AIチャットボットは良いスタートですが、今こそ群衆から目立つ時です

「私は実在の人物と話しているのですか？」

インターネットが登場する前は、誰かと話すとき、これはばかげた考えに思えたでしょう。「ザ・シング」、「インベイジョン・オブ・ザ・ボディ・スナッチャーズ」、「ゼイ・ライブ」などのホラークラシック作品は、周りの人々がそうではないのではないかという私たちのささいな恐怖を常に助長してきました。 リアル 人。

しかし、それはただのシルバースクリーンですよね？現実の世界では、私たちの日常のやりとりは人間対人間（あるいは人間とペット！）だったと確信できました。

今日、オンラインでのライブチャットが誰かとのライブチャットが、まあまあ生きているのか、と自問自答することが多いかもしれません。昨年、 カスタマーサービス事業の 23% AIチャットボットを使用していたし、 私たちの 15% 過去12か月以内に企業のチャットボットと話していました。Servion Global Solutionsは、今後5年以内に、すべてのカスタマーサービスとのやりとりの75％が、AIチャットボットプラットフォームを通じて行われると予測しています。

結論として、AIチャットボットは定着しつつあるので、とりあえず統計を脇に置いておきましょう。基本に立ち返る時です。

AIチャットボットとは実際には何なのか、チャットボットはどのように機能するのか、どのような課題や機会が待ち受けているのか疑問に思われるかもしれません。あるいは、すでにチャットボット・プラットフォームを使いこなしている方もいらっしゃるかもしれません。その場合は、前述の質問に答えるだけでなく、より深く、より感情的につながったブランドとカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築することで、AIチャットボットプラットフォームが他の人に邪魔される前にどのように混乱するかを探ります。

AI チャットボットとは

オンラインでこの記事を読むほど技術に精通していれば、ほぼ間違いなくチャットボットに遭遇したことがあるでしょう。これらはテキストを通じて人間の会話を模倣するように設計されたコンピュータープログラムです。

銀行によっては、よくある質問や、実際のアドバイザーに相談しなくても質問に回答できる Web サイトのエリアに簡単なチャットボットが使われている場合があります。しかし、必要最低限のチャットボットとには大きな違いがあります。 より高度な会話型 AI チャットボット。

最も基本的なバージョンは、主にプログラムされたメニューとデシジョンツリーに依存しているため、会話スキルが限られています。つまり、ボットと話していることがわかるということです。キーワード認識機能はより適切で現実的な応答を提供できますが、それでもチューリングテストに合格する可能性は低いです。

AIチャットボットは、代わりに人工知能（確かに、名前はちょっと派手ですが）を使用して、より総合的で没入感のある体験を提供します。また、過去のやりとりを記憶したり、場合によっては会話を文脈化したりすることで、学習して対応を改善することができます。そのためには、自然言語処理/理解 (NLP/NLU)、機械学習 (ML)、ディープラーニングなど、より複雑なテクノロジーや原則が必要です。

AI チャットボットには何ができるのか？

この質問に答えるために、まず別の質問をしてみましょう。あなたはどうしますか？ 欲しいです AIチャットボットがやるべきか？チャットボットは、基盤となる NLP や ML テクノロジーの限界に縛られていますが、今でも多くの業界で魅力的で創造的な方法で使用されています。

医療情報を分析し、医師が患者の病歴や症状に基づいて病気を診断するのに役立つチャットボットが開発されました。Insomnobot-3000は、眠りにつくのに苦労している人に、フレンドリーな夜間のおしゃべりを提供します。また、会話療法やメンタルヘルスのサポートを提供するように設計されたものもあります。

教育分野では、AIチャットボットが住宅申請ガイダンスやクラス登録サービスを提供することで、新入生がキャンパスでの最初の日々を乗り切るのに役立ちます。一方、作文や課題の採点プラットフォームは、日を追うごとに正確さを増しています。

リーガルチャットボットは、文書の作成、レビュー、分析、デューデリジェンスの実施、クライアントの問い合わせへの回答、リードの開発を行うことができます。金融サービス会社はチャットボットを顧客へのアドバイス、取引の完了、保険商品の微調整などに使用しています。これらの例は氷山の一角にすぎません。

また、チャットボットはSiri、Cortana、Alexaなどのバーチャルアシスタントにも似ていることを忘れないでください。つまり、Echo Dotにくだらない重要な質問に答えたり、お気に入りのピザを注文したり、「トップ」プレイリストで近所の人を困らせたりするたびに、これらのテクノロジーを使用しているということです。

しかし、チャットボットの得意分野はすでに確立されていますが、チャットボットだけではできないことと、それらのギャップを埋めてチャットボットのエクスペリエンスを向上させることの価値について考え始める時期でもあります。

チャットボットの長所と短所

AIチャットボットとは何か、そしてAIチャットボットでできることのいくつかについて説明しました。ここで、覚えておくべきメリットとデメリットをいくつかご紹介します。

プロ

• 24時間年中無休の迅速な自動カスタマーサービス
• 同時に無制限の数の顧客にサービスを提供する
• 顧客が簡単なクエリやタスクを効率的に解決できるようにする
• 最高のAIプラットフォームは、覚えていて学び、本質的には自分自身を訓練する
• 単調で時間のかかるタスクをスタッフの手から解放することで、スタッフを解放できます
• 顧客 AI チャットボットへの信頼 成長しています。

短所

• 42% のブランドが、自社の最優先事項は創造だと答えています チャットボットはより人間味のある体験を
• たくさんの人 (アメリカ人の71％）それでもヒューマンタッチを好む
• チャットボットは競合他社間で簡単に複製できます。チャットはもはや競争上の差別化要因でもブランド体験でもありません。
• 多くの場合、顧客は会話形式ではなく、高度な検索と同じように必要なものを手に入れて利用します。
• チャットボットは完璧ではありません。顧客はオンライン検索ツールが正確であることを期待しており、多くの場合、チャットボットも同様の方法で機能することを期待しています。
• 一部のサービスは複雑すぎて AI チャットボットでは処理できません
• NLP と ML の進化と同じくらい速くしか進歩できません
• 彼らには、人々との強いつながりを築くために必要な声調やボディランゲージの能力が不足しています。

2020年のチャットボットの次は？ブランド差別化！

チャットボット技術への需要は高まっていますが、ディスラプターは急速にディスラプターになりつつあります。2017年から2018年の間に、Facebookメッセンジャーのチャットボットの数は10万台から30万台に急増し、Facebook以外のチャットボットプロバイダーの数は日々増加しています。

今こそ差別化の時です。

チャットボットは、会話形式で提供される知識の基礎を築きました。しかし、企業が差別化されたブランド体験を構築するには、テキストからオムニチャネルのエンゲージメントへと進化させ、ブランドアンバサダーが顧客の支持者となる必要があります。

彼らでさえ とても存在する 人々が彼らとより深く関わるようにするには進化する必要があります。

1 件の調査が見つかりました チャットボットは親しみやすく、親しみやすいと答えた人は、世代を問わず3分の1未満でした。チャットボットが「良い」体験を提供すると答えた人はごくわずかです。これらの数字は驚くべきことではありません。企業のチャットボットが最後に (意図的に) あなたを笑わせたり笑わせたりしたのはいつだったでしょうか?

多くの場合、SiriやAlexaなどのバーチャルアシスタントの方が優れています。面白かったり、遊び心があったり、生意気だったりすることがあり、プログラミングにはたくさんのイースターエッグが隠されており、ユーザーが何度も戻ってきます。しかし、それでも一次元の感覚体験です。あなたが話せば、彼らは話します。メッセージチャットボットも同じで、あなたが書くと、彼らは返信します。

もし、あなたが どちらかというと視覚的な人、市場に出回っているほとんどの音声アシスタントは、最適な操作方法では機能しません。チャットボットを使用する口頭学習者の場合も同様です。

チャットボット業界の競争が激化するにつれて、これらすべての障害が差別化を図り、他社との差別化を図る手段となります。

より優れたチャットボットを作る:デジタルヒューマンの違い

チャットボットには間違いなく デジタルワークフォースにおける彼らの位置づけ。しかし、チャットボットが顧客に提供する価値と、実際の人が提供するものとの間には大きなギャップがあります。ここで、デジタルヒューマンが顧客体験における重要なギャップを埋めることができます。

AI チャットボットと同様に、デジタルヒューマンは年中無休で対応可能で、膨大な量のデータにアクセスできます。AI チャットボットとは異なり、彼らには顔があります。 そして ボイス そして 書かれた言葉を使う。

これにより、より自然なインターフェースが可能になり、チャットボットの機能をより親しみやすくすることができます。歓迎の笑顔、肯定的なうなずき、人間として何千年もかけて習得してきた非言語的な合図が追加されました。

デジタルヒューマンはまた、複数の方法で通信します。彼らは視覚的で、話し、テキストを使うことができ、音声という形でのユーザーの行動に頼っています。このように、彼らのコミュニケーションは、4つの基盤すべてを網羅しています。 VARK ラーニングメソドロジー、誰が情報を使用しているかに関係なく、情報伝達の仕事をより効果的にします。

結果は？ビジネスにおいて人間的な接点が希薄になっても、よりインクルーシブで、親しみやすく、「人間的」な方法で顧客と接することができるようになりました。

しかし、ブランドをワクワクさせるのはそれだけではありません。デジタルヒューマンはチャットボットが期待するよりも、企業のブランドをはるかに代表する存在です。デジタルヒューマンは自分が働いているブランドの独自性を体現しており、真似することはできません。

顧客が保険チャットボットによるサポートを希望する場合、何万もの選択肢があります。たとえば、Geico Geckoがそのサポートを提供していたとしても、そのような体験を提供できるブランドは世界で1つだけです。

チャットボットの進化はすでに始まっています

チャットボットはここ数年で大きく進化しましたが、それを否定することはできません。 AI 主導のプラットフォームは顧客体験に革命をもたらしています。

しかし、多次元の世界では、一次元のソリューションはCXジャーニーの第一歩に過ぎません。すでに人間の経験がくり抜かれ、魅力的というよりは機能的なテクノロジーに置き換えられています。

幸いなことに、チャットボットはそれ以上のものになる可能性があり、そのために大きな技術的ステップは必要ありません。 基盤となる会話型AI これこそが、最高のチャットボットをデジタルヒューマンの会話能力の強化に活用できる理由です。しかし、そのデジタルヒューマンはより人間らしい方法で話したり、見たり、笑ったり、笑ったり、会話したりできるようになります。

AIチャットボットは待望の知識基盤ですが、競合他社にはできない方法で体験を実現するのはデジタルヒューマンです。

2020年にチャットボットの進化の始まりは、この情報、経験、ブランドの融合です。より多くのチャットボットが自分の声、顔、個性を発見する年です。