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マーケティング、戦略、イノベーションの専門家を集めて、主要ブランドがどのように自動化と人間味のバランスを取っているかを話し合いました。
顧客はあなたのビジネスに何を最も求めていますか？とても単純な質問ですが、答えは非常に複雑です。
取る PwCの未来のカスタマーエクスペリエンス（CX）レポート、例えば。顧客サービスにおいて効率性は最も重要な要素であると同時に、顧客体験の中で追加料金を払うのが最も容易な要素であるとよく言われます。利便性は二の次です。
このようなフィードバックが、チャットボット、ウェブサイトフォーム、メール育成キャンペーン、セルフサービスなど、企業を（当然のことながら）自動化の道へと導いてきました。
しかし、それは物事が複雑になるときです。次に重要な CX の取り組みは（お客様自身によると）、フレンドリーで知識豊富なサービスと人間との交流への投資です。実際、米国の消費者の 82% は、テクノロジーが向上すればするほど、人間との交流を増やしたいと答えています。
のプロバイダーとして 自動デジタルヒューマンテクノロジー、私たちはこのトピックに非常に興味があります。そこで、マーケティング、戦略、イノベーションの専門家を集めて、主要ブランドがどのように自動化と人間味のバランスを取っているかを話し合いました。
あなたはできる ウェビナーの全編をオンデマンドで視聴する 以下。また、どのようなトピックが待ち受けているかを垣間見たい方のために、お客様からのお気に入りの引用を以下にまとめました。
「私たちは多くの時間と労力を費やし、誰かをファネルの最上位に導くために多くの時間を費やしました。ファネルの頂点にたどり着くには、戦いの半分しかかかりません。ファネルを通過させるのはさらに困難です。 類似の [ブランド] アイデンティティをずっと維持するためにできることは何でも、コンバージョンファクターは各段階で大幅に増加することがわかります。」
ショーン・キング、Veritoneエグゼクティブ・バイス・プレジデント。
「私たちは皆、パンデミックは一瞬で終わると思っていましたが、顧客の期待が進化し、変化し続けるこのような長期にわたる期間であることが本当に証明されています。 小規模なディスカッションのためのフォーラムを提供して、よりパーソナライズされた、より話題性の高いものにする必要があります。 私たちは、CIOの交流のような取り組みで大きな成功を収めています。そこでは、（役割が合う）人々を集めて、互いに話し合い、洞察や視点を提供できるようにしています。」
オートデスクシニア・デマンド・ジェネレーション・ディレクター、ショーニータ・ストリート。
「昨夜、テイクアウトを注文するのが好きな地元のカフェに電話しました。電話すると、私のカフェ（小さな小さなレストラン）に、『ああ、ミリアムです、これを注文していただけますか？』と言われました。これが私の典型的な注文です。これはかなり印象的です。というのも、私は医療提供者に電話をかけたばかりで、30分間保留にされていたからです。私にとって、これらはカスタマーエクスペリエンスの良いバージョンと悪いバージョンでした。 そして、その大企業が悪かったのは興味深いことです。」
ミリアム・マクレモア、AWS エンタープライズ戦略ディレクター。
「私たちは常に、特定のオーディエンスのエンゲージメントを最適化し、維持するよう努めています。そして、いずれにしても、 私たちは顧客の境界を尊重するために独自のルールを開発しています。 そのため、たとえば、オプトアウトポリシーについては独自のルールがあります。お客様が当社のすべてのメールにオプトインしているにもかかわらず、特定の内容に関与していないことが確認された場合は、お客様をエンゲイジャーとして失わないように、その量を減らす責任に関する規則を定めています。私たちはより選択的になります。あなたが再接続しているのを見つけたら、引き戻して大丈夫だと感じています。」
オートデスクシニア・デマンド・ジェネレーション・ディレクター、ショーニータ・ストリート。
「パーソナリティ中心のブランド戦略は、私たちが毎日話しているようなものです。顧客ライフサイクルを通じてこれらを活用する顧客が増えています。単なる取引ではなく、どの段階で対話を行うのが理にかなっているのでしょうか。自動化について考えるとき、そしてデジタルについて考えるとき、人々は本当に早く行動したいと思っていると思います。 しかし、個性やインタラクションを導入することが理にかなっている場合は、実際には非常に価値の高いタッチポイントがあります。そうすれば、顧客はエンゲージメントを獲得し、関係を築く機会が得られます。」
サイモン・グリーブ、UneeQ 戦略的パートナーシップ担当副社長。
