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ビジネスやブランドでバーチャルアシスタントを使用する際の3つのユースケースを概説しました。
インスタントメッセージは2000年代に大流行しました。MSN メッセンジャーは 1999 年に発売され、90 年代後半に人気がピークに達しました。しかし、数年後の2013年、Slackがインスタントメッセージングをビジネスの世界に導入したのは数年後のことです。Microsoftの大衆向けメッセージングプラットフォームが最終リリースされてから丸1年後のことです。
一般に普及している一部のテクノロジーがビジネスで同じレベルに達するまでにはしばらく時間がかかります。しかし、当然のことながら、テクノロジーが公共から商取引に移行するスピードは以前よりも速くなっています。
その好例がバーチャルアシスタント。
だいたいね 3人に1人 少なくとも週に1回はバーチャルアシスタントを使用してください。そして 55% が言っています テクノロジーは彼らの生活を楽にします。三年後には 80億になるわ 世界の音声ベースのデバイス — 生きている人1人につき複数のデバイス。
しかし、バーチャルアシスタントがビジネス分野に参入するまでにはまだ10年以上かかると思うなら、それは間違いです。来年までに、 ガートナーの予測 従業員の 25% が日常的に仮想従業員アシスタントを使用するようになり、2019年に実際にこのような方法で利用したのは2％未満でした。
「バーチャルアシスタント」とは何かについて少し考えてみる価値があることは明らかです。実際、これは少し曖昧な用語です。仮想的に (つまりリモートで) 作業する人間のパーソナルアシスタントなのか、それともバーチャルなアシスタントなのか。言い換えれば、ソフトウェア。
かなり紛らわしいことに、答えは両方です。はっきりさせておきますが、いつ バーチャルアシスタントについて話します、私たちは後者を指しています。Siri、Googleアシスタント、Alexaなどの音声起動プラットフォームを意味します。また、音声アシスタント、バーチャル従業員、インテリジェント・パーソナル・アシスタント、これらすべてをご存知の方もいらっしゃるかもしれません。 会話型 AI のタイプ。
どんな用語を使うにしても、これらのプラットフォームが人々の生活に重要な役割を果たしていることは明らかです。私たちは見ています チャットボットはビジネスにおいてより急な採用ルートをたどりますしかし、音声アシスタントは、その利便性の性質上、追いつきつつあります。
それは何故ですか？なぜ企業は音声アシスタント技術を使うのでしょうか？また、現在、ブランドはバーチャルアシスタントをどのように利用して顧客とつながっているのでしょうか。これらは、これから焦点を当てる質問の一部です。
によると PwC、32％の人が毎日音声アシスタントを使用して、通常は検索エンジンに入力する内容を検索しています。その他の一般的な日常利用としては、テキストやメールの送信 (31%)、タイマーやリマインダーの設定 (23%) などがあります。
これらの仕事の多くは日常の仕事の一部でもあるので、従業員としても音声アシスタントを定期的に使用することが期待できますよね？そうでもありません。バーチャルアシスタントの個人的使用と職業的使用の間には、明らかに断絶があります。
からのリサーチ グローバント 上級意思決定者の44％が私生活で毎日使用しているのに対し、9時から5時まで使用しているのはわずか31％でした。正社員の格差はさらに大きく、それぞれ 72% と 53% となっています。全体の 3 分の 1 の人が、現在、職場で音声技術を使用したことがないと答えています。
これが、今日のビジネス向けバーチャルアシスタント従業員テクノロジーの出番です。しかし、個々の従業員が日常の管理業務に音声アシスタントを使用することと、全社的な利益のために音声テクノロジーの真の力を活用することには大きな違いがあります。
Fig 1. The pros and cons of virtual/voice-only assistants
| Pros | Cons |
|---|---|
| Convenience Users have a wealth of knowledge at their fingertips and can automate many mundane, time-consuming activities with just a sentence or two. |
Comprehension difficulties Virtual assistants can struggle with background noise, complicated queries, or unusual accents. |
| Accessible and inclusive Breaks down barriers for people with disabilities, especially useful for those with visual impairments. |
Brand embodiment Harder to embody your brand with just a voice, and voices can change without notice. |
| A more human touch Can deliver conversational experiences that include tone of voice, helping build emotional connection. |
Conversational skills Still far from true human-level communication and lack facial expressions that improve interaction. |
| Enjoyment Many people — especially younger users — enjoy speaking to assistants, showing a bond can be created through voice. |
Ethical and privacy concerns “Always listening” assistants raise questions about privacy and ethical applications of voice-enabled AI. |
現在、シニアプロフェッショナルの4人に3人が、音声起動テクノロジーを提供する企業を信じている より洗練されています そうしないライバル。
キャップジェミニの調査では、76% の組織が、コスト削減、工数の削減など、さまざまな指標で音声アシスタントとチャットアシスタントから目に見える成果を得ていることがわかりました。 カスタマーサービスへの問い合わせ件数の減少。
このマルチインターフェイスアプローチ（テキストテクノロジーと音声テクノロジーを組み合わせる）は、より成熟した会話型インターフェイスを持つほとんどの企業がデフォルトで使用している分野です。著者らによると、人々は「マルチタスクが可能であるため音声アシスタントが好まれ、パーソナライズのレベルが時間とともに進化するのでチャットアシスタントが好まれる」とのことです。
かなりの数の統計と予測をお届けしました。本題に入りましょう。今日、企業がバーチャルアシスタント技術から利益を得ることができる実践的な方法にはどのようなものがありますか？
バーチャルアシスタント (および チャットボット）により、カスタマーサービス部門やマーケティング部門の人的スタッフの負担を軽減できます。最も重要な電話に優先順位を付け、従業員をより複雑で要求の厳しい仕事に回せるようにする優れた方法です。
PwCによると、なんと88％の人が少なくとも月に1回は音声アシスタントを使用して簡単な質問をしており、29％が毎日使用しています。回答が必要な「単純な」質問が多数あります。音声アシスタントは、そのためのスケーラブルな方法を 1 日 24 時間体制で提供します。つまり、カスタマーサービスチームは、増え続ける顧客ベースと同じ速度で規模を拡大する必要がありません。
そして、その結果は印象的です。キャップジェミニの調査では、主要業界全体で次のことがわかりました。
音声テクノロジーを使用するもう1つの利点は、ブランドが顧客満足度調査やフィードバックフォームを大量に用意することなく、クライアントが何を望み、必要としているかをよりよく理解できることです。その代わり、できるのです。 会話型 AI を使用する こうした洞察を自然に得られるようにするためです
顧客が音声アシスタントに尋ねる質問の種類を分析することで、ブランドは繰り返されるテーマを見つけ、需要のギャップを埋める方法について新しいアイデアをブレインストーミングできます。これは創造性を刺激し、新しい製品ライン、よりターゲットを絞ったブランディング、そして最終的には顧客の満足度向上につながる可能性があります。
キャップジェミニは、調査対象のすべての組織が、音声アシスタントとチャットボットを導入した結果、ネットプロモータースコアが向上したことを発見しました。各ブランドは、顧客の待ち時間が短く、初回電話での解決率が高く、ロイヤル顧客が増えていると報告しています。
それは企業が言うことですが、消費者は同意しますか？統計は彼らがそうすることを示唆しています。会話アシスタントとのポジティブな体験の後:
企業がバーチャルアシスタントをどのように、そしてなぜ使用しているのか、読者に知ってもらえたら幸いです。そして、急速な進歩に伴い AI と機械学習、音声支援技術は日々向上しています。
しかし、音声アシスタントには当然限界があります。
私たちがコミュニケーションをとるとき、私たちは話す言葉だけでなく、ボディランゲージや声の調子によってもコミュニケーションをとります。友達にテキストメッセージを送ったり、電話で話したり、現実の生活に追いついたりするときのつながりには、明らかに違いがあります。 デジタルヒューマンが会話に加わる。
言葉、声、顔の表情など、すべてをまとめることで、通常の音声ベースのサポートシステムを真のブランドアンバサダーに変えることができます。また、さまざまなインターフェースを組み合わせることで、顧客の思い通りに伝わり、学習スタイルに最も適した方法で情報を提供できます。そのトピックに興味があるなら、 この件に関するブログをチェックしてください。
さらに、Siri、Alexa、Cortanaなどの消費者主導の音声デバイスとは異なり、デジタルヒューマンはビジネス向けに構築されています。つまり、ブランドは音声アシスタントソリューションが企業の世界に軸足を移すのを待つ必要はありません。
現在、デジタルヒューマンはバーチャルアシスタントの従業員としてさまざまな役割を果たし、エンドユーザー体験をより人間味のあるものにするために、自分の声などを活用しています。
デジタルヒューマンとは、画面上の単なる肉体のない声や言葉ではありません。デジタルには独自の個性があり、会話の内容に応じて感情を伝え、ユーザーとのより魅力的な体験を作り出すことができます。
公的にも商業的にも、音声主導のインターフェースが成長しているのには理由があります。また、デジタルヒューマンとの会話が音声主導になっているのにも理由があります。しかし、このブログはほんの表面的なものにすぎません。
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