.png)
チャットボットを使用する銀行が増える中、これらのブランドはどのようにして他のブランドから目立つのでしょうか？こうした企業には、CX と連携した競争上の優位性が必要です。
チャットボットを使用する銀行が増えています。しかし、顧客体験と競争上の優位性という点では、どのようになっているのでしょうか。銀行のチャットボットは、アップグレードするだけでさらに多くのことができるようになります。
***
最新の統計情報を見てみると、チャットボットは大流行しています。全国の取締役会や経営陣は、銀行チャットボットを議題にしています。一部には そのうちの 30%実際、2021年に銀行チャットボットの立ち上げについて話し合ったことがあり、この数字は信用組合の間では 44% に上昇しています。
より広い視野で見ると、2018年から2020年の間に、組織がチャットボットを使用したと答えた意思決定者の数は 67% 増加しました。 セールスフォースによると。新型コロナウイルスがこの導入拡大を加速させたことは間違いありません。
しかし、パンデミックの前には、すでに十分な証拠がありました。 組織はチャットボットに目を向けていました 運用コストを下げるためです。
そして、この上昇傾向は衰える兆しを見せていません。Adroit Market Researchは、チャットボットを含む会話型AIプラットフォーム市場は、今後4年間で170億ドルの市場規模に達すると予測しています。
これは、約 30% の複合年間成長率です。
金融サービスは最近、チャットボットへの投資を大幅に増やしている業界です。しかし、この投資によって競合他社に「遅れずについていく」ことができるのでしょうか、それともそれ自体が競争上の優位性をもたらすのでしょうか。
チャットボットは、銀行がやるべきことリストにチェックを入れられるもう1つのチャネルになるのでしょうか。それとも、投資が実際に顧客体験、満足度、ロイヤルティの向上につながるのでしょうか。
銀行ですか 会話型 AI を最大限に活用するには? そうでない場合、銀行業務におけるチャットボットの利用をさらに最適化するにはどうすればよいでしょうか？
金融サービスセクターのイノベーションチームやマーケティングチームには多くの質問があります。そこで、いくつかの答えを見つけてみましょう。
金融サービス会社はチャットボットへの投資を増やしているとお話ししました。数字を掘り下げてみましょう。最近 コーナーストーン・アドバイザーズ・リサーチ 2020年に向けてチャットボットを使用しているのは中規模銀行と信用組合のわずか4％でした。
わずか12か月で、この数字は3倍以上になり、13％になりました。
これは目覚ましい成長です。特に、さらに 16% が2021年にチャットボットに投資する意向を示したためです。これが本当なら、チャットボットを持つプロバイダーの割合は、2019年には20人に1社未満だったのが、今年末までには3社に1社近くまで増加する見込みです。
ただし、チャットボットはまだあまり一般的ではありません 他の業界よりも銀行業界。2019 年にチャットボットを使用したことがあると回答した小売顧客のうち 40% がチャットボットを使用したことがあると回答したのに対し、同じ回答をした金融サービスの顧客は半数に過ぎませんでした。
チャットボットだけではありません。コーナーストーン・アドバイザーズの調査では、45% の銀行が2021年以前にデジタルトランスフォーメーション戦略を策定していなかったことが明らかになりました。驚くべきことに、10% は将来的に戦略を策定する計画がまだありません。
アジャイルフィンテックが従来の金融サービスの提供方法に革命を起こす中、一部の銀行は取り残されるリスクがあります。
実際、ガートナーは次のように予測しています。 「ヘリテージ」バンクの80％ デジタル・ディスラプションにより、2030年までに廃業するか、競争できなくなる。しかし、チャットボットの採用が増えるにつれ、金融サービス企業は、少なくとも会話型 AI に関しては注目しつつあるようです。
今、私たちは考えています チャットボットは素晴らしいスタートです デジタル化の旅に乗り出す企業向け。ただし、後で詳しく説明しますが、これらを優れたカスタマーエクスペリエンスの最終目的地と見なすべきではないと私たちは考えています。
銀行業界ではチャットボットが台頭していることがわかりました。しかし、それらはどのように使われているのでしょうか。導入の理由として最も一般的なものをいくつかご紹介します。
ほとんどの人がチャットボットについて考えるとき、カスタマーサポートについて考えます。会社のサイトやソーシャルメディアページにアクセスすると、画面の隅にチャットボックスが表示され、サポートが必要かどうかを尋ねられます。聞き覚えがありますか？
これは、チャットボットが多くの業界で頼りになる最初の窓口になりつつあるためです。金融サービスも例外ではありません。支払い、紛失したカードの報告、口座情報の確認、資産管理に関するアドバイスの提供など、チャットボットは迅速でシンプルなセルフサービスソリューションを提供できます。
詐欺は多くの業界に影響を及ぼしますが、金融サービスほどではないかもしれません。銀行やその他のプロバイダーは、顧客データを安全かつ確実に扱うと同時に、真の顧客体験に悪影響を及ぼすことなく、不正行為を迅速に特定する必要があります。やり続けるべき課題は山積みです。そして、詐欺を可能な限り防ぐために銀行に直接責任を負わせる顧客が増えています。
このような悪循環を未然に防ぐために、チャットボットは詐欺の検出と報告に使用されており、多くの場合、人間よりも不審なアクティビティの発見に長けています。
利点は、会話型AIが銀行のバックエンドシステムに直接組み込まれることです。そのため、人間とは異なり、疑わしいパターンをリアルタイムで発見し、不正防止率を向上させることができます。
銀行のバックエンドについて言えば、すべてのチャットボットのユースケースが顧客向けというわけではありません。銀行のチャットボットは、内部文書プロセスの管理、新人スタッフへのトレーニングの提供、そして一般的には面倒で時間のかかる作業に対する自動サポートなどに使用できます。これにより、従業員はより戦略的で成長志向の活動に専念できるようになり、バックオフィスをよりスピード、効率的、生産的に運営できるようになります。
銀行は、住宅ローンや当座預金口座からビジネスローン、住宅保険、年金計画まで、さまざまな金融サービスを提供しています。顧客はこれらのうちの1つまたは2つしか利用しておらず、メインバンクが他に支援を提供できる方法があることに気づいていない可能性があります。
チャットボットはこれらの会話を始めることができます。たとえば、顧客が銀行アプリを使用して定期的に当座預金口座から貯蓄ポットにお金を振り替えている場合、チャットボットは「何か特別なもののために貯金していますか？」という友好的な会話プロンプトを出すことができます。そうすれば、住宅ローン、年金ページ、次の休暇のための旅行保険など、回答に関連するサービスにユーザーを誘導できます。
チャットボットは、バンキングのカスタマージャーニーの利便性、効率性、コストを改善できることは間違いありません（また、一部のバックエンド業務を整理することもできます）。しかし、チャットボットに乗り込む金融サービス企業が増えるにつれ、どのように差別化を図ることができるのでしょうか。
ほとんどのチャットボットエクスペリエンスは、結局非常に似通ったものになってしまうのではないでしょうか？
だからこそ、銀行はチャットボットを次のレベルに引き上げる方法を考え始めなければなりません。私たちの 研究が明らかに 多くの企業はすでにそのための最善の方法を模索しており、調査回答者は、より「人間らしさ」を感じさせるチャットボットを作成することが、より良い消費者体験を実現するための鍵であると考えています。
これは驚くことではありません。財務面では、個人的なつながりが重要です。銀行は、初めての住宅の購入、事業の立ち上げ、快適な退職後の準備など、人生で最も感情を揺さぶるマイルストーンに到達した人々を支援します。
そのため、42% の企業が、チャットボットの人間性を高めることが最優先事項であると回答し、32% の企業が、チャットボットがより詳細な会話を行えるようにしたいと考えています。銀行が消費者とより深いデジタルレベルでつながろうと努力するにつれて、基本的なチャットボットは時間が経つにつれて競争上の優位性が低下する一方です。
銀行チャットボットの世界で、あるチャットボットのエクスペリエンスが他のチャットボットのエクスペリエンスに勝るものは何でしょうか？より優れたチャットインターフェースやテキストフォント?そうすれば、競合他社よりも顧客を再訪してもらえるでしょうか？
これがデジタルヒューマンが違いを生むことができるところです。チャットボットのようなデジタルソリューションのスケーラビリティとコスト削減を実現しながら、人間のスタッフの共感とエンゲージメントを実現できます。
長い間、特定の銀行に顧客を引き付けるのは、商品、競争力のある金利、サービスです。そうです。それだけでなく、人、ブランド、カスタマーエクスペリエンス (CX) も重要です。
カンターが見つかりました CXをリードする金融機関のレコメンデーション率は競合他社の約2倍で、顧客も新商品やサービスにアップセルする傾向が2倍高いことが分かりました。
したがって、CXの改善が銀行と信用組合の来年の最優先事項であるのも不思議ではありません。ただし、静かに言ってください。 大規模なCX投資が必ずしもCXの大幅な改善につながるとは限らない。
そのために、 デジタルヒューマンは銀行の世界に参入しました よりブランドに沿った人間による会話型AIをカスタマーエクスペリエンスの最前線に置くことです。
顧客とのやりとりをより人間らしく感じさせるだけでなく、標準的なチャットボット（および一般的なほとんどのテクノロジー）ではできない方法でブランドを体現することができます。
Geico Geckoをチャットボットとして想像できますか？それともプログレッシブのフロー？彼らはブランドの中心であり魂であり、長年にわたってそれぞれの企業の個性を支えてきたアンバサダーです。
彼らの外見、話し方、発言の仕方はすべて、消費者がブランドをどのように見るかにとって非常に重要です。それをチャットボット体験にまとめようとすると、多くのことが失われます。デジタルヒューマンはそれを信じられないほど正確にエミュレートして、実際の顧客対応従業員が毎日行っているように、ブランドに命を吹き込むことができます。
テクノロジーと人的つながりのギャップを埋めることが、競争上の優位性をめぐる次の戦いが戦われると私たちは信じています。そして、それを採用している企業 デジタルワークフォースと会話型AI 勝者側になる可能性が高くなります。
もちろん、これらすべてに、CXは手頃な価格で、ROIを提供する必要があるという注意点があります。金融サービスブランドは、これがいかに重要であるかを誰よりも知っています。
2020年は「困難な年」と言っても過言ではない状況でしたが、多くの銀行や信用組合が、新しい投資を行うよりも、テクノロジー投資からより多くの価値を引き出すことに注力したいと考えていることは理解できます。
だからこそ、私たちのデジタルヒューマンがあらゆるチャットボットや会話型AIプラットフォームに接続するのです。チャットボットが話す言葉にすでに投資している場合、それを顧客に話しかけ、顧客にも話しかけられるようにするデジタルヒューマンを作るには、ほんの数分しかかかりません。
インタラクションに感情を込めたり、会話を通じてブランドをより具体化したり、プラットフォームを使用して体験にダイナミックなコンテンツを追加したりするのに役立つさまざまなガイドを用意しています。
チャットボットを超えて、より人間味のある領域に戻るカスタマーエクスペリエンスを作り出す方法を自分で確かめるには、独自のデジタルヒューマン従業員を設計、育成、配置するためのプラットフォームであるUneeQ Creatorをチェックしてください。
無料トライアルを開始して、1セント使ったり1ドルを払ったりする前に、コンセプトを試してみることもできます。以下をクリックして開始するか、 リーチアウトと当社のAI専門家 始めるのに役立ちます。
