オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは何か、そして何が良いカスタマーエクスペリエンスなのか？

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昔（別名2000年代以前）、ショッピングはかなり直線的な体験でした。お店に行って、欲しいものを買って、買ったものを持って家に帰りました。店舗に足を踏み入れた最初のタッチポイントは、支払いを済ませて退店したときに、最後のやり取りを申し出たのと同じ人物でした。

オンライン体験はこれを複雑にしましたが、利便性も高まりました。顧客との最初のタッチポイントは、ブログ、デジタル広告、ソーシャルメディアの投稿かもしれません。2 つ目の顧客は Web サイトかもしれません。彼らの3番目はチャットボットとのディスカッション。4つ目は、オンラインレビューです。

購入するまでに、顧客は十数種類のチャンネルに触れているかもしれません。そのすべてがあなたのチャンネルというわけではなく、すべてがまったく異なる体験を提供しているのです。そして、これらのタッチポイントのどれも実在の人物との接点ではない可能性は十分にあります。

リテールは現代の顧客体験の一例に過ぎず、同じことが言えます銀行サービス、ナビゲートヘルスケアシステム、外食、その他多くの日常体験。企業には多くのタッチポイントがありますが、統一された一貫性のある記憶に残る体験を顧客に提供するためにそれらを結びつけていない企業はほとんどありません。

オムニチャネル体験を優先することが優先事項ではないと答えたブランドはわずか 6% であることを覚えておくことが重要です。オムニチャネル体験は既知の量であり、数年前よりも洗練されています。しかし、すべての人にとってはボピスとボリスの戦略お気づきかもしれませんが、多くのブランドは、ヒューマンエクスペリエンスの提供という1つの根本的な点でまだ失敗しています。

オムニチャネルの顧客体験を理解する

オムニチャネル戦略とは、ブランドや組織が複数のチャネルにわたるさまざまな顧客体験タッチポイントをシームレスにつなぐことができる場合です。つまり、消費者はあるチャネルで中断したところから再開し、別のチャネルで再開しても、まとまりのある統一されたエクスペリエンスを楽しむことができます。

それは実際にはどのように機能するのでしょうか？新しいノートパソコンを購入したいと想像してみましょう。あなたならどうしますか？以下は、カスタマージャーニーがどのようなものかを示す小売業の例です。

「2020年の最高のラップトップ」をオンラインで簡単に検索できます。さまざまなモデルの関連機能を比較したり、レビューや候補リストを読んだりできます。
個々のウェブサイトをチェックして、最終選考に残ったラップトップの詳細を確認し、それらがあなたに適しているかどうかを確認してください。
実店舗に行って、担当者とオプションについて話し合ってください。選択肢をいくつか試して、どのような感じになるか見てみましょう。
家に帰って決断し、お気に入りをオンラインで購入することにしましょう。
電子メールまたはソーシャルメディアで小売業者に連絡して納期を確認し、保証に関するフォローアップの質問をしてください。

これはかなり典型的な経験です。企業が、前述のすべてのタッチポイントにわたってこの種のエンドツーエンドのサービスをシームレスに提供できれば、そのオムニチャネルの顧客体験は高く評価されます。

そして、それは小売だけではありません。どの企業も、多くの火災に多くのマーケティング部門や営業部門があり、それが無数のタッチポイントにつながっています。これは顧客体験を断片化する原因となります。少なくとも、優れたオムニチャネルビジネス戦略がなければ、断片化は起こり得ます。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

では、オムニチャネルはマルチチャネルなのでしょうか？まあ、そうでもありません。オムニチャネル戦略ではさまざまなチャネルがすべて統合されるのに対し、マルチチャネルエクスペリエンスははるかにサイロ化されています。

言い換えると、企業は依然としてテレビ広告を掲載し、ウェブサイト、ソーシャルメディアアカウント、実店舗を複数のチャネルで運営している場合でも、独立して運営される傾向が高く、それらの間でのやり取りや統合はほとんどありません。

これがいかに顧客に苛立たしい体験をもたらすかを理解するのは難しいことではありません。ラップトップの購入について、上からもう一度見てみましょう。

小売業者のウェブサイトに、オンラインで宣伝されているモデルが店舗では販売されていない、またはその逆の場合はどうなりますか？もしかしたら、サイトには全国でノートパソコンの割引があると書いてあったのに、お近くのショップでは提供していないのでは？あるいは、(確認メールが届いているのに) 連絡してもカスタマーサービス担当者が注文の記録を持っていないのかもしれません。

それは全体的にかなり苦しい経験になるかもしれません。そして、小売店から一歩離れても、断片化が進み、魅力が薄れていくことは変わりません。

保険を探しているとしましょう。100万ドルの予算をかけて作成された、「私たちはあなたのためにここにいます」と書かれた、あなたの言語を話す広告を見たことがあるでしょう。そして、ウェブサイトにアクセスすると、FAQ、申請フォーム、そしてせいぜい助けを求めるチャットボットが表示されます。それは確かにマルチチャネルですが、ユーザー作りに焦点を当てた共同戦略はほとんどありません。 感じる バイヤージャーニーが進むにつれて、同じ感情とブランドとのつながりが感じられます。

そして、それが重要な理由は消費者の 73% 購入時には、優れた顧客体験が重要だと回答しています。実際、アメリカ人の半数以上サービスが貧弱なため、予定していた購入を取りやめました。

回答者の 3 分の 1 は、サービスの質が悪くなったら、ブランドを切り替えることを検討すると答えています。これは、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略があったとしても、より優れたオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス戦略が必要だということです。

2021 年以降のオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス

恐ろしいCワードであるCOVID-19は、2021年以降もオムニチャネル戦略に新たな切迫感をもたらし、その影響は拡大する見込みです。

確かに、世界の小売総売上高に占める電子商取引のシェアは、パンデミック以前からすでに上昇していました。しかし、パンデミック後、物事は確かに大流行しました。

たとえば、OECDの数値によると、米国の電子商取引は2018年から2020年の第1四半期にかけて、市場の9.6％から11.8％に増加しました。緩やかではあるが着実に上昇している。しかし、パンデミックが蔓延した2020年の第2四半期末には、16.1% まで大幅に上昇しました。

世界の多くの地域で、ロックダウンによりハイストリートの典型的な喧騒が和らいでいます。多くの消費者がまったく新しいチャネルを初めて使用しており、調査によると今後もそのチャネルを引き続き使用する意向があることが示唆されています。

2020年4月、オンラインでの購入、店舗での支払い（BOPIS）による購入は、6週間で34％増加しました。マッキンゼーによると消費者の59％が、このサービスを長期にわたって使い続けると答えています。4分の3近くが、安全で非接触型のチェックアウトを継続したいと答え、食事キットの配達の人気は 38% 上昇しました。

マッキンゼーは、大手小売業者がカスタマーエクスペリエンスの「ネクストノーマル」フェーズに取り組む際に、次の5つの優先事項を挙げています。

デジタルでダブルダウン
オムニチャネル戦略にイノベーションを注入する
店舗運営を変革し、より安全な体験を提供する
物理ネットワークを再考しましょう
アジャイル運用モデルを取り入れましょう

しかし、2020年は控えめに言っても斬新な年でしたが、対面でのカスタマーサービスの欠如は新しいものではなかったことを覚えておきましょう。デジタル化、自動化、コスト削減により、人間味は10年以上にわたって徐々に損なわれてきました。

しかし、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスの人間的な側面がベンチに押しやられる中、疑問が生じます。ビジネスのデジタル化が進むにつれて、カスタマーエクスペリエンスで残念ながら何が失われているのでしょうか。そして、顧客に好まれる体験をどのように守ればよいのでしょうか。

ヒューマンタッチのオムニチャネル戦略

オンラインの大規模な移行は、消費者の利便性と選択肢の拡大をもたらすかもしれませんが、多くの人々は依然として人間と話すことを好みます。実際、 PwC が見つかりましたアメリカ人の 82% は、自動化技術の普及に伴い、人との交流を少なくするのではなく、増やしたいと考えていることが分かりました。

カスタマーサービス担当者と話すことは、ただ質問をするだけではありません。見てもらい、話を聞き、面倒を見てもらうという行為なので、顧客体験を楽しくするうえで大きな役割を果たします。

人間のタッチをオンラインで再現することは困難です。結局のところ、人間はチャットボットのようにスケーラブルではありません。しかし、2021年にオムニチャネルの顧客体験を創出するという至高の目標を達成するためには、検討し、悩む必要があります。

では、解決策は何でしょうか？チャットボットやバーチャルアシスタントは、顧客と常に同じレベルの信頼関係を築くのに苦労しますが、カスタマーサービス担当者が同時にどこにでもいることはできません。

デジタルヒューマンはこのギャップを埋めるのに役立ちます。複数のチャネル（オンライン、モバイル、キオスク経由の店舗）で利用できるだけでなく、マルチチャネルではなくオムニチャネルであるため、さまざまなタッチポイントにわたって統合されたエクスペリエンスを提供できます。

たとえば、あなたのデジタルヒューマンペルソナはブランドを表現できます広告とアウトバウンドマーケティングで。人々があなたのウェブサイトに惹かれると、いつでも好きなときや必要なときにライブでデジタルヒューマンに話しかけることができます。また、訪問者が店舗や支店を訪問した際には、顧客として旅を始めたときと同じブランドの具体化から「対面」で支援を受けることができます。つまり、最初のタッチポイントは、チャネルに関係なく、一貫性、感情的なインパクト、そして非常に重要な人間味により、最後のタッチポイントと同じくらい魅力的なものになるということです。

デジタルヒューマンが優秀なスタッフに取って代わることはできませんが、です面倒な作業の一部を行うために24時間年中無休で対応し、よりシームレスで親しみやすいカスタマーサービスを提供します。

私たちのソリューションにより、ブランドは顧客に親しみやすく話しかけることができるようになりました。会話型 AI と機械学習を搭載。これは、歓迎されること、親しみやすい自由形式の会話をすること、見られること、聞かれることなど、人と人とのカスタマーサービスのやり取りの具体的な部分を再現しています。

デジタルヒューマンがオムニチャネル戦略をどのようにサポートできるかについて詳しく知りたい場合は、まず当社から始めるのが最適です。無料バイヤーズガイド以下。オムニチャネルに関する課題はありますか?私たちはもっと聞きたい。