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要するに、チャットボットの次は何でしょうか？それは、彼らを阻んでいる問題をどれだけ早く解決できるかにかかっています...
それほど遠くない過去に、チャットボットの開発者は、クライアントが競合他社との差別化を図る方法としてソリューションを販売していました。他の誰もがまだ電子メール、セルフサービスフォーム、電話サポートに大きく依存していた頃、パーソナライズされたチャットボットは目を見張るものがあり、先見の明のあるブランドにとって優れたセルフヘルプソリューションでした。
しかし、ディスラプターが破壊されるとどうなるのでしょうか？記録的な速さで、チャットボットは「新規」から「主流」へと変化しました。
2018年9月の時点で、30万のFacebookメッセンジャーチャットボットが稼働しています。 Hootsuiteによると。ちょうど12か月前に、 株式会社推定 その数はたったの10分の1だった
同時に、チャットボットが保有する市場の一角は、他の市場との競争にさらされています。 会話型 AI の形式、音声アシスタントやライブチャットなど。
チャットボット開発者が次に何をすべきかを考えさせているのは、この急激な成長（そしておそらく飽和状態）です。競合他社とは一線を画す製品を開発するにはどうすればよいのでしょうか？競争の激しい市場で当社の製品が重要な一歩先を行くためには、ユーザー体験を迅速に向上させるにはどうすればよいでしょうか？すべてが同じように見え始めたら、他とは違うものにするにはどうすればいいでしょうか？
要するに、チャットボットの次は何でしょうか？それは、彼らを阻んでいる問題をどれだけ早く解決できるかにかかっています...
2018年のチャットボットの現状レポートによると、チャットボットを使用する際の最大の障壁は、多くの顧客が「実際のアシスタントとのやり取り」を好むことです。回答者の 43% が、これがチャットボットとのやりとりを妨げていると答えています。
しかし、企業がサービスコストに関する圧力の高まりに直面している中で、無限の人間とのやりとりが顧客にとって依然として現実的に望まれているのでしょうか？今日では、カスタマーサービスチームが時間に追われている、反復的で単純なタスクの多くが、セルフヘルプによって解決されています。同時に、カスタマーエクスペリエンスへの期待も高まり続けています。この 2 つの (競合する) 要求が交差する場所には、イノベーションの機会があります。
スイートスポット？企業は、感情的なつながり（人間）とデジタルスケール（チャットボット）の長所を組み合わせたカスタマーサービスの選択肢を探しています。デジタルヒューマンを始めましょう。
彼らは「現実のアシスタント」ではないかもしれませんが、デジタルヒューマンは一緒に仕事をするブランドを体現し、「デジタルスキン」を身に着けて、人間と同じように会話をします。彼らは チャットボットをテクノロジー層として「人間らしくする」 これにより、自然言語処理 (NLP) がよりパーソナライズされた感情的なつながりで強化されます。UneeQのインテリジェントなデジタルヒューマンプラットフォームは、これを簡単かつ手頃な価格で提供し、チャットボット開発者に提供内容を変革するためのSDKとAPIを提供します。
しかし、これらの「現実の人間との相互作用」の真の価値をより深く掘り下げて説明しましょう。要するに、すべてはカスタマーエクスペリエンスに帰着します。
価格競争ができない、または競争したくない場合、企業はカスタマーエクスペリエンスで競争します。今日の顧客は、カスタマーエクスペリエンスの戦場で勝ち負けを分けるものであり、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業に喜んでもらうことに慣れています。このことを知っているのは、チャットボットプロバイダーが販売している企業です。
研究結果によると 経営幹部が最も注目している上位2つの指標は、全体的な収益と、顧客がビジネスで経験した経験に基づいて得たネットプロモータースコアです。
一方、顧客体験を改善した企業のほぼ10社のうち9社が収益の増加を報告しています。
つまり、優れたカスタマーエクスペリエンスは、経営幹部が最も重視する 2 つの問題に対処できるということです。今日のCXは大きな話題です。
要するに、いいえ。2018年のチャットボットの現状レポートによると、チャットボットが「優れた」顧客体験を提供すると答えた高齢世代（ベビーブーム世代）は 38% に過ぎません。
一般的にテクノロジーに精通したミレニアル世代の間でも、体験を「良い」と評価しているのは半数未満（45%）です。
カスタマーエクスペリエンスなどの重要な指標にとって、「良い」はクリアすべき高いベンチマークであってはなりません。
チャットボットはフレンドリーで親しみやすいと答えたベビーブーム世代の 29% とミレニアル世代の 33% に過ぎないというのが一般的な体験の一端です。この2つの用語は、人間のような素晴らしいやりとりを指しますが、現在のところチャットボットでは対応していません。
に ICMI を引用してください (インターナショナル・カスタマー・マネジメント・インスティテュート):「ミレニアル世代がブランドと接するとき、彼らはそのやりとりが本物で、有意義で、反応が良いと感じたいと思っています。」
チャットボットだけが最後の2つで苦労しています。ユーザーテストによると、UneeQのデジタルヒューマンはこの分野で並外れたパフォーマンスを発揮しています。
これはあなたが通常それを聞くところです デジタルヒューマンはチャットボットテクノロジーの未来そして、開発者はそれに備える必要があります。しかし実際には、NLP を導入していれば、チャットボットプラットフォームを強化し、より有意義な対話を生み出し、チャットボットを製品およびサービスとして差別化する方法として、デジタルヒューマンが今すぐ利用できるようになります。
そして、それらは今日必要とされています。2018年のチャットボットの現状レポートによると、チャットボットの最も明らかなメリットは、「簡単な質問にすばやく答える」ことです。
しかし、ブランドを体現し、親しみやすく、親しみやすく、感情的なつながりをもって質問に答えるには、チャットボットがテキストを超えて、真のインテリジェントインターフェースへと進化する必要があります。
このセリフ以上にうまく表現できないかもしれません 10 年にわたるデロイトの研究 最も影響力のあるテクノロジートレンドへ:
「プロセスを合理化したり、顧客を引き付けたりする新しい方法を提示する多くのテクノロジートレンドとは異なり、インテリジェントインターフェースのトレンドは、はるかに個人的なものです。それは、人間がテクノロジー、情報、および環境と相互作用する方法を根本的に再考する機会です。このトレンドが混乱を招く可能性があると言っても過言ではありません。簡単に言えば、これは次の大きなテクノロジートランスフォーメーションを表しています。そして、この変革はすでに始まっています。社内の将来において、音声、コンピュータービジョン、そして増え続けるその他のインターフェースが果たす役割を模索していなければ、すでにゲームに遅れをとっていることになります。」
将来だけでなく、優れたチャットボットインターフェースの現在の構築に着手できるよう、喜んでチャットボット開発者に話せることを嬉しく思います。
