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デッドプールのスターは、感動的な顧客体験を生み出すための素晴らしいアドバイスをしています。あなたの組織は、今こそCXの第四の壁を打ち破る時ですか？
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ストーリーテリングは、ビジネスの拡大において最も過小評価されているツールの1つです。
これらは私の言葉ではなく、ライアン・レイノルズの言葉ですが、実際にはこれ以上同意できませんでした！レイノルズは、デッドプールやフリーガイなどの映画でコメディーの才能を披露したことで最もよく知られているので、ストーリーテリングについて少し知っていると言っても過言ではありません。
しかし、レイノルズは熟練したビジネスマンであり起業家でもあり、アビエーション・アメリカン・ジン、ミント・モバイル、マキシマム・エフォート、ウェールズのサッカーチーム、レクサムFCに賢明な投資をしていることを忘れないでください。
最近、カナダの俳優がフォーブス・アイコノクラスト・サミットで講演し、感情を込めて顧客とつながることの長所を称賛していることに注目しました。
私は熱心に耳を傾けました。なぜなら、それがUNeeqで長い間言ってきたことにとって非常に重要だからというだけでなく、とても理にかなっているからです。
「私が10回のうち10回賭けるのは感情的な投資です。私にとって、感情的な投資は、本当に興味深くユニークな方法でビジネスやブランドを強化することができるのです」とレイノルズ氏は言います。
この実際の例を見つけるのに遠くまで探す必要はありません。そして いくつかの研究 効果的なブランドストーリーテリングはコンバージョン率の 30% 増加につながる可能性があると示唆していますが、 44% がストーリーを共有します。
ここで疑問が生じます。なぜ？なぜそれがうまくいくのか、そしてなぜそれがビジネスに欠かせないのか?
ストーリーテリングは感情主導型のエンゲージメントの一形態であり、人々がつながり、それを活用している組織に関心を持つきっかけを与えます。レイノルズ自身もこれが得意で、自分の個性とユーモアのセンスを活かして、彼が所有している、または関わっている多くの会社に彼の個性とユーモアのセンスを与えています。
レイノルズがこれらの企業の最前線と中心にいることで、非常に好業績を上げることができました。彼の最初の重要なベンチャー企業であるアビエーション・アメリカン・ジンは、2020年にディアジオ社に6億ドルで売却されました。これを大局的に見てみると、これは彼がアメリカでの任務で稼いだと伝えられている2200万ドルの約25倍です。 オリジナルデッドプール。
さらに、統計は、感情主導のブランディングについてレイノルズが言っていることを裏付けています。
感情的につながっている顧客の支出 2 回以上 同じくらい 満足度の高い顧客よりも、好みのブランドでお金を稼げます。そして、そのメリットはコンバージョン率だけにとどまりません。
モティスタの最高情報責任者であるアラン・ゾルファスは、ハーバード・ビジネス・レビュー誌に次のように書いています。「消費者行動を促す感情的な動機は何百もあり、企業はこれらを活用して顧客とのより緊密な絆を築くことができる（そしてすべきだ）」と述べています。
「感情的につながった顧客は、貴社の製品やサービスをより多く購入し、貴社を訪問する頻度が高く、価格に対する感受性が低く、コミュニケーションにもっと注意を払い、アドバイスに従い、より多くのことを勧めるなど、顧客との経験がもたらすことを期待するすべてです」とZorfas氏は言います。 説明する。
特にデジタルの世界で、どのように顧客と感情的につながっていますか？
そのため、研究は感情主導の体験を裏付けるものであり、デッドプールも大ファンです。では、なぜすべての組織がこれを達成していないのでしょうか。
さて、ブランドが顧客と感情的につながるために使用する手段は、かなり時代遅れです。デッドプール自身と同じように、ブランドも顧客との交流とエンゲージメントの第四の壁を打ち破る必要があります。
検討してください 従来の Web サイトの進化 ブランドキャラクター、アンバサダー、マスコットとのダイナミックな会話を可能にすることで、静的な情報を提供するだけではありません。
テレビ、パソコン、モバイル画面で人々に話しかけるだけではもはや十分ではありません。ブランドは声を上げる必要があります と 本物の個性による双方向の会話を通じて直接話します。
このように考えてみてください。レイノルズが機知を駆使してジンを売っているビデオは素晴らしいですが、質問をしたり、個人的な推薦をしたりできるという会話と同じくらい印象的でしょうか？もちろん違います。
実際、すべてのマーケティングチャネル、特にオンラインで、人々が交流できる、確立された本物のアイデンティティを持つブランドはまれです。それを考えると、これは大きな見落としです。 消費者の 85% 購入前にリサーチを行い、その多くは企業のウェブサイト (75%) やソーシャルメディア (38%) を通じて行っています。
つまり、顧客のブランドに対する第一印象はオンラインになる可能性が高いということです。そして、これらのスペースでつながる何か、あるいはもっと良いことに誰かを顧客に提供していないのであれば、それが顧客との最後のやり取りになるかもしれません。
すべてが変わり始めています デジタルヒューマン。いくつか例を挙げましょう。
カタール航空からサマを連れて行ってください。彼女はドーハ航空のインタラクティブなバーチャルカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるQVerseに住んでいます。QVerseは、カタール航空の高級航空機の機内を見学したい場合や、カタール航空のサービスについて詳しく知りたい場合に最適です。
そして Samaはあなたのデジタルヒューマンガイドです この経験を通して。彼女はあなたと話し、あなたの質問に答えてくれるので、あなたは自分で情報を見つける必要はありません。
重要なのは、サマには独自のバックストーリー、性格、動機、マナーがあり、人々が感情的なレベルで彼女とつながるのに役立つということです。おもしろい事実：彼女はアラビア語で「空」という意味で、空を飛ぶ体験を高めたいブランドにふさわしい言葉です。
そのため、Samaが顧客と会話するときには、深い性格が伴い、人々と築き上げることができる深いつながりが生まれます。
ここUNeeqのチームによるもう一つの素晴らしいプロジェクトは アマリロ市のエマ。エマは、市の文化遺産と地域社会の精神を体現するために、市とその住民によって愛情を込めてデザインされました。そのため、人々が彼女に水道料金の支払いを手伝ってもらうための指導を求めたり、政府に援助を求めたりすると、感情的に共感できる体験が待っています。
もう1つは、ヨーロッパ最大の通信会社（および米国沿岸のT-Mobileの親会社）であるドイツテレコムです。 ドイツテレコムはデジタルヒューマンの家族を雇用しています よくある技術的な質問、または少なくとも技術的な解決策を必要とする質問についてサポートします。
考えてみると、 40% の人々 たとえば、通信事業者とやり取りするときに不安を感じる場合、質問をしたり、説明したり、人々を適切なソリューションに導いたりすることに時間を費やすのがデジタルヒューマンの仕事です。このようにして、最初の疑い、混乱、脅迫を自信に変えます。私たちは、このシンプルで感情にインパクトのあるコミュニケーション形式を使用することで、コンバージョンを5倍以上に向上させることができました。
ストーリーテリング、感情的なつながり、パフォーマンス。これらすべてが、CXのトレンドが拡大していることを示しています。実際、司会してよかったと思っていた会話に思いを馳せてくれます。 今年のベンチャービート・トランスフォーム。
Zendeskの最高技術責任者であるエイドリアン・マクダーモット氏は、「共感と感情を察知する能力は、今後ますます重要になっていくでしょう」と述べています。
「悩んだり、脅迫されたり、オペレーターに話しかけられるまでゼロを押すのが好きな人の割合は常に存在します。」
デジタルヒューマンプロバイダーとしての私たちの仕事は、人々がゼロになるのを防ぐのに十分な、魅力的で感情的に関連性があると感じられる体験を生み出すことです。
私たちは、チャットボットの退屈な性質から離れ、代わりに個性豊かなキャラクターやストーリーテリングを使用して、オンライン体験を楽しく、魅力的で思い出深いものにするための先駆的なテクノロジーを採用しました。
そしておそらくその最後の点について、ライアン・レイノルズはそれを最もよく言ったのでしょう:
「ブランドが文化、オーディエンス、消費者と感情的なつながりを持っていれば、ブランドの周囲に堀があって、ブランドは信じられないほど回復力があり、時代を超越した存在になることは避けられません。」
