デジタル小売業界のトップトレンド

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「今後12か月がどうなるかということになると、不確実性が勝負です。」

これは、2020年初頭にデロイトが言わなければならなかったことです。前パンデミックが定着しました。四大コンサルティング会社は、今後1年間の小売業における主要なトレンドを予測しようとしていましたが、おそらく彼らでさえ、自分たちの言葉がどれほど予言的であるかに気づいていなかったのでしょう。

2020年は多くの業界に混乱をもたらしましたが、小売業も例外ではありませんでした。人々の買い物方法にはすでに大きな変化が見られましたが、これほど短期間で状況がどれほど急速に変化するかを予測できた人はほとんどいませんでした。

では、2021年には小売業界にとってどのようなことが待ち受けているのでしょうか。水晶玉のほこりを払う前に、まずタイムマシンを掘り出す必要があります。まず、今日起きていること、そしてこれから起こることの舞台を設定するのに役立った、最近の傾向をざっと見直す必要があります。

2020年の小売業界をざっと振り返る

eコマースが過去10年間に小売市場シェアを獲得していることは周知の事実です。しかし、昨年の状況により、少なくともほとんどの国では、オンラインショッピングはもはや単なる利便性ではなく、唯一の選択肢となりました。

これまでオンラインで何も購入したことがない人の多くは、2020年に初めて購入しました。特に高齢の消費者は習慣を変えました。ミンテルリサーチパンデミックが始まってから、65歳以上の43％がオンラインショッピングをより多く始めていることが明らかになりました。

当然のことながら、オンラインショッピングへの移行は小売業者のデジタル化計画を加速させました。 IBMの2020年米国小売指数レポートパンデミックによりデジタル化が約5年早まったと述べています。ロックダウンによって多くのハイストリートが閉鎖され、人々が積極的に屋内に留まるよう促されている世界では、オンラインでの存在感が強くないブランドは苦戦しています。

これまでのところ、期待どおりでした。しかし、これは2021年に興味深いシーンをもたらしました。ほぼすべての小売業者がeコマースの競争を激化させている中で、競争力はどこから来るのでしょうか？

これから説明するように、買い物客はeコマースがもたらす利便性と選択肢以上のものを求めています。実店舗では、顧客は商品を閲覧したり、アシスタントとチャットしたり、ブランドと完全に交流したりできます。

それを店内で再現する 感じる オンラインは難しいです。小売業者のテクノロジーがどれほど優れていても、最高の顧客体験を記憶に残るものにするような人間味が不足していることがよくあります。こうした状況は2021年には変わる可能性があります。

(さらに) デジタル化:小売業界のトップトレンド

昨年のパンデミックに対処するための多くの小売業者の戦略にとって、デジタル化は極めて重要でした。それでは、2021年に予想される特定の消費者、戦略、テクノロジーのトレンドについてもう少し掘り下げてみましょう。

1。カスタマーエクスペリエンスに関する大きな課題の解決

パンデミックが発生する前から、多くの小売業者にとって、顧客体験はすでに最重要課題でした。2018 年には、消費者の 65% が PwC に対し、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは広告よりも大きな影響を与えると回答しました。4分の3近く (73%) が、購入の意思決定においてカスタマーエクスペリエンスが重要な役割を果たしていると回答しています。

価格プレミアムもあります。小売業者が優れた体験を提供すれば、人々は平均して製品やサービスに16％多く支払うことになります。

小売業者はそれに応じて反応しており、Forresterの調査によると 70% カスタマーエクスペリエンスの予算を増やしました 2020年のために。それでも、多くの人が、パーソナライズされたオプション (51%) とリアルタイムのやり取り (46%) の提供にまだ苦労しています。

企業は支出を増やしていますが、人々が望み、期待するカスタマーエクスペリエンスにはまだ達していません。

2021年にさらに進むにつれ、これらの問題はさらに深刻になる一方です。ほとんどの人は今やオンラインショッピングにずっと似ており、今後もデジタル手段を使い続けるでしょう。これにより、従来は店舗での体験を好み、オンライン領域のブランドに高い期待を抱くようになる人々が、今後どのような状況になるかは、確かに考えるべきことです。

オンライン体験と実店舗体験のCXギャップを戦略的に埋めることは、多くの小売業者にとって今年注目されるでしょう。今後は、テクノロジーを活用して、顧客が好む店内インタラクションの魅力をより多くデジタルで提供する方法を考えているでしょう。これが私たちの2つ目のトレンドです。

2。小売業における人間味を提供する会話型AI

4 分の 3 の人が、小売体験中に人間との交流を増やしたいと考えていますが、 PwCによると。オンラインで買い物をする人が増える傾向を考えると、これは意外に思えるかもしれません。しかし、ほとんどのeコマースWebサイトをナビゲートしようとしたことがある場合は、すぐにナビゲートできます。オンラインショッピング体験に欠けているものを見る。

また、小売業者は厄介な立場に置かれます。企業はどのようにして人間味を保ちながらデジタル化を進めることができるのか？

昨年の出来事は問題を悪化させただけでした。ロックダウンと社会的距離の確保により、愛する人と時間を過ごすことができる人は少なくなっています。人々は交流を切望しています。

会話型AIは小売業者に役立つ可能性があるこのデジタル格差を埋めるんだバーチャルアシスタントやチャットボットは顧客とより人間らしい会話をすることができ、ブランドはウェブサイトやソーシャルチャネルでバーチャルアシスタントやチャットボットを使用するケースが増えています。

しかし、2021年には、直接的にも間接的にも、より人間味のあるタッチを提供するのに役立つテクノロジーを導入する小売業者が増える可能性があります。

たとえば、AIを使用して注文処理やその他のバックエンドや管理プロセスを容易にすることで、スタッフは解放され、顧客とのやり取りに集中できるようになります。もっと直接的に言えば、チャットボットとバーチャルアシスタントがデジタルヒューマンという形で次のレベルに引き上げられる可能性があります。

最近の世論調査では、42% のブランドが次のことを検討していることが分かりましたチャットボットにもっと人間味を加える優先順位の問題として。これらのブランドは、人と人との対面でのやりとりの重要性を理解しており、それをデジタルの世界に持ち込みたいと考えていることがうかがえます。

小売業界で最も革新的な頭脳の1人が語る会話型AIについて詳しく知りたい方は、2020年デジタル・ヒューマン・デーでベライゾンのCXイノベーション担当副社長を務めるジャバリ・シモンズ氏へのインタビューをご覧ください。

3。XR により没入感とエンゲージメントが向上

今年は、バーチャルリアリティ（VR）、拡張現実（AR）、複合現実（MR）が本当に活躍する年かもしれません。これらの XR ソリューション (Extended Reality) の略で、近年、大手小売業者にとっては実験的な追加機能でしたが、買い物客がますますオンラインに移行するにつれて、中小企業にとってはすぐに不可欠なものになる可能性があります。

XRには幅広い用途があり、メイクアップ、ファッション、家具業界が初期のイノベーターでした。購入前にお試しください。すでに一部のブランドでは、バーチャルワードローブやデジタルストアフロントが顧客とのエンゲージメントを高め、「在宅」でのショッピング体験を向上させています。

また、51% の顧客は製品やサービスの評価にXR技術を使用したいと回答しており、51% の顧客が積極的に参加しています。ニールセンの調査へ。2021年も衛生面が引き続き大きな懸念事項となる可能性が高いため、小売業者は複数の顧客が同じ商品を取り扱うリスクを軽減するために、XRや類似のサービスを提供することが期待されるかもしれません。

必要なハードウェアの採用が消費者レベルで普及するまでには時間がかかる可能性が高いですが、年が明ける前にXRについての詳細が聞かれるようになるかもしれません。

4。非接触型かつブランド化されたショッピング体験

拡張現実から、もう少し私たちの操縦室にあるものまで。世界は今、私たちが触れる表面をより意識するようになりました。スーパーマーケット、店舗、映画館、さらには歩道など、私たちが毎日使用しているセルフサービスのキオスクを考えてみてください。より非接触で、音声で起動する未来への準備が整いました。

実際、この傾向は数年前から高まっています。で三年前、音声アシスタントに対する消費者の受け入れが急速に高まるにつれて、世界には人間よりも音声起動デバイスの方が多くなるでしょう。来年までに音声アシスタントによるショッピング世界中で少なくとも400億ドルの取引に達する見込みです。

これにより、新しいブランディングの機会も開かれます。すでに多くの小売業者が、自社のブランドが消費者にどのように映るかを検討しています。これまで一緒に働いてきたすべてのソーシャルメディアスペシャリスト、ブランドマネージャー、広告代理店が、このことを心に留めていることは間違いありません。

しかし、ショッピング媒体としての音声起動デバイスへの移行は、より優れた、より感情に訴えるデジタルブランド体験につながるでしょう。

結局のところ、テキストだけよりも、より多くの感情、意味、共感、温かさ、親しみやすさを音声で伝えることができます。そして、これらはすべて、eコマースチャネルをはるかに超えて、店舗でのショッピング体験が優れている点です。

これをデジタルヒューマンの視覚的性質と組み合わせると、高度にブランド化された非接触型のショッピングメディアは、需要が高いだけでなく、2021年には不可欠であるように思われます。

5。オムニチャネルショッピングが最優先事項になる

多くの人が2020年に初めてオンラインショッピングを試しただけでなく、複数のチャネルで初めて買い物をしました。2020 年 4 月だけでも、オンラインでの購入、店舗での支払い (BOPIS) での購入が好まれます。 34% 成長しました 6週間にわたって。

買い物客も気に入っています。実際、59% がこれらのサービスを長期的に利用し続けると答えています。また、米国の顧客のなんと93％が、休暇期間中にオンラインで購入した商品を店舗で受け取る予定もあります。配送よりも早くて安い。

これはオムニチャネルの顧客体験の一例に過ぎませんが、重要な点を浮き彫りにしています。人々は小売のニーズに合わせてさまざまなチャネルに目を向けており、これらのサービスが提供する柔軟性と利便性を楽しんでいるようです。

小売業者が考慮しなければならないのは、これらすべてのタッチポイントで一貫した（そして一貫して優れた）体験を提供しているかどうかです。

これはカスタマージャーニー全体に行き渡ります。広告は非常に魅力的で、顧客のニーズ、感情、価値観と感情的につながりさえする傾向があります。しかし、その体験は、顧客がブランドのウェブサイトにアクセスしたときまで引き継がれないことがよくあります。また、顧客が店舗で商品を受け取りに行く場合、これは多くの場合、カスタマージャーニーにおける最初の接触であり、場合によっては最後の接触でもあります。

課題は明らかです。2021年に真のオムニチャネル体験がない小売業者は、重要な市場シェアを競合他社に奪われるリスクがあります。しかし、チャンスは優れたオムニチャネル体験の実現 —すべてのタッチポイントで同じ感情的に魅力的な体験を提供する企業ですか？顧客はそれを手に入れるために切り替えることをいとわない！