。
新しいジーンズが必要ですか？当日配達。映画を見たいですか？数千本がオンデマンドです。ビジネスに関する質問がありますか？人々はできる限りリアルタイムに近い回答を求めていると信じた方がいいでしょう。
A セールスフォースによる調査 B2B 顧客の 80% が、カスタマーサービスへの迅速な対応を期待していることがわかりました。B2C 顧客のうち、3 分の 2 近く (64%) がブランドに期待しています。 リアルタイムのインタラクションを提供。
しかし伝統的に、それは人間には不可能でした。人材には限りがあり、需要に応じて規模を拡大することはできません。つまり、実在の人にカスタマーサービスのリクエストをすべて処理してもらうことは、Blockbusterの店員にローカルエリアでのNetflixストリーミングリクエストをすべて管理してもらうようなものです。今日では、人々だけでは対応できません。
リアルタイムインタラクションの提供 デジタル化が進む世界では、ますます可能性が高まっています。最近見てみました デジタルワークフォースの構築に関する電子書籍。自動化されたテクノロジーにより、リアルタイムに応答できると同時に、実際の担当者をより複雑で価値のある要求に充てることができます。
または、実際にはそうしないでください。可能な限り最悪の顧客体験を提供することを目指しているからです。その代わり...
異動のスリルですね。急いで新しい人に話しかけたり、問題を説明したり、同じ質問をされたりすることに勝るものはありません。唯一良いのは？三度目の転勤—おや、そういうことだ！
はい、わかりました、私たちはそれが嫌いです。 私たちのほぼ半分（48%） 当社最大のCXバグベアとして挙げてください。カスタマーサービス担当者からの異動以外に、私たちがやりたいことは何ですか？交通渋滞に巻き込まれたり、DMVで列に並んで待っていたり！
顧客の時間を取っても結局問題を解決できなかった場合（41% が、これが最悪の顧客体験のリストに挙げられていると回答）、真の勝者となります。それとも... 敗者？
電話の転送はカスタマーサービスの現実の一部です。ただし、CXチャンピオンは、顧客との連絡リクエストの優先順位付けにできる限り効果的に取り組みます。
適切な担当者または部署に連絡するためのリソースを提供します。Web サイトの連絡先情報をできるだけ明確でアクセスしやすいものにしたり、IVR が最新の状態であることを確認したり、顧客のリクエストの優先順位付けをバーチャルアシスタントやデジタルヒューマンに任せたりできます。
ここではデータが不可欠です。顧客の問題を前もって見つけ、適切な担当者や顧客対応システムが適切なタイミングで問題にアクセスできるようにします。少し運が良ければ、お客様が「転送します」という言葉を聞く頻度を大幅に減らすことができます。*身震い*。
顧客体験の真に悪夢を見るためには、常に顧客をケース番号のように扱ってください。彼らはそれを嫌います。そういうわけで、 平均して、カスタマーサービスエージェントが顧客の名前を尋ねるのは21％の場合だけです。
カスタマーサービス以外でも、パーソナライゼーションの欠如は同じです。現在のパーソナライゼーションの取り組みに「非常に満足している、または非常に満足している」と答えたマーケティング担当者はわずか 13% です。
これはあなたに関係があるように聞こえますか？そうだね、シャーロット！
わかりました、それは暗闇でのショットでした。これらのブログ投稿をパーソナライズする方法はありませんが、マーケティング、営業、カスタマーサービスの両方で、顧客体験をよりパーソナルなものにしたいと考えている企業には、さまざまな選択肢があります。
注意力、共感、理解を示してください。彼らの名前を使いなさい。すべてのチャネルで、人間味があり、親しみやすく、人懐っこい存在になりましょう。97% ものマーケターが、パーソナライゼーションへの取り組みからビジネスが直接向上したと回答しています。
あなたもその一人ですか... マイケル？
顧客と接するチームリーダーの多くは、不機嫌なスタッフがいかに多いかに驚いているかもしれません。統計を聞いたときは確かにそうでした。
一部 41% の人が言っています 不機嫌な従業員への対応は、CXの一番の悩みの種であり、全体として3番目に多いネガティブなCX体験となっています。
私たちは皆悪い一日を過ごしました。結局のところ、それは人間の本性だ。そして、不機嫌さに対する戦略を立てるのは難しいですが、親しみやすさを強調する方が簡単かもしれません。ご存知のように、何らかの理由でそうしたかったのであれば。 優れた顧客体験を提供する。
同じOnePollの調査では、素晴らしい体験で5番目にポジティブな部分は、幸せな従業員と話すことでした。本当に簡単です。幸せなスタッフは顧客を幸せにします。
もちろん、現代の世界では、顧客は実在の人物よりも自動化されたシステムに話しかける傾向があります。もちろん、テクノロジーが不機嫌だったり、調子が悪かったりすることはありません。しかし、最後にチャットボットがあなたを幸せにしたのはいつですか？それとも Web サイトのフォームですか?これで最後のポイントになります...
マッキンゼーが見つけた 顧客の購買過程の 70% は、顧客がどのように扱われているかによって決まるということです。本当に顧客を失い、人々を遠ざけたいのなら、彼らの問題をすべて無視し、彼らの状況に共感することを拒否し、人間性をまったく示さないようにしてください。
つまり、チャットボットを構築することです。
問題解決におけるボットの効果は 28% に低下しましたが、大多数の人はチャットボットが親しみやすく、親しみやすいとは感じていません。中途半端なカスタマーサービス、営業、または事業開発担当者に見られるような、刺激的な資質はほとんどありませんよね？
確かに、チャットボットが不適切に不機嫌になることはあり得ません。また、驚くほど便利で効率的です。しかし、高機能のチャットボットでさえ、親切な人間に見られ、聞かれ、支えられ、理解されることの力を再現することはできません。これが、42% のブランドが注目している理由と考えられます。 チャットボットにより「人間味のある体験」を追加 戦略的優先事項として。
チャットボットに顔を見せただけでも、顧客体験に意外な影響を与える可能性があります。
もちろん、ユーザーインターフェースゲームのカスタマーエクスペリエンスバージョンを作成したい場合や、デッキチェアのように折りたたまれるビジネスを作成する場合を除き、これら6つのルールのいずれにも従いたくないでしょう。
しかし、学ぶべき明確な教訓があります。顧客から奪う時間を制限し、実際に使用する時間を理解し、共感し、デジタルカスタマージャーニーではできる限り親しみやすさ、個性、人間性を残すようにしてください。
彼らはその一部です ブランドがデジタルヒューマンに目を向けている理由。どちらかで チャットボットのアップグレード あるいは、最初からやり直してみると、デジタルヒューマンが「速いけれど魅力がない」デジタルチャネルと「ゆっくりではあるが魅力的な」デジタルチャネルの顧客体験のギャップを埋めるための優れた方法です。
もう少し戦略を立てたい場合は、こちらをご覧ください デジタルワークフォースの構築 (eBook)では、顧客の問題点と、さまざまなチャネル（デジタルチャネルとヒューマンチャネル）がどのようにしてより完全なエクスペリエンスを提供できるかを掘り下げています。
