.png)
チャットボットの正解と誤りは何か。また、新しく改善された顧客体験を見つけるために、チャットボットについておしゃべりを続ける必要がある理由は何か。
私たちのブログを定期的に読んでいるなら、私たちが次のような記事を書いたことを覚えているかもしれません 「チャットボットについておしゃべりしたい」 2019年に。そうしなければ、私たちはあなたに不利な立場に立つことはありません。あれから3年が経過し、パンデミックも1回発生しています。多くのことが変わりました。
当時、チャットボットは市場で最も洗練された会話型AIツールの1つと考えられていました。 ガートナーは以前こう言っていました 2020年までに、人々は配偶者よりもチャットボットとの会話の方が多くなるでしょう。
しかしそれでも、チャットボットにはブランドが考慮する必要のある欠点がありました。
だからこそ、私たちはブログに質問を投げかけました。 チャットボットに顔があったら、人々が一対一で交流できる声と性格？つまりデジタルヒューマン。2022年現在、デジタルヒューマンが3年前と比べてはるかに一般的になった一方で、チャットボットも顧客との自動コミュニケーションの手段として同様に進化しています。
それでもチャットボットについておしゃべりする必要があるのでしょうか？私たちはそう思います。
チャットボットは企業にさまざまなメリットをもたらしますが、採用という点では依然として好調です。あるレポートでは、世界のチャットボット市場は価値があると予測しています。 2030年までに34億ドル、昨年の5億2100万ドルから増加しました。
つまり、顧客とのやり取りの未来には、彼らの居場所が必ずあります。しかし、彼らには足りないのは、カスタマーエクスペリエンスのより人間的で価値の高い部分を再現できることです。ここ数年でデジタル化が進んだばかりの世界では、チャットボットについてこれまで以上に話し合う必要があると言えるかもしれません。
チャットボットが優れている条件、いつ、どのように失敗するか、チャットボットを採用しているブランドが誇れるチャネルにするために何ができるかを見てみましょう。
チャットボットが以下のいずれかを実行することを期待している場合、期待しすぎて、チャットボットが失敗する運命にある可能性があります。その場合は、より人間的なタッチポイントを追加することを検討すべき、デジタルまたは現実世界の代替手段があります。
消費者として経験したブランドとの最近の楽しい交流に思いを馳せてください。おそらく、他の人が関わっていたのでしょう。
おそらく、電話ですぐに苦情を解決したのはカスタマーサービス担当者だったのでしょう。あるいは、店内の従業員が、テクノロジーに夢中な子供たちのために購入するのに最適な携帯電話について、わざわざアドバイスをしてくれたのかもしれません。コーヒーを出してもらっている間、バリスタとちょっとした冗談を交わしたこともあるかもしれません。あるいは、お気に入りのブランド、または少なくともその時間帯にそのアカウントを管理している人とソーシャルメディア上で交流したこともあります。
これらすべてのやり取りには、おそらく共通点が1つありました。それは親密な関係です。親しみやすさ、共感、ユーモアを示す人とコミュニケーションをとることは、あなたとブランドとの間に感情的なつながりを築くのに役立ちます。
もう一度考え直してください。今回は、最後にチャットボットとやり取りしたときに同じ温かさと友情を感じたときのことを思い出してみてください。いいえ？あなたは一人じゃない。一部 24% の人がチャットボットの使用を好まない 彼らは本物の、友好的な会話をすることができないからです。
顧客の約 45% がライブエージェントと話すことを好むのに対し、チャットボットを好むと答えたのはわずか 26% でした。 Botco.ai の調査によると。10人に1人は、チャットボットを信用していないとまで言っています。
あります チャットボットをもっと人間らしくする方法、承知しました。しかし、人間とのやりとりを完全に再現するように彼らに任せないでください。そうしないと、そもそもなぜ人々がチャットボットに頼るのか、なぜ人間とのやりとりを求めているのかという点を見逃してしまいます。
チャットボットは、いくつかの点で一次元です。まず、ありふれたチャットボットはテキストでしか通信できません。Siriなどの音声アシスタントで利用できる音声オプションがなく、機能もありません。 デジタルヒューマンのような顔。
つまり、伝えることができる感情が少し限られているということです（その結果、彼らの温かさと親しみやすさが欠けていることに戻ります）。しかし、チャットボットとのチャット体験もかなり一次元的です。
ほとんどのインタラクションは同様のパターンに従います。ある企業のウェブサイトやソーシャルメディアページにアクセスすると、その企業のチャットボットが隅に突然現れます。多くの場合、助けは必要なく、邪魔だと感じることがあります。これは、オンライン版の営業アシスタントが、「手伝ってもいい？」と店内を案内してくるようなものです。、5 分おきに。
もしあなたが 行う 支援が必要な場合、チャットボットは通常、簡単なタスクでのみ支援できます。たとえば、Webサイトのさまざまな場所に案内したり、製品に関する基本情報を提供したり、フィードバックや苦情を収集したりできます。
もっと複雑な場合は、ライブチャットオプションがあれば、実在の人物とつながるか、カスタマーサポートの連絡先情報を提供する必要があります。実際、上記の Botco.ai の調査では、顧客がチャットボットを避ける理由として最も多く挙げられるのは、次の 3 つであることがわかりました。
消費者の間では、人々が困難なタスクを解決する必要があるときに、チャットボットが質の高いサービスを提供できるかどうかについて、まだ疑問が残っています。
これはチャットボットに関する認識の誤りです。チャットボットが向上するにつれて、人々はより複雑なタスクでもチャットボットを信頼するようになるでしょう。それでも、エクスペリエンスは本質的には同じで、一次元的なものです。チャットボットは機能性を提供することで優れています。ただ、提供してくれるとは思わないでください。 経験、現在または将来。
将来を見据えた ブランドはすでにメタバースに備えています 彼らのビジネスにとっても、これらのユニークな仮想空間で誰が彼らを代表するのかも知れません。
そして、現実に向き合ってみましょう。のデジタルツインを使用できるのに、なぜメタバースでシンプルなチャットボットを使うのか セレブブランドアンバサダー それともブランドマスコット？あなたの価値観とビジョンを完全に体現する複雑にデザインされたバーチャルキャラクターで、可能性は無限大です。
アルマーニの最新のブランドアンバサダーであるマーベルのスター、テッサ・トンプソンのバーチャル版が、ファッションハウスのデジタルストアを案内し、服を試着するのを手伝ってくれるところを想像してみてください。さて、代わりにGenericBot 5000を使った同じシナリオを想像してみてください。まったく同じ影響はありませんよね？
ワンダーマン・トンプソンの最近の調査によると 現在、すべての小売取引の 57% がオンラインで行われています。さらに、買い物客のほぼ 3 分の 2 は、顧客としてのロイヤルティを維持するために「より革新的な」ショッピング体験を求めています。
チャットボットは、真に革新的で没入感のあるオンライン体験という表現に本当に合っているのでしょうか？
彼らの会話スキルは不足していることが多く、企業もそれを知っています。Mindbowserが2022年に実施した調査では、90% の組織がチャットボットには「インテリジェンス」がないと考えているのに対し、4分の3の組織は「会話言語」機能が欠けていると考えていることがわかりました。
通常、チャットボットは、サポートしてくれる実際のスタッフがいない企業にとって、拡張性の高い代替手段として使用され、顧客は不満を感じたり、無視されたりします。バーチャルなやりとりが現実の世界ほど洗練され、没入感があり、やりがいのあるものになる未来を想定して設計されたものではありません。
しかし、あなたはどう思いますか？どこに未来が見えるの？ メタバースが入力されます チャットボットで?
適切なタスクが与えられれば、適切に実行されたチャットボットは失敗とはほど遠いものです。では、チャットボットはどのようなことを正しく行っているのでしょうか。また、チャットボットへの投資を最大限に活用するには、どのようなタスクを任せればよいのでしょうか。
もちろん、チャットボットはすべてを間違えるわけではありません。状況によっては、特に大規模な場合に、素晴らしい価値と効率性をもたらす場合があります。おそらく、96% もの組織がチャットボットが定着すると考えているのはそのためでしょう。
企業のスタッフは企業の最大の資産であると言うのは少し決まり文句になっているかもしれませんが、決まり文句は真実であることが多いため、決まり文句になります。
残念ながら、優秀な従業員を見つけ、引き付け、維持することは困難です。それでも、彼らが一度にどこにでもいることはできません。 AI チャットボット 可能です。顧客やクライアントが世界中のどこにいても、1日24時間、年中無休で利用できます。
簡単な質問には迅速かつ効果的に回答できるため、カスタマーサービス担当者やその他のスタッフは、より複雑で価値のある活動に専念できます。従業員は、軽微な問題や繰り返し発生する問題の解決よりも、ビジネスの成長につながる業務により多くの時間を費やすことができます。
今日の企業は、独自のソフトウェアを構築して保守する必要はほとんどありません。最近では、あらゆるものに対応するプラットフォームやツールがありますが、チャットボットソリューションもそうです。
2022年には、多くのチャットボットプロバイダー、フレームワーク、自然言語処理（NLP）エンジンが利用可能になります。そこに何があるのか、どのように機能するのかについて詳しく知りたい場合は、こちらをご覧ください。 このチャットボットに関するよくある質問 昨年の記事。
これらのプラットフォームは使いやすく、費用対効果が高く、定期的に更新されるため、チャットボットの運用と保守がこれまでになく簡単になりました。プロバイダーの中には、「ワンクリック」のデプロイ機能を備えているものもあります。つまり、企業は最小限の手間でチャットボットを立ち上げて稼働させることができます。
明らかに、AIチャットボットを複雑にしたいほど、その開発に必要な時間、労力、リソースも増えます。特に、会話の要素を正しく理解して、自社のブランドや価値観と確実に一致させることが重要です。 UneeQでの私たちの研究が示しているのは 32% の企業が、チャットボットにより深い会話能力を求めていると回答しています。
すでに述べたように、チャットボットが本当に得意とすることの1つは、カスタマーサービスの作業負荷を軽減することです。クエリをトリアージできるため、問題が複雑になりすぎて解決できなくなるまで、人手を介さずにユーザーを必要な場所に誘導できます。
これはどの程度効率的ですか?幸いなことに、有名な企業の中には、業務全体にわたるチャットボットの有効性を明らかにしている企業もあります。
明らかに、チャットボットには用途があります。しかし、それが私たちにできる最善の方法なのでしょうか？ビジネスの成功は、ユニークでパーソナライズされた顧客体験の創出がますます重要になっている世界で、チャットボットが本当にチャットボットが働いているブランドを最もよく表しているのでしょうか？
一言で言えば、いいえ。
ユーモア、親しみやすさ、温かさ、双方向の双方向性など、顧客向けテクノロジーにより多くの体験を提供したい場合は、現在および明日のメタバースで、チャットボットに代わるものがあります。
ひどいターミネーター映画の続編のように聞こえるかもしれませんが、 デジタルヒューマンの台頭 たくさん持っている ハリウッドドラマが少ない。
デジタルヒューマンテクノロジーは、自動化された顧客との対話をより記憶に残り、より共感的で、より人間味のあるものにするために使用できます。ありふれたものとは一線を画す体験、そして感情的なつながりを築き上げた人間として自然に楽しめる体験を生み出すことです。
そして、この現実は数十年後のことではありません。Gartnerはすでに、買い物、学習、ゲーム、仕事のいずれであっても、2026年までに4分の1の人々が1日に少なくとも1時間をメタバースに費やすようになると予測しています。仮想世界は拡大しつつあり、相互接続もますます進んでいます。チャットボットには向いていません。
しかしGartnerは、デジタルヒューマンがメタバースを構築するための重要なテクノロジーの1つになり、2026年までにB2Bバイヤーの半数が購入サイクル中にデジタルヒューマンとやり取りするようになるとも考えています。B2C 環境全体でも同様の使用パターンが出現すると予想しています。
ただし、ブランドはメタバースが手元に届くまで待つ必要はありません。多くの企業がすでにそうしています。 AI チャットボットの変革 より高度なカスタマーサポートテクノロジーへと進化させましょう。あなたもできます。
開始するのに時間、お金、その他のリソースを費やしたプロジェクトを破棄したいと思う人は誰もいません。特に、リーダーが資金を使ってこれまで以上に知識を深めようとしている今はなおさらです。
幸いなことに、それは私たちが提案していることではありません。あなた してはいけない チャットボットを廃棄する必要があります。
金融サービス会社を例にとってみましょう。A) コーナーストーン・アドバイザーズの昨年のレポート 銀行の3分の2が、顧客体験の向上を最優先事項として注力していることがわかりました。
しかし、そのために新しいテクノロジーに投資していたのはわずか30％でした。半数以上 (53%) が、代わりに既存のプラットフォームからより多くの価値を引き出したいと考えています。現在の経済情勢では、この傾向は他の多くの業界にも当てはまると予想しています。
では、既存のテクノロジーを活用して顧客体験を向上させる良い方法は何でしょうか？チャットボットを導入しているなら、それを出発点として使用できるので、すでに優位に立っているはずです。 自分だけのデジタルヒューマンを育成。
デジタルヒューマンなら、自動化された顧客との対話を次のレベルに引き上げることができます。シンプルなテキストベースの応答から、より魅力的な体験を提供する豊かでやりがいのある会話へと移行できます。顧客とブランドとの間に信頼関係を築くのは、これらの重要なインタラクションです。
チャットボットがデジタルヒューマンとしてどのように見えるか知りたいですか？ご連絡いただければ、 ブランド独自のカスタマイズされたAI搭載デジタルヒューマンをデザインしましょう 今日。
そうすれば、デジタルヒューマンが、日常的なチャットボットと優れた顧客対応スタッフチャネルの間に座って、より価値の高い体験を提供できるようになります。デジタル格差を埋めることで、企業は低速で人間味のあるエクスペリエンスと、迅速で退屈なエクスペリエンスの2種類のエクスペリエンスしか提供できなくなっています。
チャットボットについてまだおしゃべりする必要がありますか？もちろんです。スケーラブルなカスタマーサポートを求める多くの企業に、迅速、便利、効率的な自動化ソリューションを提供します。しかし、ブランドがチャットボットに内在する欠点を認識しなければ、テクノロジーは顧客体験を向上させるどころか、むしろ損ない続けてしまいます。
ブランドは、会話を進める必要がある時代に備える必要があります。未来は間近に迫っているからです。それはすでに始まっていると言ってもいいでしょう。
