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カスタマーエクスペリエンスへの投資が大きいほど、CXも向上しますよね？まあ、データはそうではないことを示唆しています...それで、何が起きているの？
優れたカスタマーエクスペリエンス (CX) の提供は、決して最先端の概念ではありません。多くの大手ブランドは、すでにこの考え方を捨て始めていました。 警告エンプター 1900年代初頭に、「顧客は常に正しい」というより消費者に優しい概念に置き換えられました（購入者に注意させてください）。あるいは、日本ではよくあることですが、「お客様は神」です。
しかし、デジタル世界の性質上、顧客は、良いことも悪いことも含めて、オンラインで自分の体験を共有する機会がはるかに多くなっています。
顧客は実際の神ではないかもしれませんが、その経験に基づいて他の人に影響を与える全知全能の方法を持っています。消費者は10年前よりもはるかに多くの知識を持ち、はるかに多くの力を行使しています。つまり、CXは顧客を維持し、顧客生涯価値を向上させるだけでなく、そもそも新しい顧客を引き付けるためのものなのです。
ほとんどの企業はこれを知っていて、 それに応じて反応した:
ブランドは、CXがビジネスの成長や縮小につながる可能性があることを知っており、お金とツールを口に出しています。では、なぜこれほど多くの企業が、CXが大幅に上昇しているにもかかわらず、これらの投資から明確な利益を得るのに苦労しているのでしょうか。
ブランドが今日のCXで直面している課題と、ユニークで記憶に残るものを提供する方法を見てみましょう。 相互作用 顧客体験を次のレベルに引き上げます。
顧客が不満を感じると、不満を解消するためにソーシャルメディアを利用したり、TripAdvisor、Trustpilot、YelpなどのWebサイトを確認したりすることがよくあります。しかし、それを裏付ける数字を見てみましょう。
周り 10人に9人 オンラインレビューを定期的に、または時折読んでおり、84% が個人的な推薦と同じくらい信頼しています。どの企業にも不満を持つ顧客がいることは確かですが、これがトレンドになれば、収益が打撃を受けるのにそれほど時間はかからないでしょう。
ブランドが自社がどのように認識されているかを心配しているのは当然のことです。これが、CX投資の大幅な増加を後押ししている要因の1つです。しかし、フォレスターによると、このことを踏まえると、
これらの理由をもう一度見てみましょう。これらはすべて、オーナー、CEO、またはビジネスが夜通し主導権を握り続けるような問題です。新規顧客を引き付けず、既存の顧客を維持できず、実際には競合他社に負けています。
したがって、ブランドがより多くのお金を費やすだけでなく、カスタマーエクスペリエンス戦略の見直しを検討しているのも不思議ではありません。
そのため、特定のCXの課題に取り組むためにより多くの資金が費やされています。彼らはそのお金を何に使っているのでしょうか？Forresterの調査によると、投資額を増やした企業の 85% が、消費者に関するデータを2年前よりも多く保有していることがわかりました。素晴らしいニュースです。
しかし、データを入手するのは簡単だったようです。情報を効果的に使用してCXを改善することは、少し難しいことがわかりました。
顧客固有のプロファイルに基づいてインタラクションをカスタマイズできる企業は半数（51%）にすぎません。また、インタラクションをリアルタイムで調整できると答えたのはわずか 46% でした。
今日、経験に基づいて商品やサービスを購入する人の数は、2年前よりも多くなっています。少なくとも、ビジネスリーダーの 62% はそうでした。 フォレスターによる調査 59% が、消費者がこれまで以上にパーソナライゼーションを求めていると答えています。
顧客はリアルタイムのインタラクションとパーソナライズを求めていますしかし、これはまさに多くの企業が苦労していることです。また、データを適切な形式に変換すること (51%)、顧客に関するインサイトを即座に得ること (56%) に問題があることも報告しています。 オムニチャネル体験の創造 (43%)。
顧客は必ずしもデータ管理における社内の課題に関心があるわけではありませんが、結果として、好みのチャネルで適切で迅速で便利なエクスペリエンスを提供できなければ、きっと気にするでしょう。
20世紀に広まったブランドスローガンは、「顧客は常に正しい」だけではありません。1955年、広告の第一人者であるデビッド・オグルヴィは、次のように語ったと伝えられています。「顧客はバカではない。彼女はあなたの奥さんです。」
彼はどういう意味だったの？当時のマーケティング手法は、必ずしも微妙なものではありませんでした。大音量の広告、大きな活字、活気に満ちた声、派手な色使い。それは広告における衝撃と畏敬の念に匹敵する戦術でした。しかし、オグルヴィは、消費者を知的でそのような明らかな誇大広告を見抜く能力があると見なすことを好みました。
言い換えれば、ブランドは顧客との長期的な関係を、信頼の上に成り立ち、実質的で、ひいては一夫一婦制であるべきだと彼は考えていました。夫や妻との愛情のこもった関係を特徴づけるべきであり、短期間で騒々しい関係だと考えるようなことはあまりありません。
あえて言うなら、ブランドは双方向の関係を築き、発言すべきだと と むしろお客様 で 彼ら?取引だけじゃなくて、やりとりをすることに集中すべきだと？この考え方は、おそらく今日ではさらに普及し、関連性が高まっています。
これが、多くのブランドがCXツールと顧客データの収集にもっと投資している理由です。彼らはパートナーと同じように顧客を知りたいと思っています。彼らは成功しています。しかし、その双方向のやりとりがなければ、すべて知っているけれど実際には話したことがないパートナーがいるようなものです。
なぜ彼らは苦労しているのですか？なぜなら、目の肥えた顧客と関わり、パーソナライズされた優れた顧客体験を複数のチャネルでシームレスに提供することは、特に大規模な場合、口で言うほど簡単ではないと考えられているからです。
そこで役立つのが人工知能です。
以前、新しい会話型AIテクノロジーがどのように消費者体験に革命をもたらすことができるかについて話しました。しかし、言うまでもないことですが、デジタル化が進み、パーソナル性が低下する世界では、顧客体験に人間味を取り戻すことは、世界の大手ブランドでさえも予算を悩ませ続けている課題に企業が立ち向かうための重要な方法の 1 つです。
オムニチャネルの問題？デジタルヒューマンが、デジタルデバイスであろうと店内 (物理的なキオスク経由) であろうと、あらゆるチャネルで一貫したカスタマーサービスを提供します。
顧客へのリアルタイム対応に苦労していませんか？デジタルヒューマンは一日24時間体制で対応可能で、顧客のいる世界のどこにいても対応できます。 母国語を話すだけでなく、追加する必要があります。
パーソナライゼーションに失敗していませんか？デジタルヒューマンは常に接する各顧客についてより多くのことを学んでおり、人と人とのつながりを形成する非言語的な構成要素である口調やボディランゲージで、感情と共感をもって対応できます。
確かに、会話型AIテクノロジーは、人間のスタッフが自然な会話を通じて顧客と築くことができる信頼関係に取って代わるには長い道のりがあります。しかし、デジタルヒューマンには顔と声があるため、次のような方法で信頼を得ることができます。 チャットボットの AI または バーチャルアシスタント 単純にできません。
そして、おそらく最も重要なのは、上記のCXの課題を考えると、デジタルヒューマンがデータを人間らしく扱い、会話形式でアクセスしやすい方法で提供することです。ユーザーインタラクションデータをリアルタイムで処理し、チャットボットのNLPやその他のナレッジベースから答えを見つけ、その答えを次のような言葉や口調で自然に顧客に伝えます。 ブランドの声とスタイルに合う。
企業はしばらくの間、CXが自分たちの将来にとってどれほど重要であるかを認識してきました。今では、こうしたインサイトを首尾一貫したオムニチャネル戦略に変えることが重要になってきています。そして私たちは、こう考えています。 デジタルヒューマンにおける会話型 AI その戦略の中心的な柱になり得ます。
