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すべてのインタラクションが重要な世界では、ヒューマナイズド AI は単なる賢いツールではなく、カスタマーサービスの次のステップです。そして、それはすでに登場しています。
2024年、セルフサービスは不安定な年だったと言っても過言ではありません。ウォルマート、ダラーゼネラル、ターゲットなど、米国の多くの大手小売業者は、全国の何千もの店舗でのセルフレジ業務を縮小すると発表しました。
さらに、今年最大のセルフサービス事例の1つとして、Amazonはその使用をやめました 「ジャスト・ウォーク・アウト」テクノロジー レジのない実店舗の多くのコンビニエンスストアで。
では、何が変わったのでしょうか？一部の小売業者は、パンデミックの最中にセルフサービスに多額の投資をした後、単に「通常どおりの業務」に戻っただけだと言います。顧客が通常の買い物習慣に戻るにつれて、セルフサービスの需要は減少しています。
しかし、それだけが理由ではありません。大手ブランドは、人々は人間味を好むと主張しています。人間味は、小売体験だけでなく、生活に欠かせないものです。テクノロジーは、ブランドが顧客と築いてきた信頼関係を損なうリスクがあると彼らは言います。
ウォルマートの広報担当者は、「[レジ係が増える] ことで、店内でのショッピング体験が向上し、従業員がより個人的で効率的なサービスを提供する機会が得られると考えています」と述べています。 ブライアン・リトルは言った。
ウォルマートは正しいですか？まあ、私たち全員に、私たちを大喜びさせた小売業の労働者についての逸話があるでしょう。人間味は控えめに言っても過言ではありません。小売業者には一理あるかもしれないという調査結果もあります。
4 分の 1 以上 お客様の (27%) たとえば、過去12か月間、セルフレジを使わなければならないことが、対面で買い物をすることに悩まされていた問題だったとしましょう。
ドレクセル大学の最近の調査でも、従来のチェックアウトサービスを利用する顧客は、セルフサービスのユーザーよりもブランドに忠実である可能性が高いことがわかりました。これは、人々が次のようなことをしている場合に特に当てはまります。 15アイテム以上の「ビッグショップ」。
では、セルフサービスは死んだのでしょうか？もちろん違います。しかし、それは進化しています。セルフサービスには、顧客が喜ぶ利点もありますが、その欠点を修正する必要があります。それでは見てみましょう。
カスタマーサービスに万能のアプローチをとるブランドは、トリックを見逃している可能性が高いです。一部の消費者は従来のアプローチを好むかもしれませんが、セルフサービステクノロジーが提供するスピード、プライバシー、およびより短い回線を楽しむ消費者もたくさんいます。
たとえば、NCR Voyixのデジタルコマースインデックスによると、小売店の買い物客の約 43% が通常のチェックアウトよりもセルフサービスを選択しています。若い顧客 (18 ～ 45 歳) では、実際には過半数 (53%) を占めています。 セルフサービスを好む人。
しかし、スーパーマーケットでの買い物は氷山の一角にすぎません。オンライン予約システム、ヘルスケアポータル、金融アプリ、地方自治体のサービスには、すべてセルフサービスオプションが組み込まれています。
正しく行えば、セルフサービスはより速く、より便利になるだけでなく、アクセシビリティも向上させることができます。これにより、オンラインでも対面でも、好みのチャネルでブランドや組織とやり取りする選択肢が増えます。
企業にとっては、セルフサービスの商業的事例も説得力があります。ある調査によると、人間の従業員が処理するクエリの解決には 6 ～ 12 ドルの費用がかかるのに対し、セルフサービスでは解決コストがかかることがわかりました。 最低でも25セントかもしれません クエリごと。
これは組織を困難な状況に置きます。セルフサービスのスピード、利便性、長期的なコスト削減を実現しながら、顧客が明らかに切望する本物のインタラクションを提供する（そしてロイヤルティを維持する）にはどうすればよいでしょうか？
多くの大企業にとって、 デジタルヒューマン 答えを提供してきました。
では、なぜデジタルヒューマンなのか？さて、最後に店内で高額商品、つまり1,000ドル以上の価値があるものを買いに行ったときのことを思い出してください。
最初に目にした商品を選んで、セルフサービスのチェックアウトをすんなりとお済ませになりましたか？おそらくそうではないでしょう。苦労して稼いだ現金を手放す前に、製品を比較し、さまざまな機能について詳しく学び、利用可能なすべてのオプションを比較検討したいと思うでしょう。
多くの高額商品と同様に、費用のかかる決定を下す能力に疑問を抱くことでしょう。それは当然のことです。
ここで、フレンドリーで知識豊富なスタッフと話すことが違いを生みます。彼らの洞察とガイダンスは、より多くの情報に基づいた購入決定を行うために必要な自信を与えてくれます。結局のところ、 自信が変わる。それは、顧客は答えだけを求めているのではなく、見られ、聞かれ、理解され、助けられたと感じたいからです。
セルフサービスで同様の体験をオンラインで再現するのは大変です。従来の FAQ や不格好なセルフサービスツールでは不十分な場合が多く、人々は不満やつながりを失っているように感じます。
率直に言って、実店舗では決して許されない方法で捨てられています。では、なぜそれがeコマースで受け入れられるのでしょうか。
デジタルヒューマン AI アシスタント は、多くの人が認めるオンラインのセルフサービスアプローチ、つまり楽しく、魅力的で、協力的で、人間味のある1対1のやりとりをしています。実際、デジタルヒューマンは、熟練したカスタマーサービス担当者のように、専門知識と個性をもって実際の会話をしています。
たとえば、欠陥のある製品について顧客が怒っているとします。デジタルヒューマンは解決策を提供するだけでなく、共感をもって対応します。彼らの口調や表現は、あなたの不満を本当に理解していることを示します。
それとも、顧客は特定の製品やサービスにワクワクしているのではないでしょうか？デジタルヒューマンは自分の気持ちを認識し、自分の気分を反映することで、その瞬間を豊かにし、記憶に残るものにすることができます。
このようにAIを人間化することで、デジタルヒューマンは次のことが可能になります。 顧客の感情的なニーズを満たす 実用的なものも同様です。
結果はそれ自体を物語っています。世界の大手小売業者の中には、従来のセルフサービスツールと比較して顧客エンゲージメント率が 300% 向上した企業もあります。コンバージョン率も上昇する一方で、カート放棄率と返品率は急落しています。これはすべて、顧客が購入の選択肢に自信を持っているからです。
そして、それは小売店だけではありません。米国の大手通信会社では、unEEQのデジタルヒューマンによる封じ込め率が 25% 向上しました。これは、カスタマーサポートの電話中に人間の担当者と話すことを強く求める人が減ったためです。
デジタルヒューマンはその温かさ、親しみやすさ、そして感情的な手がかりを拾う能力により、人々に大切にされていると感じさせる体験を生み出します。つまり、顧客はセルフサービスのデジタルヒューマンとやり取りするだけではなく、楽しんでいるのです。
将来を見据えて、際立っていることが1つあります。それは、セルフサービスの未来は、テクノロジーと人とのつながりのどちらかを選択することではないということです。重要なのは、顧客が正しいと感じる方法で、つまり、顧客が正しいと感じる方法で、両者を組み合わせることです。
デジタルヒューマンがその架け橋となり、顧客が求めるスピードと利便性を提供すると同時に、顧客一人ひとりが大切にするパーソナルタッチも保たれます。
このバランスをうまくとることで、ブランドは問題を解決するだけでなく、真の信頼とロイヤルティを築くことができます。
すべてのインタラクションが重要な世界では、ヒューマナイズド AI は単なる賢いツールではなく、カスタマーサービスの次のステップです。そして、それはすでに登場しています。
