メディアリリース：ドイツテレコム、unEEQのデジタルヒューマン「マックス」でオンライン買い物客の信頼を高める

テキサス州オースティン | 2024年3月26日

ドイツテレコム（T-Mobileの親会社）は、モバイルアプリを通じて顧客を案内する2人目のデジタルヒューマンカスタマーサービス担当者であるMaxを立ち上げ、カスタマーサービスの水準を引き上げました。デジタルヒューマンのリーダーからは、 UNeEQ、Maxは、顧客が探している製品だけでなく、必要な製品を正確に見つけられるように支援し、購入の信頼とコンバージョン率を高めます。

これは、UNeeqが通信会社向けに開発した2番目のデジタルヒューマンアバターです。1つ目は、 セレナ デジタルセールスパーソンでした。SelenaがDTのイノベーション部門から立ち上げられたとき、同社はコンバージョン率が5.8倍に急上昇し、カート放棄率が 9% 減少し、買い物かごへの追加が 47% 増加したと報告しました。Maxは、販売からカスタマーサービス、顧客維持に至るまで、顧客がより多くの領域をカバーできるよう支援し、より包括的なユーザーエクスペリエンスを実現できるように設計されています。

消費者の 62% が大規模なオンライン購入に不安を感じている中、Max は検索ベースのショッピングから、ニーズに合った購入やカスタマーサポートへとパラダイムシフトを起こしています。による調査 ガートナー では、適切な情報を適切なタイミングで提供するだけで、購入の決定に自信を持っている顧客は、より多く購入する可能性が2.6倍高く、信頼度が 400% 向上することが示されています。

「セレーナは、人々がデジタルヒューマンを信頼して購入決定を行うことを証明しました。Maxは、ユーザーエクスペリエンスとカスタマーサポートの強化を通じて、ドイツテレコムの顧客がブランドとのつながりをより強く感じられるように支援しています」と、uNeeqのCEOであるダニー・トムセットは言います。「これはきわめてパーソナルなカスタマーサービスを大規模に提供するもので、チャットボットからの大きな転換です。」

ドイツテレコムとUNeeqの幹部は、マックスとセレナについてさらに詳しく説明しました モバイル・ワールド・コングレス バルセロナでのケーススタディプレゼンテーション「デジタルヒューマン-デジタルセールス＆サービスにおける私たちの新しいアバター」

カスタマーサービスの未来

UNeeqのデジタルヒューマンは製品の専門家であり、リアルタイムで質問することで、顧客が意思決定を行い、より自信を持ってブランドとのつながりを感じられるよう支援します。彼らのガイダンスと推奨事項は、企業データと高度なAIモデルの組み合わせに基づいています。大量のビジネスデータ (RAG、CRM データベース、生産情報、ブランドガイドライン) を取得し、その情報をミリ秒単位で処理し、自然に対話します。

「Maxの登場により、重大な市場ギャップが解消され、複雑な製品選択を容易に進めることができるようになりました。Maxは、技術愛好家だけでなくすべての人に革新的な顧客サービスを提供するというドイツテレコムのコミットメントを示すものです」と、ドイツテレコムのデジタルサービスコミュニケーション責任者であるChristian Niedworokは言います。

DTは、店舗やXR/VRなど、より多くのチャネルでより多くのデジタルヒューマンを使用する予定です。彼らはさまざまな地域や多様な文化的背景を持つ人材を採用する予定です。

Max の仕組み

UNeeqのデジタルヒューマンは90以上の言語を話すことができますが、Maxはドイツ語で対応しており、24時間365日対応しています。サービスとサポートを提供することで、対話を行い、ニーズを理解し、顧客のライフスタイルに合った製品を推奨することで、ショッピング体験をパーソナライズします。

ドイツテレコムの広範なデータに基づいてトレーニングを受けたマックスは、推測に頼ることなく、正確で洞察に満ちたアドバイスを提供します。Max の紹介は、デジタルカスタマーサービスとサポートにおけるドイツテレコムの先見の明を示したもので、セルフサービスの完了率を 10% 向上させ、すでに目覚ましいネットプロモータースコアを獲得していることにもとづいています。