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InstaMortgageのクライアントであるShashank Shekharの話を聞いて、あなたのようなブランドがどのようにデジタルヒューマンを使い始めることができるかを読んでください。
新しい技術革新プロジェクトに取り組むことを考えているなら、当然、この先何が待ち受けているのかをできるだけ知りたいと思うでしょう。それは誰にでも当てはまります。 会話型 AI プロジェクト チャットボットからデジタルヒューマンまで、検討しているかもしれません。
銀行や金融サービスにおける会話型 AI プロジェクトは定評があり、これらの業界では学ぶべき経験がたくさんあります。
で 最近のオンラインセミナー、Shashank Shekharを招待して、彼の最近のデジタルヒューマンプロジェクトについて話を聞きました。シャシャンクはインスタ・モーゲージの創設者兼最高経営責任者（レコーディング当時はアーカス・レンディングという名前だった）であり、 最近発売されたレイチェル、住宅ローン業界初のデジタルヒューマンです。
以下のビデオでは、とりわけシャシャンクは次のように説明しています。
独自のデジタルヒューマンイノベーションプロジェクトを開始する準備はできていますか？Shashankと彼のチームがしたように、始めるにはUneeQ Creatorの無料トライアルから始めるのが一番です。
お持ちの場合 あらゆる会話型 AI チャットボットやNLPの形で、これを簡単に統合して、すぐにデジタルヒューマンに話しかけることができます。
チャットボットをお持ちでない場合は、「トライモード」でデジタルヒューマンとちょっとした会話を始めて、体験の感触をつかむことができます。または、シンプルな Google ダイアログフロー統合を使用することもできます。無料でサインアップするだけです。 ダイアログフローアカウント そして、Shashankのように、ほんの数分でデジタルヒューマンのために手紙を書いたり、話したりできることに気付くかもしれません。
タイラー: オーケー、シャシャンク、調子はどう？
シャシャンク: 元気だよ、タイラー、調子はどう？
タイラー: 超良い。いつでも話せて嬉しいです。あなたがアーカス・レンディングでやっていることは本当に、本当に面白いです。まず、アーカス・レンディングについて少し教えていただけますか？
シャシャンク: もちろん、もちろん。うん。私たちは2008年に始めました。ご存知のように、住宅ローン会社を始めるにはおそらくその時が一番良かったでしょう。皆が飛び乗っていました。私は「どうして？」と言いました。やってみよう。しかし、私たちは2008年に始めました。長い話。退屈させないよ。でももう12年も経ったの？
現在、20の異なる州に事業を拡大し、複数の州にオフィスを構えています。そして2017年には、アメリカで最も急成長している民間企業500社のうち、INC 500のリストに選ばれました。実際、今年の成長状況を考えると、来年もこのリストに載ることを望んでいます。しかし、それが私たちの現状です。私たちはここシリコンバレーに本社を置く住宅ローン会社です。この電話はサンノゼから行っていますが、全国に複数の拠点があります。それが私たちのあり方です。
タイラー: だから明らかに、あなたはとても勇敢な人だ。ええ、最盛期に。というか、当時は知らなかったけど、住宅市場が崩壊し始めた頃、「やってみよう」って思ったんですね。あなたはデジタルヒューマンに再び信頼を寄せました。デジタルヒューマンプラットフォームに惹かれた理由は何ですか？
シャシャンク: ですから、私は常に最新の顧客体験を知りたいと思っています。これは、私たちがまだ比較的小さな会社ですが、私たちが非常に小規模だった時代でもそうだったことの1つです。私がいつも言っていたことの 1 つは、私たちはカスタマーサービスと教育事業に携わっていて、たまたま住宅ローンをやっているだけだということです。ですから、私が一人でも二人でも、あるいは現在のように100人近くいる会社でも、顧客中心主義はArcus Lendingの焦点でした。そして、David Lykkenが私たち2人をつなげたとき、デジタルヒューマンについて私が本当に興味を持ったことの1つは、私たちの組織が顧客中心主義に重点を置いている方法と、デジタルヒューマンがクライアントと交流することで、その部分を実際に指数関数的に拡大する方法です。
それで、それは面白いコンセプトでした。もちろん、私たちの多くは、AlexaとSiriが実際に動いているのを見るのに慣れています。実際に見るのではなく、実際に動いているのを聞いたり聞いたりしています。デジタルヒューマンでは、それを別のレベルに引き上げて、実際にデジタルヒューマンが実際に動いているのを見ることができると言っているようなものです。そして、私がすぐに感じたこと。これは馬鹿げているように聞こえるかもしれませんが、文字通り... 聞いてみて、おそらく30秒も経たないうちに、「私たちが達成しようとしていることに対して、このようなことで未来が見える」みたいに納得したと思います。
タイラー: あなたは私の次の質問をまとめました。それは一種の価値です。そこで、ビジネスオーナー、スタートアップ企業、起業家としてのあなたの意見では、会話型 AI の次の進化に企業が参加することがなぜ重要なのかを知りたいと思います。
シャシャンク: その一部になるか、何年も取り残されるテクノロジーもあると思います。iPhoneが発売され、Samsungが追いつこうとした後で、まだ追いつきゲームが続いていたとき、ちょうどバージョン3.0になり、誰かがバージョン1.0に入っていて、まだ追いつこうとしています。これまで見てきました。Siriの採用に戻りますが、Alexaは急成長を遂げています。幼稚園児から、わかりませんが、高齢者まで、まるで人生の一部であるかのように話しかけてもまったく問題ありません。そして、それがデジタルヒューマンのようなものに起こることです。実は、オンラインプラットフォームでの体験の進化は、私たちが最初に始めたもので、ウェブサイト上のコンタクトフォームのような基本的なものでした。それでは、コンタクトフォームを作ってみましょう。それから私たちは少し進化して、リードフォームができました。「あなたがやろうとしていることについて、もう少し情報をください。」動的なリードフォームをすることで、さらに鋭敏になりました。「ねえ、この答えをくれたら、別の答えを出すよ。」
そして、それがチャットボットへと発展し、「この体験をもう少し行ったり来たりしよう」と言っていました。そして、プラットフォームとしてウェブ上にないSiriとAlexaが登場しました。もちろん、私が望むならArcuSlending.comにSiriを実装することはできません。しかし、私たちのデジタルヒューマンプロジェクトであるRachelのような人は、それをまったく別のレベルに引き上げました。つまり、住宅ローン体験の人間化と呼んでいます。
そして、彼女はデジタルヒューマンであり、実際には人間ではないという事実とは逆に聞こえるかもしれませんが、実際はそうです。SiriやAlexaに話しかけると、人間同士のつながりを感じます。それこそが、私たちがデジタルヒューマンに対してやろうとしていることです。私が思うに、このようなものを採用していないビジネスオーナー、起業家、起業家、起業家。今は少し遠ざかっているように聞こえるかもしれませんし、2、3年か何かで人々はそれに慣れるように聞こえるかもしれませんが、彼らはすでにそれに慣れています。彼らはすでに彼らと話すことに慣れています。そしてこれは、実際に誰かが実際に動いているのを見て、そのつながりをさらに深めるという次のレベルに引き上げています。そして、私は誰かにそれを見てみることを強く勧めます。私のように30秒以内に売れなければ、おそらく彼らはそれを理解していないでしょう。彼らがこれをどう理解しているのかはわかりませんが、タイラーさん、これは消費者と企業の間の次のレベルの交流だと絶対に感じています。
「これが消費者と企業の間の次のレベルの交流だと絶対に感じています。」
タイラー: それはすごい。レイチェルって言ったよね。彼女はアーカス・レンディングのデジタル・ヒューマンだ。すべての従業員、旅を始めるすべての人と同じように、私たちは皆一歩から始めますよね？第一章があります。レイチェルは今、何に焦点を当てていますか？そして、彼女はどのように成長していると思いますか？彼女の旅の次の2、3ステップは？
シャシャンク: とても興味深いです。このビデオを見た瞬間、あなたと私はすぐに電話に出て、「誰かと話したい」と思いました。そして、デイビッドが私たち二人をつなげてくれて、それについて長い会話を交わしたことをとても嬉しく思います。でも、その数秒で1.0だけでなく、レイチェルと一緒にやりたい2.0と3.0が見えたのはおかしいです。そして、数週間前に実装して公開しました。最初は、非常に基本的なコンセプトをライブテストしたいと考えていました。たとえば、消費者やユーザーがいつも尋ねるよくある質問に答えてもらえますか？ユーザーを適切な場所に誘導して、「コードを評価したい」と言ってもらえますか。「ほら、ここでレートコードを取得できます。」「処理チームと連絡を取りたいです。」「処理チームに連絡してもらいます。」彼女はすでにそれができる。
そして、それはかなり早くかかりました。ご存知のように、私たちはおそらく記録的な速さでライブ配信を開始し、実行全体については数分で話せるからです。しかし、それが1.0の背後にあるコンセプトでした。私たちは迅速に行きたかったのです。私たちは速くなりたかったのです。私たちは最初に市場に出たかったのです。私たちは本当に、デジタルヒューマンと一緒に生活する世界で最初の住宅ローン会社になりたいと思っていました。
そして、それが当初のコンセプトでした。急いでいる場合でも、機能的で、多くの質問に答えられるほど機能的でいてほしいということです。そして、それは1.0でした。2.0 では、すでに開発チームと協力して多くの API 統合を構築しています。すでに使用している多くのプラットフォームについて、Rachel がそれらのプラットフォームと対話して、コンシューマー、クライアント、そしてバックエンドの両方にとってより多くの価値を得ることができるかどうかを見極めようとしています。私たちの融資担当者や処理業者の多くは、常に情報を見つけようとしています。
例えば、「ガイドラインって何？その人が雇用されて1年しか経っていない場合、融資はできるのか、しないのか？」従業員からの質問でさえ、「ねえ、私たちの401kポリシーはどのようなものですか？保険はカバーされていますか？」私たちは、ブログであれ、融資開始システムへのAPI統合であれ、私たちが持っているさまざまな知識ベースすべてにRachelに話してもらおうとしています。もちろん、基本的な質問やよくある質問だけをRachelに提供しようとしている1.0よりもはるかに手間がかかります。しかし、開発チームとの最初の会話に基づくと、すでにそのすべてが可能であり、実際にはもっとずっと可能であるように思えます。ですから、Rachel が 3 か月後に私たちの見込み客とクライアントの両方のため、そして従業員のために何ができるかについて、私はすでに非常に興奮しています。
タイラー: うわー。うわー。レイチェルは顧客を支援するためにアーカス・レンディングに入社しました。しかし、先ほど、融資担当者、つまり融資を引き受けている人が、提出したクライアントのデータに関連する情報を探しているとおっしゃいました。そして、レイチェルが「ねえ、コロンブス・デーは休みを取るの？」みたいな質問に答えられる、人事アングルのようなものについておっしゃいましたね。ご存知のとおり、
シャシャンク: 「いいえ、いいえ、しません。」
タイラー: ははは、レイチェルの答えはすべてに「いいえ」です！「クリスマスとお正月はいかがですか？」「いいえ、私は年中無休で働いています。あなたもそうすべきです！」いいえ、彼女の仕事は、人々が探している情報を見つけるのを助けることです。その方法は口頭で尋ねる方法です。
シャシャンク: うん。そこで、私たちはレイチェルがこれら3つのことを成し遂げることができるように、3つの大きなイニシアチブ、つまり3つの大きな質問、3つの大きな質問、3つの大きな質問からレイチェルから始めました。1つ目は、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができるかということでした。私は顧客中心の組織として、それが一番重要だと言いました。たとえ彼女がそれができたとしても、私はそれで良かったでしょう。しかし、私は、「OK、顧客がウェブ上に来たとき、カスタマーエクスペリエンスを向上させることはできるのか、適切な場所に誘導できるのか」と考えました。私のローンの状態はどうなっているか、処理チームにメールを送る必要がなく、返答に5時間かかるなど、ありふれた質問に答えられますか。特に、住宅ローン業界が記録上最も忙しい年を迎えている今はなおさらです。レイチェルはそれらの質問の多くに答えることができます。
しかし、私たちにとって他の2つの優先事項、つまりレイチェルにとってのKPIは、ユーザーがウェブサイトにアクセスしてレイチェルに話しかけたときに得られるリードコンバージョンを改善できるかということでした。たとえば、コンバージョン率が現在20％の場合、それを30に引き上げることができるでしょうか。住宅ローンを希望しているという事実について、もっと多くの人に情報を提供してもらえますか？
そして3つ目は、おっしゃるように、ちょっと変わったことですが、実際にはユーザーやクライアントだけでなく、従業員自身も情報を入手できるように支援することでした。これにより、現在さまざまな場所や人事部門から得ている時間を節約できましたが、これもまたすぐには答えられないかもしれませんね。誰かにメールを送ってから待つか、従業員ハンドブックのガイド全体に目を通し、自分で答えを見つけようとします。つまり、3 つのまったく異なる KPI ですが、少なくとも、私たちの見方では、Rachel が現時点ですべて対応できます。
タイラー: 聞く人全員にとって非常に重要だと思う点をそこでおっしゃいましたね。この放送のテーマは、ビジネスの収益を増やすことですよね？それで、あなたがおっしゃったのは、「リードコンバージョン率が 20% なら、30% にできるのか？」ということでした。仮に、リードコンバージョンが 10% 増加すると、ビジネスにとってどのようなものになるのでしょうか。
「私たちの会社の規模からしても（そして先ほども言ったように、私たちは比較的小規模ですが）、2.0が公開されたときにレイチェルがどこにいることができるかによって、収益が200万ドルから300万ドル増える可能性があります。」
シャシャンク: 場合によります。私たちのように、収益の面では約1,500万ドル規模の企業です。つまり、リードコンバージョンが 10% 高くなると、収益が150万ドル増えます。そして、私たちは成長を続ける企業です。10% に高い収益数を掛け続けると、その数字はずっと大きくなります。そしてその事実についてお話ししましたが、それは純粋にリードコンバージョンから得られる収益のほうが高くなるというだけの話です。しかし、現在、バックエンドである処理チームに寄せられている質問の多くは、ステータスコールに関するものです。多くの — 彼らの時間の約 30 ～ 35% が「ねえ、私のローンの状況はどうなっているの？次に何が起きる？」ということに費やされていると思います。レイチェルなら対応できます。そして、チームが得る生産性と効率性を想像してみてください。そのチームは、私たちが支払っているのと同じ給料で 35% 多くの仕事をこなせる可能性があります。なぜなら、そのチームには、そのための余裕がはるかに広がっているからです。ですから、これらすべてを積み上げると、たとえ会社の規模を考えても（そして先ほども言ったように、私たちは比較的小規模ですが）、収益が200万ドルから300万ドル増える可能性があります。これは、2.0が稼働したときにレイチェルがどこにいることができるかということです。
タイラー: 今こそ、あなたがレイチェルに命を吹き込んだ経緯について話す絶好の機会だと思います。もしよければ、このプロジェクトの建設の経緯と、一緒に仕事をした人について話してください。
シャシャンク: はい、そうしたいです。コストについて話す際に、もちろんここでは正確な金額については触れたくありませんが、タイラーさん、電話を取って電話をかけたときの私の最大の懸念の1つは、これは非常に高価になるため、気に入っていても、予算を超えているということでした。そして、これが実際にどの企業でも実装できるコストであるという事実に嬉しい驚きを覚えました。私たちはおそらく6か月前に設立されたスタートアップより少し大きいことは知っていますが、それでもまだ非常に小さな会社です。そして、文字通り数か月前に会社としてスタートしたとしても、これは手ごろな価格です。もちろん、digitalhumans.comにアクセスして詳細を確認することをお勧めしますが、これを聞いて、どれくらいの費用がかかるのか疑問に思っているなら、私が言えるのは、ほとんどすべての企業が支払うことができるものです。
しかし、タイラーと私がしなければならなかった会話から、実際にライブ配信に移行した経緯を詳しく見てみましょう。覚えているなら、おそらく6週間かかりました。その会話から、タイラーが約1週間半後にクリエイタープラットフォームがどのように公開されるかを話していたので、その時点から私は時計を始めたと思います。それまではそれは単なるコンセプトであり、話し合っていたからです。しかし、ライブになった日、私たちはプランを購入しました。
そしてそこから、クリエイタープラットフォームの最大の利点は、デジタルヒューマンを作成するという最大の重労働をしてくれることだと思います。なぜなら、その後は、作成するのは頭脳だけだからです。なぜなら、そのほとんどはテンプレート化されているので、見た目が変わったり、遊んだり、英語と米国のアクセントや英国アクセントがあったりして、さまざまなオーディオオプションをすべて利用できるからです。そのすべてが組み込まれていて、5～7分ほどでデジタルヒューマンがライブ状態になるので、これはすごいことでした。必要な頭脳がすべて備わっているわけではないかもしれませんが、実際に対話を開始できるという点では。そして、私は技術者でもないし、エンジニアリングのバックグラウンドもありませんが、私たちが希望するペルソナ、タイラー、ピアーズを選んだ後、約45分で電話に出た後、レイチェルをプログラムすることができました。これは考えても頭がおかしいほどです。私のエンジニアの友達は、「ほら、これをライブで手に入れることができるし、私が彼女にやりたいことは何でもやらせることができる」と言って、彼らに腹を立てています。そして、本当に信じられるなら、その夜遅く、私の7歳の娘がGoogle Dialogflowで質問を作成しようとして、「お父さん、彼女にそれを聞いたらどうする？」と言っていました。そして私はダイアログフローに行ってその質問を作成し、答えを得ました。
つまり、それはまったく別のことでした。技術的なバックグラウンドを持っていないので、帯域幅を大量に消費するか、公開または機能させるために非常に高価な開発チームと協力しなければならないと思います。しかし、SSMLやGoogle Dialogflowなど、複雑そうに聞こえたものでも、ガイド付きで多くの設定を行えば、自分で行うことができます。それもその一環で、Creator プラットフォームを利用すれば、デジタルヒューマンの基本バージョンを 24 時間程度で公開できます。その時点でやらなければならないことはあまりありません。そしてもちろん、Rachel 2.0 で計画しているように、そして願わくばある時点で 3.0 で計画しているように、その上に構築を続けることもできます。しかし、Creatorプラットフォームを利用してから公開するまでにはおそらく24時間かかりましたが、頭脳を構築したり、私たちが彼女に持たせたいすべてのこと（私たちが彼女に持たせたいすべての知識）を身に付けることも、その時点から5〜6週間かかりました。そして、私たちが世界で初めてデジタルヒューマンと一緒にライブ配信を行った住宅ローン会社であるというプレスリリースを実際に作成するまでに5〜6週間かかりました。
タイラー: 今日お話ししたことをすべてまとめると、デジタルヒューマンの従業員を成功させるために投資すべき最も重要な分野は何だと思いますか？この話を聞いていて、検討しているかもしれない他の人に、何かアドバイスはありますか？彼らはどこから始めますか？分かるかい？彼らが動くのを助けるためだけに
「このデジタルヒューマンから何を達成したいのかを明確にしてください。可能性は無限だからです。」
シャシャンク: 承知しました。まず第一に、例えばUneeQ以外の誰かがあなたのパートナーになるなんて想像もできません。彼らは真のパートナーでした。タイラーとこの会話をしているからといって、UneeQの誰かが私たちのすべての段階で助けてくれました（私の経験はまったくありませんでした）。問題が発生したとき、助けてくれる人がいたからです。これが最初の一歩です。これ以上うまくやれる会社は他にないと思います。私たちが言っているのは、住宅ローンの面でも、優れた融資担当者と仕事をしていれば、その融資担当者が問題のほとんどを処理してくれるということです。その第一歩は、適切な人材とパートナーを組むことです。
そして、それを実行したら、このデジタルヒューマンから何を達成したいのかを明確にしてください。可能性は無限だからです。先ほど言ったように、最初に目指したいKPIは3つあり、私がウインカーズで注目してきたのは、「これがレイチェルにやってもらいたいことだ」ということです。同様に、やりたいことを非常に明確にする必要があります。そして、一度に1つずつ進めて、「OK、KPIは3つあります。1つに取り組み、次に2つに進み、3つにします」と言うのが良いかもしれません。なぜなら、人間の外見がどうであれ、彼女や彼を訓練することはそれほど難しいことではないからです。ただ、ゆっくり始めて、一歩ずつやり遂げると、常にその実装段階にとどまるのではなく、何かを達成したと感じることができるからです。
タイラー、私は実行に全力を注いでいます。だからこそ、何かがライブになるのを見たいと思っています。その後、それに取り組み、さらに追加していきます。そして、「速く走って物事を壊す」というのは好きではありませんが、それは「速く進んでものを作り、それを作り続け、そしてそれをより良くし続ける」以上のものです。それが私たちが取るべきアプローチだと思います。適切なパートナーと協力して、1つずつ取り組み、次のことに進み、それを完成させることです。実際、これを正しく行えば、最初のバージョンは 2 ～ 3 週間で公開され、その後、より困難なタスクとより困難なタスクに取り組むことができます。私の考えでは、これは私たちが何百時間もの時間を節約するのに役立ち、レイチェルがやっていることが上達するにつれて、時間が経つにつれてさらに何百万時間も稼ぐことができるはずです。
タイラー: 他に声をかけたい人はいるかい？それで終わりにする？
シャシャンク: 素敵な国ニュージーランドで64のSparkを作った人たち。Rachelをここに実装してもらうためにこんなに遠くまで行くなんて誰が知っていましたか。しかし再び、ピアーズはそのつながりを築きました。彼はいくつかの名前を思いついた。Spark 64との相乗効果を実感しました。繰り返しになりますが、これらは Rachel 1.0 と 2.0 に関する私たちのビジョンと完全に一致していました。そして、彼らはそれに取り組み、かなり迅速に、そして妥当なコストでそれを実現しました。そう、ええ、彼らにも大きな声をかけてください。彼らはレイチェルを軌道に乗せるために欠かせない存在であり、私たちはもちろん、プラットフォームの次のバージョンを構築するにあたり、彼らと協力し続けたいと思っています。
タイラー: 素晴らしい。それで、Spark 64はUneeQの私たちからも多大な感謝を伝えてくれました。それは私たちのパートナーエコシステムの一部であり、この面談でパートナーを探している人なら誰でも、Spark 64は素晴らしいパートナーになるでしょう。ご存知の通り、Shashankは彼らに大賛成です。それでは、お時間をいただき本当にありがとうございました。レイチェル2.0を見て、アーカスがこれからどう成長していくのか楽しみです。
シャシャンク: ありがとう、タイラー。アーカスを参加させてくれてありがとう。
