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チャットボットを導入しているほとんどのブランドが、より人間味のあるものにすることを最優先事項としているため、そのための5つの簡単な方法を無料でご紹介します。
フランス系カナダ人の映画監督、デニス・ビルヌーヴは、「矛盾とパラドックスの中には、真実を見つけることができる」と非常に詩的に語っています。そして、素晴らしい顧客体験を提供することに関して、私たちには矛盾があるのでしょうか。
なんと PwCが調査した米国の消費者の 82% ブランドと接するときは、人間味のあるタッチを好みます。著者らによると 自動化の時代を反映しています。
ただし、少し問題があります。同じ調査で、消費者はポジティブな顧客体験の最も重要な側面としてスピードと利便性を挙げました。 ブランドがチャットボットを支持するようになる。
だから、もっと人間との交流をお願いします... ああ、チャットボットの速度と効率性を考えれば、ありがとう。
ここに矛盾があります。さて、前述の「ブレードランナー2049」の監督が言ったように、「真実」を見つけるにはどうすればよいでしょうか。ヒューマンインタラクションをスピーディかつ大規模に提供するにはどうすればよいでしょうか？
企業は確かにそれができると信じています。当社の調査によると、42% のブランドが自社の開発を最優先事項と回答しています。 チャットボットはより「人間的」な体験を提供している。
それが会話デザインによるものであれ、巧妙な心理学によるものであれ、 チャットボットをデジタルヒューマンにアップグレードするでは、この矛盾を克服してチャットボットをより人間味のあるものにする方法をいくつか見てみましょう。
あなたの名前を思いつく チャットボットまたはバーチャルアシスタント まだ行っていない場合は、これら3つのうちで最も簡単です。Google アシスタント (確かにGoogle) ではなく、Siri や Alexa など、人間の響きに近い名前をお勧めします。 正当な理由があった より「実用的な」名前を選択するため）。
チャットボットに顔や個性を伝えるのが次のステップですが、これはやりがいのあるステップです。自動化テクノロジーに親しみやすい顔を加えることが調査で明らかになっています 人々に心を開くよう促すことができます もっと、始めて 信頼関係を築く そして協力。
これは、人々が裁かれることを恐れている環境では特に重要です。
たとえば、治療や治療を受けている患者さんが、恥ずかしい思いをすると、自分の考えや感情、以前の行動についてあまりオープンにならないことがあります。これは 医療現場における会話型 AI。また、金融用語や商品を理解していないと、お金の問題で顧客が支援やサポートを求めることを妨げてしまいます。
ベビーブーム世代のうち、チャットボットはフレンドリーで親しみやすいと考えているのはわずか29％で、ミレニアル世代（33％）ではこの数字はそれほど増加していません。多くのブランドでは、これら 2 つのユーザー層が顧客ベースのかなりの部分を占めています。
人間のスタッフは顧客との信頼関係を築くことができます。つまり、接する相手の気分、性格、行動に基づいて対応を調整します。基本的なチャットボットは通常、あらかじめプログラムされた一部の応答しか提供できないため、より微妙な感情的反応を提供することは困難です。それが問題になることもあります。
はっきりさせておきますが、顧客との強固な人間関係を築くことに関しては、実在の人物に勝るものはありません。しかし、ほとんどの自動化テクノロジーは、パーソナル化という点ではまだ改善の余地があります。
名前、顔、性格は、感情的なつながりを形成するための良いスタートです。また、「わかりました」のような共感的なフレーズや返答を使ってチャットボットをプログラミングすることにも取り組むべきです。
ジョセフ・ワイゼンバウムが開発した最初のチャットボットは、まさにこの目的を果たしました。このロボットは、ロジェリアンの心理学者を楽しませ、「それについてもっと話して」、「そのことであなたはどう感じる？」というような詳細な回答しか提供しませんでした。ある時、ヴァイツェンバウムの秘書は、彼に部屋を出て行って、プライバシーを守ってバーチャルセラピストに詳細を伝えるように頼みました。
AIを使えば、チャットボットが顧客の感情的な手がかりを認識してそれに応答したり、行動を変えたり、必要に応じて人間のスタッフにエスカレーションしたりすることもできます。共感できるチャットボットは、次のような問題に役立つことが研究によって示されています。 メンタルヘルスと社会的排除ただし、従来のカスタマージャーニーでも軽視すべきではありません。
目のために書くことと耳のために書くことはまったく別のものです。最も雄弁な話者でさえ、文章を書くとぎこちなく聞こえることがあり、逆もまた同様です。
チャットボットをもっと人間味のあるものにしたいなら、 音 人間。そして、私たちはその声だけを意味しているのではありません。もちろんそれは助けになります。結局は対話そのものにかかっているのです。
書かれた言葉は消費のみを目的としており、適切なコミュニケーションは双方向で行われるため、チャットボットにはそれを反映したスクリプトが必要です。
チャットボットやバーチャルアシスタントでより良い会話を書くためのヒントをいくつかご紹介します。
なぜ人工知能は道路を渡ったのか？ニワトリになるようにプログラムされていたからです。
*タンブルウィード*
確かに、それはひどい冗談でした。しかし、だからといってチャットボットにユーモアのセンスを与えるのを先延ばしにするべきではありません。
実際、Google HomeやAlexaのオーナーの3分の1が、音声アシスタントにジョークを言ってくれるように頼んだことがあります。これは、買い物、スポーツスコアの確認、ホームオートメーション、リストの作成など、主要な機能的なタスクを手伝ってほしいと頼んだ人の数を上回っています。
また、顧客とのやりとりにユーモアを加えることも調査で示されています 体験をより楽しくしますただし、状況に適した場合に限ります。もちろん、楽しいからといって、それ自体が「ジョーク」である必要はありません。会話の雰囲気を作り、軽快で楽しい会話のトーンを作ることを試してみてください。
他の方法がすべて失敗しても、いつでもAIチキンジョークを盗むことができます。
チャットボットには自分の居場所があると信じていますが、実際そうなのです。しかし、それらには限界があることも認識しています。自動化テクノロジーをより人間味のあるものにしたいと本当に思っているなら、以下のことを考えてみると良いかもしれません。 チャットボットをデジタルヒューマンにアップグレード。
デジタルヒューマンでは、名前、顔、声など、上記で標準機能として挙げた多くのメリットを享受できます。もちろん、性格やユーモアのセンスを選ぶのはあなた次第です。既存のブランドマスコットやアンバサダーなど、エンゲージメントの準備が整っている他の多くのパーソナリティを使うこともできます。
実際、Digital Einsteinの研究を通じて、ブランドパーソナリティは競争力のあるマーケティング戦略の秘訣であり、カスタマージャーニー全体を通じてエンゲージメントを生み出すことができることがわかりました。
これらすべてが目に見えず、難しく、チャットボットの野望を立ち上げるための基盤が欠けているように思えるなら、朗報があります。
UneeQプラットフォーム 独自のデジタルヒューマン従業員を設計、育成、配置して、チャットボットを新たな視点から見始めることができます。
すでに 会話型 AI プラットフォームを使用する （LLMやチャットボットのプラットフォームならどれでも）、すぐに始められます。チャットボットを当社のプラットフォームと同期させると、御社のブランドがデジタルヒューマンとしてどのように見え、どのような印象を受け、エンゲージメントを図っているかを聞くことができます。
いい響きですか？完全に実現されたデジタルヒューマンの開発を進める前に、POC を構築できるように、私たちのチームのメンバーが喜んで無料トライアルの設定を行います。できます。 デモを予約するか、アクセスをリクエストするには、こちらからお問い合わせください。
