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カスタマーエクスペリエンスとマーケティング戦略のパーソナライゼーションをさらに推し進めたい場合は、引き続き推進してください。パーソナライゼーションの時代へようこそ。
「専門用語」という言葉は、「意味不明な」という意味の古いフランス語の単語に由来していることをご存知ですか？一見無知に見える鳥のおしゃべりと同じです。
今日でも同様に苛立たしい意味合いがあります。これが、私たちが改訂する理由の1つです。 マーテック用語の専門用語をぶっ飛ばすガイド 毎年、マーケティングテック業界で最も目立たないフレーズをいくつか明らかにしようとしています。
つまり、個別化という話題を持ち出してみると、意味のない専門用語を世の中に広めるために行われているのではないことが分かるでしょう。それは、私たちがお客様を人として扱う方法に、このアイデアが真の可能性を秘めていると感じているからです。
それを念頭に置いて、拡大し続けるマーケティング用語集の中で、カスタマーエクスペリエンスにおける新しいAI関連用語を掲載するスペースを空けてみましょう。「個別化」が一部の地域で大きな話題になっているからです。
では、個別化とは正確には何ですか？パーソナライゼーションとはどう違うのでしょうか？そして、なぜそれがあなたの組織にとって重要なのでしょうか？
マーケティングは多くの場合、ペルソナ（販売先の人々のタイプと大まかに似ている人々のグループ）を中心に行われます。組織はこれらの理想的な顧客ペルソナを使用して、同じニーズを持つ人々に提供するサービスをパーソナライズします。
パーソナライゼーションが機能しているという事実に驚かされることはありません。なんと ビジネスリーダーの 89% 最近、パーソナライゼーションは今後3年間の組織の成功の鍵だと言いました。そして、それは人々が期待していることです。 消費者の 76% ブランドが自社の製品やサービスをパーソナライズしないことに不満を感じていると答えています。
つまり、パーソナライゼーションは良いことだということに全員が同意しています。しかし、だからといって、これ以上良いものがないというわけではありません。
実際、多くの点で、人々をペルソナのグループとして扱うことは、もはやうまくいきません。今日の消費者を獲得したい場合、つまり顧客体験を差別化したい場合は、幅広いニーズや要望ではなく、個々のニーズや要望に合わせてサービスを調整する必要があります。
簡単に言うと、それが個別化です。つまり、個々の顧客を... まあ、個別に処理できるパーソナライゼーションの拡張です。
Starbucksを例にとってみましょう。Starbucksは、注文履歴、特定の時点での場所、さらにはその場所の天気など、その個人に関する非常に具体的な情報を使用して、アプリユーザーに飲み物を勧めることができます。
イギリスのアーセナルフットボールクラブは、新しいホームジャージを宣伝するメールを送るだけではありません。背面に名前が書かれたジャージの写真を送ってくれます。 あなた 視覚化する あなた自身 着る それはまさに ジャージ。
B2C（企業対消費者）でもB2B（企業対企業）でもなく、B2P（企業対人）でもありません。
今年の初め、クラウド通信企業のTwilioは、年次報告書で新しい「個別化の時代」を告げました。 カスタマーエンゲージメントの現状 報告書。Twilioによると、AIを採用することで、ブランドは顧客一人ひとりにユニークな体験、つまり真のパーソナライゼーションを提供できるようになったという。そして、これ以上同意できるものはありません。
パーソナライゼーションは、多くのブランドが慣れ親しんでいる「一対多」や「一対一」のパーソナライゼーションとは異なります。言い換えると、ほとんどの顧客または将来の顧客が、自動メールに自分の名前を使用するなど、いくつかの「パーソナライズされた」微調整を加えた、非常によく似たブランド体験を受けるタイプのマーケティングです。
個別化はさらにいくつかのステップを進めます。そして、私たちが今、このレベルをさらに深めることができるのは、AIが私たちにできること、つまり顧客セグメンテーション、データ処理、そして人々がオンラインでブランドとやり取りする方法の本質そのものにあるからです。
それでは、個別化が最高にどのようなものかを描いてみましょう。
エイミーは技術者ではありません。彼女は話の幅を広げることはできますが、人事部門でのキャリアには、技術スキルよりも対人スキルの方が多く必要です。そのため、彼女は自宅用の新しいインターネットプロバイダーを探すとき、ある程度の不安を抱いて探しています。
彼女は高速で信頼性の高い接続を必要としていますが、最高のものが必要だとは考えていません。彼女は誰もがするであろうことをします。答えを求めてオンラインに向かうと、すぐに自分が何をすべきかわからないほど多くの専門用語に直面します。
彼女はADSLが必要ですか？アクセスポートとは彼女の住所で光ファイバーを届けることさえできるの？そして、10Mbpsのアップロード速度はどれくらいですか？それで良いのでしょうか？
十分。エイミーは説明を求めて電話会社のプロバイダーの1つに行き、 デジタルヒューマンが出迎える すぐに助けてくれるのは誰ですか。AIは彼女の欲求不満を理解する（声と表情に共感を示す）が、エイミーが正しい場所にいることを安心させる。
デジタルヒューマンがエイミーに情報を投げかける代わりに、デジタルヒューマンが質問を始めるだけです。彼女の住所はどこで、何台のデバイスを使用していますか？彼女はゲーマーですか、熱心なストリーマーですか？また、自宅で仕事をしていますか？
やがて、デジタルヒューマンがエイミーのためだけに計画を提案できるようになります。彼女は確かに高速ファイバー接続を利用できますが、家の大きさのせいでメッシュネットワークが必要になります。最も高額なプランは必要ありませんが、彼女は一日のほとんどをZoom通話中なので、次のプランが理想的です。そして、そのプランには実際にはNetflixのサブスクリプションが付属しているので、そこで少しお金を節約できます。
エイミーの自信のなさは、自信に変わり始めます。つまり、自分の状況に合った適切な製品を購入しているという自信です。
それはあまりにも未来的に聞こえますか？それが私たちの経験です ドイツテレコムで構築 ヨーロッパの（T-Mobileの親会社）。UnEEQのデジタルヒューマンであるSelenaは、顧客をニーズに合ったホームインターネットプランに案内することができました。
そして結果は？コンバージョン率は5.6倍、カート放棄率は -9%、必要に応じて商品のアップセルやクロスセルを行うことができるようになりました。これこそが AI によって実現される個別化の力です。
個別化がゲームチェンジャーになり得る理由とは？その魅力の大きな部分は、個別化された体験には、ブランドと直接触れ合うことの醍醐味の一部が取り入れられていることだと考えています。
自分のスタイルを見つけるお手伝いをする靴屋のアシスタントでも、理想的なバケーションパッケージをゼロから作る旅行代理店でも、最も記憶に残る顧客体験は、多くの場合、お客様のニーズに真摯に耳を傾けてくれる人との1対1の会話です。彼らはあなたに向かって話すのではなく、あなたに話しかけます。
そして、LLMの台頭に伴い、チャットGPTと ぼろ、人々は今、オンラインで人間のような方法でリアルタイムでパーソナライズされた会話をすることに慣れています。これらのテクノロジーは、人々がデジタルインタラクションに期待するものを形作っています。こうした体験の提供が遅れている企業では、ブランドエクイティを大きく失っている可能性があります。
幸いなことに、ブランドはジェネレーティブAIを通じて今日からパーソナライゼーションの提供を開始できます。実際、すでに導入している企業もあります。
たとえば、Wayfairでは、インテリアデザインを選ぶことはほとんどの人にとって非常に個人的な経験であることを家庭用品会社が認識しています。顧客が欲しいものを知ったり明確に表現したりするのは難しいことが多いため、このブランドはDecorifyを導入しました。DecorifyはGen-AIを活用したツールで、ユーザーは自宅の写真をアップロードし、カタログにある仮想の備品や付属品を使って自分の部屋がどのように見えるかを確認できます。
WayfairのCIOであるフィオナ・タンは、「リビングルームにはさまざまなスタイルがあります」と述べています。 最近のパネル 当社CEOのダニー・トムセットも出演しています。
「これは非常に高い変換能力です。グラムが嫌いだったり、ミッドセンチュリーモダンが好きだったりするかもしれません。今では、はるかにパーソナライズされたコンテンツをその場で生成できます。」
これこそが、顧客体験の未来があると考えています。つまり、プロセスの中心に共感、会話、1対1の対話を置きながら、すべてのチャネルで高度にパーソナライズされた体験をリアルタイムで顧客に提供することです。
